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Kanäle über Kanäle – Verknüpfungen dürfen auf keinen Fall vergessen werden!

Von vielen wird die Videoberatung als Heilsbringer des Filialgeschäfts gesehen. Zudem wird das Multikanalkonzept vieler Banken um eine weitere Komponente erweitert. Doch birgt diese Idee auch die Gefahr eines weiteren autarken Kanals, der ungekoppelt im Meer der vielen anderen Channel seine Runden schwimmt. Schaffen Geldhäuser den Omnikanalansatz und nicht nur den Multikanalansatz?

Von Christian Grosshardt - 26. November 2015

Bildnachweis: kaan tanman via istockphoto.de

Nicht ohne Grund erhoffen sich Banken von neuen Konzepten wie der Videoberatung einen nötigen Schub für den immer weniger frequentierten Verkehr in der Filiale. Zusätzlich bietet sich die Möglichkeit, den Kunden zu Hause zu beraten, während dieser auf seiner Couch mit dem Laptop auf dem Schoß im Wohnzimmer sitzt. Das klingt alles hervorragend. Mit den neuen Möglichkeiten eröffnen sich allerdings nicht nur Chancen, sondern auch Gefahren. Nein, an dieser Stelle soll kein chronischer Pessimismus an die Stelle von Zuversicht treten.  Der erhobene Zeigefinger ist es ebenfalls nicht, dem diese Zeilen Platz einräumen sollen. Vielmehr soll hier eine Warnung wiederholt werden, die von einer Vielzahl von Branchendienstleistern zum Thema Videoberatung formuliert wird: Viele Kanäle bedeuten in erster Linie Multikanalbanking. Das Ziel muss allerdings Omnikanalbanking sein.

Spezielle Themen erfordern spezielle Kenntnisse

Die Chancen von Videoberatung liegen deutlich auf der Hand. Situationsadäquat kann ein Geldhaus während der Beratung einen Spezialisten für ein spezielles Thema während eines Gesprächs hinzuschalten. Obwohl der Berater womöglich hunderte von Kilometern entfernt sitzt, können Entfernungen und somit auch Schwierigkeiten schnellstmöglich überbrückt und damit Probleme überwunden werden. Der Service wird besser. Der Kunde ist zufriedener. Eine win-win-Situation? Nicht unbedingt. Der Kunde erhält auch die Möglichkeit, sich zu Hause am Tablet oder Laptop beraten zu lassen. Jetzt besitzt nicht jeder Kunde dasselbe technische Know-how, so dass jemand vielleicht schon an der Einrichtung der Chat-Beratung gescheitert ist bzw. das notwendige Feld auf dem Internetauftritt gar nicht erst gefunden hat. Für diese Sorte Kunden kann die Videoberatung ein weiterer nicht nutzbarer Kanal im Dschungel digitaler Anpassungen von Kreditinstituten sein. Banken sind gut beraten, entsprechende Erklärungs-Tools vorzubereiten.

Verknüpfung der Kanäle ist Grundvoraussetzung

Doch die Gefahren eines weiteren Kanals befinden sich nicht nur auf Kundenseite. Geldhäuser dürfen die negativen Aspekte ebenfalls nicht auf die leichte Schulter nehmen. Die Verknüpfung der Videoberatung mit den bereits existierenden Kanälen ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Implementierung im eigenen Geschäft. Multikanalbanking nutzt niemandem etwas, wenn kein Kanal für den Endverbraucher einen Mehrwert bietet bzw. die Kanäle untereinander nicht verbunden sind. Die Herstellung eines Omnikanalansatzes ist das Gebot der Stunde. Und es gibt bereits einige Banken, die erfolgreich mit dem Thema Videoberatung umgehen. Sie sollte allerdings nicht als Selbstläufer erscheinen.

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