Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Die Bank macht mobil: Zwischen Online, Onboarding und Omni-Channel

Das Privatkundengeschäft der Banken steht am Scheideweg. Die Erwartungen der Kunden messen sich an den Technologien, die längst zu einem festen Bestandteil ihres Alltags geworden sind – Smartphones, Tablets, Online-Dienste usw. Die sogenannte Generation Y, die genau diese Technologien nutzt, macht einen immer größeren Teil des Kundenstamms aus.

Von Merten Slominsky - 06. April 2016

Damit kamen neue Anbieter auf den Markt, die sich darauf spezialisieren und damit genau die Erwartungen der Kunden treffen. In Verbindung mit den Folgen der jüngsten Finanzkrise für den Ruf vieler traditioneller Banken ist deren Kundenbindung scheinbar auf dem absteigenden Ast. Aber eben nur scheinbar, denn die neuen Umstände bieten auch erhebliche Chancen für die, die sie zu nutzen wissen.

Der Kunde als Innovationstreiber

Die Realität sieht heute so aus: Immer mehr „smarte“ Geräte und Programme zur Kundenansprache auf allen verfügbaren Kanälen (sogenanntes Omni-Channel Engagement) bieten den Kunden Zugriff auf Online-Dienste rund um die Uhr und egal, wo sie gerade sind. Sie können ihre Bankgeschäfte mit nur einem Knopfdruck von jedem beliebigen Gerät aus tätigen und über den Kanal ihrer Wahl mit ihrer Bank in Kontakt treten, sei es E-Mail, Live Chat oder in den sozialen Netzwerken. Damit einhergehen stark gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Grad an Effizienz und Komfort des Service. Laut dem „Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Capgemini schlagen sich diese gestiegenen Erwartungen in einem Rückgang  der Kundenzufriedenheit nieder, wobei für die Generation Y eine geringere Zufriedenheit mit ihrer Bank als jede andere Generation registriert wurde. Dadurch sinkt auch die Loyalität der Kunden.

Wenn heute eine Privatkundenbank ihre Dienstleistungen nicht schnell genug zur Verfügung stellt, wird der Kunde einfach zu einem Konkurrenten wechseln, der das kann. Mit sogenannten FinTechs, also Unternehmen, die sich auf Finanztechnologie spezialisieren, drängen immer mehr dieser Konkurrenten in den Markt. Diese Start-Ups mischen die Branche durch eine Vielzahl alternativer Services auf, beispielsweise mit der Möglichkeit für Überweisungen via Twitter-Account, Kreditplattformen wie RateSetter oder Zahlungsabwicklern wie Apple Pay.

Die Mischung macht’s

Um den Kontakt zum Kunden wieder vollends zu erhalten, sollten Banken sowohl auf ihre Kernkompetenzen als auch effektive Innovationen setzten. Die kompetente persönliche Betreuung in der Filiale – etwas, das FinTechs meist nicht bieten können, jedoch von vielen Kunden noch geschätzt wird – sollte durch moderne, schlanke Prozesse ergänzt und verbessert werden.

Eine Kontoeröffnung oder ein Kreditantrag sollten Online, auf einem Mobilgerät und in der Filiale dieselbe Servicequalität aufweisen. Dazu ist erstens ein hoher Grad an Automation erforderlich. Das Ausfüllen von Formularen sollte durch Komfortfunktionen wie etwa Sprachsteuerung erleichtert werden. Die eingegebenen Informationen müssen möglichst nahtlos verarbeitet werden, sodass der Kunde umgehend ein Feedback zu seinem Anliegen bekommt, und nicht erst nach Wochen. Dazu bedarf es einer intelligenten Lösung zu Informationsverarbeitung, die Daten automatisch genau und korrekt ausliest und die passenden Daten an die richtigen Stellen in der Bank weitergibt, sodass Bearbeitungszeiten drastisch gekürzt werden können. Der Zeitraum zwischen Aktion und Reaktion muss also möglichst kurz sein, idealerweise wenige Sekunden.

