Kundenorientierung für eine starke Marktposition

Beschwerdemanagement als Kernelement zur Kundenbindung

von: Volker Bannsch

In Unternehmen, die für Ihre Kundenfreundlichkeit bekannt sind, ist das Beschwerde- und Reklamationsmanagement zu einem wesentlichen und geregelten Bestandteil der Geschäftsprozesse geworden. Das Beschwerdemanagement hat sich dort als Kernelement der Kundenbindungsinstrumente etabliert. Professionelle Beschwerdebearbeitung hat spezifische Aufgaben:

* Relevanzeinstufung

* Ursachenforschung

* Beschwerdereaktion

* Verbesserungsmaßnahmen

* Kundenzufriedenheit

* Proaktive Fehlersuche

Dabei gilt als „Beschwerde“ jede Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber eines Unternehmensvertreters oder Drittinstitutionen (z.B. Presse), egal in welcher Form vorgebracht oder an wen im Unternehmen gerichtet und unabhängig davon, ob ein Verschulden des betroffenen Unternehmens vorliegt.

Viele Unternehmen haben den Nutzen des Beschwerdemanagements noch nicht für sich entdeckt und interpretieren eine mögliche Reklamations- und Beschwerdebearbeitung als zu kostspielig. Realistisch betrachtet entstehen durch ein Beschwerdemanagement zwar Kosten, aber diese sind mit dem erzielbaren Nutzeneffekt einer professionellen Beschwerdebearbeitung und –verwertung in Relation zu setzen. Mit den Informationen der eigenen Kunden können Schwachstellen in Produkten bzw. Prozessen aufgezeigt und Fehler identifiziert werden.

In vielen Unternehmen ist ein Umdenken erforderlich und die Gewichtung zwischen Neukundengewinnung und Kundenbindung ist neu zu überdenken, weil meist nur durch Kundenbindungsmaßnahmen Bestandskunden zu Stammkunden werden.

Um den aktuellen Status Quo zum Thema Beschwerde- und Reklamationsmanagement zu ermitteln und um Fakten zur Herangehensweise zu sammeln, hat die ViaConsilium zusammen mit Herrn Prof. Dr. Schmieder von der FH Köln eine Untersuchung zum Thema „Beschwerdemanagement Praxis in deutschen Unternehmen“ durchgeführt.

Es haben sich 97 Unternehmen aus verschiedenen Branchen beteiligt. 64 % der Befragten gaben an, dass sie eine Beschwerdemanagement Abteilung implementiert haben. Weitere 15,5% planen den Aufbau einer entsprechenden Abteilung. 51,6% der Befragten gaben an, dass die Geschäftsführung den Kundenunmutsäußerungen eine hohe unternehmerische Bedeutung einräumt; 34% der Befragten glauben, dass die „übrigen Mitarbeiter“ ihres Unternehmens ebenfalls dieser Ansicht sind.

Als Ergebnis zur Frage nach der tatsächlichen Umsetzung der einzelnen Beschwerdemanagement – Elemente, konnte festgestellt werden, dass die Selbsteinschätzungen der Befragten zum Grad der Professionalität ein positives Bild widerspiegelt. Nüchtern betrachtet zeigen die Ergebnisse zu den Details, dass sich viele Unternehmen hier überschätzen und die tatsächliche Umsetzung noch einmal überprüft werden sollte. Die Ergebnisse zeigen Parallelen zu älteren Erhebungen anderer Initiatoren auf.

Eine detaillierte Auswertung unserer Erhebung mit weiterführenden Informationen können Sie kostenlos unter Angabe Ihrer Kontaktdaten bei uns anfordern (info@viaconsilium.de).