Vertrauenskrise

Fast jeder dritte Bankkunde denkt über einen Wechsel seiner Bankverbindung nach.

Neben Finanzkrise, Wirtschaftskrise und Schuldenkrise steckt die deutsche Kreditwirtschaft nun tief in einer Vertrauenskrise. Eine erstmalig in desem krisenbehafteteten Jahr durchgeführte Kundenbankstudie hat herausgefunden, dass 29 Prozent der hiesigen Bankkunden sich vorstellen, schon innerhalb der nächsten zwölf Monate ihre Bank zu wechseln. Die größte Wechselbereitschaft ist bei Männern und jungen Bankkunden zu beobachten.

Die Gründe zur hohen Abwanderungsrate liegen nicht allein in guten Marketing-Aktionen der offensichtlich nicht schlafenden Konkurrenz. Jeder fünfte gibt an, dass schlechter Service und unfreundliche Mitarbeiter die Wechselbereitschaft erhöhen. Schlechte Beratung oder ein ständiger Wechsel der Mitarbeiter werden auch nicht gerne von Bankkunden gesehen.

Doch nicht nur unter den Bankkunden, die ihren schlechten Erfahrungen bald Taten folgen lassen wollen, ist die Ernüchterung über die Beratungs- und Servicequalität ihrer Bank oder Sparkasse groß. So beschreiben fast 60 Prozent aller befragten Bankkunden das Verhältnis zu ihrem Kundenberater als nicht vertrauensvoll.

Ein Ergebnis, dass die Kreditinstitute noch nicht ernst genug nehmen. Wie die Kundenbankstudie weiter zeigt, hat sich bei mehr als drei Viertel der Kunden das Verhältnis zu ihrem Bankberater in den vergangenen Jahren nicht verbessert oder sogar verschlechtert. Banken hingegen hoffen, dass die Vertrauenskise mit der Finanzkrise verankert ist und mit ihr gemiensam "verheilt". Dabei wird offensichtlich unterschätzt, dass sich die Bedürfnisse und Wünsche der Bankkunden radikal verändert haben. Der passive Schalterkunde, der als reiner Konsument das Finanzinstitut betrat ist dem selbstbewussten, aktiven Bankkunden gewichen, der auf Augenhöhe wahrgenommen werden möchte.

"Die Aussagen zeigen sehr deutlich, dass die Mehrheit der Kunden trotz aller heutzutage technischen Informationsmöglichkeiten nicht von ihrer Bank oder Sparkasse allein gelassen werden möchten. Der Wunsch nach Einfachheit und Selbststeuerung ist eben kein Wunsch nach Anonymität. Im Gegenteil: Die Bank der Zukunft muss ein Wertemodell aufsetzen und kommunizieren, das den Kunden auch auf persönlicher Ebene wieder stärker in den Mittelpunkt rückt. Vertrauensvolle und möglichst langjährige Kunden-Berater-Beziehungen nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein. Wer als Bank oder Sparkasse in diesem Umfeld keine Marktanteile einbüßen möchte, muss sich konsequent zu einer Kundenbank bzw. Kundensparkasse entwickeln", so das Fazit von Heinrich Piermeier, Studienleiter der Kundenbankstudie.

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