Zudem sollte die Option zur Einbindung verschiedener Kanäle und Medien bestehen, um dem Prozess weiter zu erleichtern. Smartphones und Tablets eigenen sich hier hervorragend um eSignature, also die elektronische Unterschrift, einzubinden. So kann eine Kontoeröffnung oder ein Kreditantrag von Anfang bis Ende bequem von Zuhause vom Sofa aus erledigt werden. Ein anderes Beispiel sind sogenannte Mobile Capture-Lösungen. Damit können z.B. Überweisungen oder Gehaltsnachweise via App einfach mit dem Smartphone abfotografiert werden. Danach liest die App die Informationen automatisch aus und übermittelt sie in das System der Bank zur Weiterverarbeitung.

Am Puls der Zeit

Gelingt es einer traditionellen Bank, ihre bewährte Service-Qualität vor Ort mit solchen innovativen und kundenfreundlichen und flexiblen Technologien zu kombinieren, transformiert sie sich zum Finanzdienstleister am Puls der Zeit. Kommunikations- und Transaktionsmöglichkeiten auf allen Kanälen in Kombination mit Lösungen, die Bearbeitungsprozesse automatisieren und so stark beschleunigen, sichern den Erfolg in einer Marktlandschaft geprägt von den jungen Generationen Y und Z.

Merten Slominsky, Regional Vice President DE/CH bei Kofax, ist eine erfolgreiche Führungskraft in der Software-Industrie mit über 25 Jahren Erfahrung im lösungsorientierten Vertrieb, strategischer Markt- und Lösungsentwicklung, erheblicher Start-up Expertise, P&L Verantwortung, Geschäftsleitung und Führung von Teams bis zu 500 Mitarbeitern.
Bildnachweis: RyanJLane via istockphoto.de

Lesen Sie auch

RPA: Sind Roboter die besseren … Mitarbeiter?

Sind Roboter die besseren … Mitarbeiter?

Der Kampf zwischen Mensch und Maschine rückt mit[…]

Victoria Emich
Mittweida Volksbank Innovationszentrum

„Wir sollten nicht in Grenzen denken, sondern erst einmal Gedanken zulassen“

Von der Bahnhofstraße 32 in Mittweida in die[…]

Laura Kracht
T-Systems

„Digitale Souveränität ist für Deutschland und Europa enorm wichtig“

Wie kann Europas Finanzbranche sich gegen die Hyperscaler[…]

Dennis Witzmann
Standard Chartered Bank: „Unser Ziel ist, die nachhaltigste Bank der Welt zu werden“

„Unser Ziel ist, die nachhaltigste Bank der Welt zu werden“

Die 1969 gegründete Standard Chartered Bank ist als[…]

Fiona Gleim
Daten in Unternehmen, Datenmanagement und Pflege von Daten, digitale Prozesse, Eine saubere Datenbasis macht den Unterschied

Frühjahrsputz: Eine saubere Datenbasis macht den Unterschied

Ein gut gepflegter Datenbestand hilft nicht nur, Sicherheitslücken[…]

Olaf Pulwey
Estnische Innovation in Mittweida: Die Werkbank 32

Estnische Innovation in Mittweida: Die Werkbank 32

In Mittweida ist Estlands Innovation direkt und indirekt[…]

Laura Kracht
OCR

OCR und RPA: Schlüsseltechnologien zur digitalen Transformation der Bankprozesse

Wie lassen sich Bankprozesse optimieren? Hier stehen einige[…]

René Theis
Start-ups

Finanzierung von Innovationen – Die Bank als Begleiter

Die Einführung innovativer Prozesse geht für Unternehmen meist[…]

Marion Poschen
Kundenzentrierung

Innovativer, digitaler, alles neu … oder was sagen Sie, lieber Kunde?

Die Ideenmanagerin und Customer-Centricity-Expertin Dajana Bozek beschreibt, welchen[…]

Dajana Bozek
Die Evangelische Bank eG engagiert sich deshalb bei DUCAH für die sichere Versorgung im Alter. Wie das aussieht, erläutert Carolin Caliebe.

