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Von Thorsten Hahn - 25. Mai 2007

Qualitätssicherung aus Kundensicht für Contact Center und Sprachanwendungen

Zwei Faktoren spielen für die Qualität von Contact Centern eine Rolle: zum einen der Agent, der (inzwischen meist nach einer automatisierten Vorqualifizierung) dem Kunden direkt zur Verfügung steht; zum anderen die Technik, die für das Contact Center und automatisierte Sprachportal eingesetzt wird.

Während die Qualitätssicherung von Agenten bereits flächendeckend Einzug gefunden hat, wird das Testen der Technologien und damit die Sicherstellung der Funktionalität aus Kundensicht bislang noch weitestgehend vernachlässigt. Die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Contact Center oder einer Sprachanwendung macht, wirkt sich nachhaltig auf das Ansehen der Firma aus. Es ist daher von höchster Bedeutung, dass die Technologie zuverlässig und kundenfreundlich funktioniert. Da das Verhalten eines automatisierten Dienstes normalerweise nur der Kunde erfährt, sollte die Qualitätssicherung von den Betreibern ernst genommen werden. Durch die Nachbildung realer Kundenanrufe kann die Kundenerfahrung geprüft und überwacht werden. Das Testen schon ab dem Entwicklungsstadium und die proaktive funktionale Überwachung im Betrieb verringern den Servicebedarf eines laufenden Systems dauerhaft. Neben dem positiven Effekt, dass neue Dienste schneller und qualitativ hochwertiger integriert und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können, wird gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und –akzeptanz gesteigert. Ohne den erhöhten Einsatz von Ressourcen wird im Betrieb eine 24/7 Überwachung erreicht, und im Fall der Fälle, kann schnell reagiert werden – bevor der Kunde etwas merkt. So profitieren beide Seiten – Betreiber und Kunden.

Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum.

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