Nachholbedarf im Kundenmanagement

Gastartikel von Thomas Hamele, Head of Business Consulting Banken bei der SHS VIVEON AG

Banken müssen noch  bessere Wachstumsbedingungen für ihre Kunden schaffen

„Kundenorientierung“ schreiben sich viele Banken heute auf die Fahne. Doch die Praxis zeigt ein anderes Bild. Das beginnt bereits bei der Verankerung des Kundenmanagements (CRM) im Unternehmen selbst. Hier herrscht oftmals kurzfristiger, kennzahlengetriebener Aktionismus statt nachhaltiger Strategie.

Für den Erfolg am Markt ist entscheidend, wie gut Banken die Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen. Wer sich in der Bankenbranche einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil sichern möchte, muss seine Kunden noch stärker ins Zentrum seines Denkens und Handels stellen. Der Schlüssel hierfür ist ein unternehmensweit verankertes Kundenmanagement, das alle Maßnahmen an den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet.
Wie eine Pflanze benötigt jede Kundenbeziehung die richtige Pflege. Banken müssen hier noch bessere Wachstumsbedingungen schaffen. Wesentliche Grundlage ist es, den Bebauungsplan für den Garten festzulegen, also strategisch wichtige und vor allem langfristige Entscheidungen zu treffen. Dazu gehört auch die Frage, wie viele Pflanzen ein Garten überhaupt verträgt und ob Neukunden um jeden Preis gewonnen werden sollen.

Die größte Herausforderung für Banken ist es, ein tiefes Kundenverständnis aufzubauen und für jede Pflanze die richtigen Standortbedingungen und Nährstoffe auszuwählen. Nur wer die Bedürfnisse der Kunden kennt, kann aus einem zarten Zögling eine stabile Pflanze entwickeln und Themen wie Vertrauensverlust in Krisenzeiten oder „Zinshopping“ sicher bewältigen.

Gerade im Kundenmanagement gibt es viele innovative und sehr erfolgreiche Ansätze. Die CRMforBANKS 2011 bietet beispielsweise eine optimale Gelegenheit, diese Ansätze zu diskutieren und gemeinsam optimale Wachstumsbedingungen zu schaffen. Empfehlenswert ist in diesem Zusammenhang auch der Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions 2012“, der erstmals einen Sonderpreis für Deutschlands kundenorientierteste Bank vergibt.

Weitere Informationen:
http://www.deutschlands-kundenchampions.de/