Pflege und Digitalisierung – selbstbestimmtes Leben im Alter durch neue Technologien

Menschen sehnen sich nach Sicherheit – dazu gehört[…]

Carolin Caliebe
Trends und Innovationen bei Banken in 2022

Frohes neues Banking

Die Corona-Krise hat eine Wende in der Finanzindustrie[…]

Redaktion

Kapilendo

Sechs Fragen an Christopher Grätz – kommentiert von[…]

Redaktion
Plattform, Banking, Kundenservice, Engagement Banking, Digitalisierung, Customer Journeys

Engagement Banking: Für mehr Begeisterung im Kundenservice 

Mehr Angebot bedeutet nicht gleich mehr Service. Das Nachrüsten[…]

Redaktion
Analyse von Trends, Marktforschung, Umfrage, Studien, Banken, was möchten Kunden, wichtige Entwicklungen für Kreditinstitute

Banken aufgepasst! Diese Trends sind zukunftsweisend

Wünsche und Bedürfnisse ändern sich. Die digitalen Möglichkeiten[…]

Dennis Witzmann
Innovatuonskraft, Digitalkompetenz,Fintechs und Banken, Techfins als Bedrohung für Banken

Techfin – neue Innovationskraft in der Bankbranche?

Fintechs sind ein altbekanntes Problem für Banken. Die[…]

Redaktion
Banken Kundenzentrierung Pavlina Popova DSGV

Kundenzentrierung: Was Banken von anderen Branchen lernen können

Wie geht eigentlich Kundenzentrierung? Andere Branchen machen es[…]

Redaktion
Mann unterschreibt digitalen Vertrag, Partnerschaft, Leasing, digitale Kompetenzen, Digitalisierung bei Leasingfirmen, Zusammenarbeit mit Start-ups

Digitale Kompetenzen stärken: die vent.io als Partner im Leasing

Bei INNOVATIONSforBANKS 2021 nahm Sven Siering die Teilnehmer[…]

Redaktion
Intranet-Intranet-Lösungen, Bank-Media-Portal, Digitalisierung für Mitarbeiter nutzen

Innovativ im Intranet – Digitale Transformation in der VR Bank Ravensburg-Weingarten eG

Im stets komplexer werdenden Alltag greift die Technik[…]

Gemeinschaftsbeitrag
KI und Banken Senacor Technologies

Wie sich Banken endlich an KI trauen können

Obwohl KI viele Innovationen verspricht, schrecken Banken vor[…]

Christian Wolfangel
Elektromobilität

Zukunftsfeld Elektromobilität: Banken unter Strom

Eine „grüne“ Bundeskanzlerin rückt trotz schwankender Umfragewerte in[…]

Laura Kracht
Fähigkeiten Digitalisierung Innovation Corona DZ Bank

Innovationen aus dem Homeoffice – welche Fähigkeiten sind relevant? 

Die Corona-Pandemie gilt als Treiber für Innovation und[…]

Elena Nikiforow
Banken Fintechs Startups Editorial

Disruption

Einst wollten die jungen neuen Fintech-Startups der Bankbranche[…]

Thorsten Hahn
Marktrpeisschätzung eines Mehrfamilienhauses, Immobilienbewertung, Pre-Due-Dilligence, Menschen ermitteln den Wert eines Hauses, Banken

Marktpreisschätzung auf Knopfdruck

Moderne Lösungen brauchen nur wenige Angaben für die[…]

Christian Crain

„Multi-Cloud ist der richtige Weg“

Bankfachliches Wissen ist eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen[…]

Thorsten Hahn
Unternehmen Tripwire Cybercrime

Man muss die eigene Umgebung kennen und Transparenz schaffen

Die durchschnittlichen Kosten von Cybervorfällen sind in den[…]

Dennis Witzmann

Vollgas voraus

Autobanken stehen doppelt unter Druck: Sowohl die Finanz-[…]

Ronja Wildberger
Geschäftsmann sitzt am Computer, Trader, Aktienhandel, Neobroker

Corona und die Neobroker

Die Corona-Pandemie war eine Belastung für die Finanzbranche.[…]

Dennis Witzmann
digitale Signatur Burkhard Balz Bundesbank

„Eine starke e-ID ist die Voraussetzung, um elektronische Signaturen zu ermöglichen“

Die jüngste Erhebung zum Zahlungsverhalten der Bundesbank hat[…]

Dennis Witzmann
Start-ups Venture Capital

Start-ups und Mittelstand verknüpfen: Die Bank als Matchmaker

Junge Start-ups suchen Investoren, Know-how und Kontakte. Banken[…]

Laura Kracht
Low-Code Digitale Transformation

Low-Code als Digitalisierungstreiber in der Finanzbranche

Ist er jetzt da, der lang beschworene Umbruch[…]

