Den Grundstein für einen fundamentalen Wandel unserer Branche haben wir im Jahre 2008 gelegt. Mit dem Ausbruch der Finanzkrise war es mit dem Vertrauen in uns vorbei. Dennoch ziehen all die Fintech-Startups eben nicht rechts an uns vorbei und zeigen uns eine lange Nase im Rückspiegel. Bei Geld- und Finanzthemen scheint das Vertrauen immer noch eher auf Seite der Banken zu stehen.
Der Schein trügt!
In fünf bis zehn Jahren steht in unserer Branche nicht mehr ein Stein auf dem anderen. Wir werden – da sind sich beinahe alle Experten einig – den größten Umbruch aller Zeiten erleben. Über zehn Prozent der Arbeitsplätze sollen wegfallen. Mit dem Schließen von Filialen haben wir diesen Abbau ja bereits selber eingeläutet. Wie soll uns da einer böse sein, wenn wir dies mit wirtschaftlichen Erfordernissen begründen. Die Kosten müssen nun mal runter. Die Fehler liegen jedoch in der Vergangenheit. Hätte der Kunde einer geschlossenen Filiale seit sieben Jahren einen festen Berater, den er auch mit dem Wegfall der Filiale nicht verliert, dann würde es auch mit der Kundenbeziehung klappen. In der Realität starteten fünf der Gespräche in den letzten sieben Jahren jedoch mit: „Ich bin der Neue und habe Sie eingeladen, um Sie endlich mal persönlich kennenzulernen.“ Und ist so eine Gesprächseröffnung an sich schon nervig, wollte der Neue dann auch gleich noch ein Produkt aus der Schublade loswerden. Warum die MDR-Sendung FAKT so viele wütende Kunden vor die Kamera bekommen hat, wundert da eher nicht.
Hätten wir zudem solch eher banale Dinge wie „Personal Finance Management“ einige Jahre früher erfunden und uns wirklich einmal in die Belange unserer Kunden hineinversetzt, dann würden unsere Kunden heute viele Geschäfte wie selbstverständlich am Tablet erledigen. Aber die TAN-Liste ist dummerweise im Büro geblieben, der TAN-Generator funktioniert nur mühsam und das mit der IBAN macht auch nicht wirklich Spaß. Die Devise der Banken lautete in der Vergangenheit „Es wird so gemacht, wie wir das wollen. Und wenn der Kunde was zu meckern hat, dann verstecken wir uns hinter der dicken Eiche namens Bafin.“
Und wenn wir uns nicht hinter Regulatorik verstecken, dann eben hinter unseren behäbigen IT-Systemen, dem hohen Testaufwand und der Anforderung in jeder Sekunde etliche Transaktionen rechtssicher abwickeln zu müssen. Alles richtig. Und doch tickt die Uhr. 100.000 Kunden bei NUMBER26 lösen bei uns immer noch ein müdes Lächeln aus. Auch die Umsätze bei Lending und Co. sind nichts gegen unsere Bilanzsummen. Zudem will der Kunde am liebsten immer alles aus einer Hand.
Will er? Umfragen belegen, dass 20% der Kunden in zehn Jahren auch Technologieanbietern ihr Vertrauen schenken werden. Und zwar von der Kreditkarte bis zum Hauskredit. Geschäftsmodelle zwischen Verbrauchern und Anbietern werden kleinteiliger werden. Und sie werden mobil sein, dafür werden am Ende nicht nur die gerne zitierten Millennials sorgen. Stimmen die Prozesse und werden Anwendungen so programmiert, dass sie selbsterklärend sind, werden auch ältere Menschen mit Begeisterung neue Technologien nutzen.
In zehn Jahren sehen wir eine Menge neuer Anbieter, einige Banken, die es verstanden haben, sich zu transformieren, und einige Banken sehen wir schlicht weg nicht mehr am Markt.