Carolina Mühlberger

Maßgeschneiderte Lösungen für die Zukunft des Banking

Oliver Schwarz bei Microsoft über den Einfluss der[…]

Oliver Schwarz
Bankorganisation Hand in Hand, Zahnräder, die ineinander greifen, von Menschen gehalten

Schlanke Prozesse und eine innovative Bankorganisation

Die BayernLB wird Fortschrittsfinanzierer. Der Fortschritt muss jedoch[…]

Redaktion
Hand in Hand, Partnerschaft Open Banking, Kooperationen von Banken und Fintechs

Banken und Fintechs – am besten läuft es Hand in Hand

Fintechs und traditionelle Finanzinstitute erkennen den Wert der[…]

Dr. Cyrosch Kalateh
Cloud

„Freiräume für Innovationen schaffen“

Thomas Wüst, CEO von ti&m, über eine Zeit[…]

Thomas Friedenberger
Bankenaufsicht Bundesbank KI Innovation

Innovation und Stabilität: Die Bundesbank in der Digitalisierung

Bundesbankvorstand Joachim Wuermeling über künstliche Intelligenz, die digitale[…]

Prof. Dr. Joachim Wuermeling
Cloud-Nutzung bei Banken

Die rasante Cloud Journey

Simon Zieglgruber vom Bundesverband deutscher Banken über Veränderungen[…]

Simon Zieglgruber
Jemand arbeitet im Homeoffice, Führungskraft muss das Team koordnieren, Führen in der Cloud

Führen in der Cloud

Innovationsmanager Anne Spiering und Bernhard Eickenberg über Arbeitskontrolle,[…]

Gemeinschaftsbeitrag
Digitalisierung Prozesse Digitale Transformation

Volle Kontrolle über die IT-Umgebung

Melanie Abt, Senior Sales Director Financial Services bei[…]

Dennis Witzmann
Menschen arbeiten zusammen über die Cloud, sind in verschiedenen Räumen in einem Modern Workplace

Modern Workplaces als Game Changer

Digitalisierung, neue Wettbewerber, Regulatorik und Corona stellen IT-Abteilungen[…]

Jan Sojka
Eine Cloud für Europa

Wolken über Europa

Alle wollen in die Cloud – aber in[…]

Daniel Fernandez
Blockchain, Prozessmanagement, Optimierung von Prozessen, Finanzbranche

Mit der Blockchain Bank-Prozesse neu denken

Senior Investment Analyst Karsten Rühlmann über digitale Plattformen,[…]

Karsten Rühlmann
gute Ideen in der Organisation, Intrapreneurship, Start-up

„Banker müssen wie Gründer denken“

Pidder Seidl über Pizza-Money und versteckte Ideen in[…]

Laura Kracht
Georg Hauer, General Manager DACH und Nordeuropa bei N26, über Wachstumspläne, Kooperationen, neue Geschäftsfelder – und worüber er sich am meisten freut und ärgert, wenn er selbst N26 nutzt.

„Unser Benchmark ist bis heute unerreicht“

Georg Hauer, General Manager DACH und Nordeuropa bei[…]

Redaktion
Kunden, Beratung, Vertrieb, Marketing, Digitalisierung in Banken

Selbst ist der Kunde

Die Digitalisierung verändert auch die Rolle des Kunden.[…]

Dr. Axel Grote
Virtuelle Vertreterversammlung, digitale Formate, Corona-Pandemie, Videokonferenzen, VRNetworld

Online-Vertreterversammlung: Digital und effizient für Volksbanken Raiffeisenbanken

Digitale Formate werden immer wichtiger. Damit virtuelle Vertreterversammlungen[…]

VR-NetWorld
Im Sammelband finden sich Beiträge zu allem, was der Digitalisierungsbauchladen so hergibt

Von Augmented Reality bis KI

Herausgeber: Michael Lang und Michaela Müller Preis: 39,99 Euro Umfang:[…]

Laura Kracht
Yext, Suchmaschinen, Sichtbarkeit von Banken im Internet

„Anstatt der Bank geben Suchmaschinen die Antwort“

Tobias Dahm, Senior Vice President bei Yext, über[…]

Laura Kracht