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Kundenberatung aus der Cloud

Von Dirk Emminger - 21. Oktober 2013

Bildnachweis: iStock.com/Denis Isakov

Co-Browsing bietet einen neuen Beratungsansatz im Netz, von dem gerade berarungsintensive Branchen, wie die Finanzwirtschaft, profitieren.

Entgegen demv on einigen Experten prognostizierten Ende der Filialbanken bleiben Bankfilialen auch in Zukunft neben dem Internet der wichtigste Anlaufpunkt für Kunden. Dies belegt unter anderem die aktuelle Kundenbankstudie „Zurück in die Zukunft“ der Eurogroup Consulting. Kunden gehen davon aus, auch in Zukunft die Filiale ihrer Bank aufzusuchen, wenn sie sich für ein beratungsintensives Produkt wie Baufinanzierung oder Anlageberatung interessieren. Online stehen auch in Zukunft einfache Produkte ohne Erklärungsbedarf wie Tagesgeld im Vordergrund. Gründe, warum der Kauf von erklärungsbedürftigen Produkten im Internet auch weiterhin eine untergeordnete Rolle spielt, sind neben den aufsichtsrechtlichen Vorgaben für die Beratung wie etwa das Bankgeheimnis und die Dokumentationspflicht der Bank auch der Mangel an adäquaten Beratungsangeboten. Die allseits  bekannten Support-Funktionen Chats und Hotlines liefern bei Fragen während des Kaufprozesses im Internet keinen Mehrwert.

Beratungsgespräch mit geteiltem Browserfenster
Vor diesem Hintergrund bietet Co-Browsing einen neuen Beratungsansatz im Netz, von dem gerade beratungsintensive Branchen wie die Finanzwirtschaft profitieren. Das Tool gibt ihnen die Chance, komplexe Produkte online mit der passenden Beratung ins  Angebot aufzunehmen. Co-Browsing unterstützt Berater, ihre Kunden bei Problemen mittels geteiltem Browserfenster bis zum Vertragsabschluss zu begleiten. Die Beratung erfolgt browserunabhängig. Auch unterschiedliche Bildschirmauflösungen oder Gerätearten wie Tablet oder Laptop haben keinen Einfluss auf das Gespräch. Berater und Kunde betrachten vom jeweiligen Platz aus das gleiche Browserfenster und    besprechen via Telefon offene Punkte. Der Berater kann auf Wunsch ausgewählte Daten eintragen. Um das grundsätzliche Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunden zu stärken, hat der Finanzdienstleister umfangreiche Administrationsmöglichkeiten. Viele Banken  administrieren das System so, das  der Berater  keinen Zugriff auf sensible Daten wie TANs oder Kontoverbindungsdaten hat. Auch der finale Klick für den Vertragsabschluss wird so hinterlegt, das dieser  immer durch den Kunden selbst erfolgen muss, um auf diesem Weg die Willenserklärung des Kunden zum Vertragsabschluss zu garantieren.

Co-Browsing unterscheidet sich grundlegend von anderen Möglichkeiten, Inhalte auf einem Computer zu teilen, da der Berater nur das aktuelle Browserfenster der Kunden einsehen kann. Da die Lösung keinen Zugriff auf den PC und den Datenfluss zwischen Unternehmen und Kunden gestattet, sind Datenschutz und -sicherheit umfassend gewährleistet.

Steigende IT-Nachfrage aus den Fachbereichen
Bereits heute nutzen schon Unternehmen wie Versicherungen Co-Browsing als innovative Beratungsunterstützung. Es ist nur noch eine Frage der Zeit bis sich Co-Browsing in Deutschland auf breiter Ebene etabliert. Treibende Kräfte bei der Einführung von Co-Browsing im Bankenumfeld sind Fachabteilungen wie der Online-Vertrieb, die adäquate und innovative Lösungen im Multichannel-Banking benötigen. Sie suchen flexible Lösungen mit einer kurzen Time-to-Market-Spanne, die wirtschaftlichen Erfolg versprechen. Dabei stehen Finanzinstitute bei der Einführung einer Co-Browsing-Lösung vor der Herausforderung, grundlegende aufsichtsrechtliche Vorgaben einzuhalten. Dazu zählen etwa Datenschutz-Richtlinien oder Mindestanforderungen an das Risikomanagement. So müssen  Banken nicht nur eine Lösung finden, die schnell in ihren Online-Kanal integriert werden kann, sondern auch die regulatorischen Anforderungen erfüllt.

Als IT-Partner der Finanz- und Versicherungsbranche verfügt Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) über eine langjährige Erfahrung in der Umsetzung regulatorischer Vorgaben im IT-Betrieb. Zahlreiche Zertifikate sind ein Beleg dafür, dass das Unternehmen die Vorgaben in Bezug auf Informationssicherheit, physische Sicherheit und IT-Sicherheitsmanagement umfassend einhält. Mit der auf die aufsichtsrechtlichen Vorgaben der Finanzbranche abgestimmten FI-TS Finance Cloud bietet der IT-Dienstleister ein zeitgemäßes und Mehrwertorientiertes Cloud-Angebot, das innovativen Software-Unternehmen einen direkten Zugang zur Finanzwelt ermöglicht.

Mit dem Schweizer Unternehmen unblu hat FI-TS eine multibankfähige Co-Browsing-Plattform konzipiert, die als Software-as-a-Service(SaaS)-Angebot schnell und einfach in die Webseite integriert werden kann. Die dynamische Systemarchitektur erlaubt Unternehmen, in kürzester Zeit zusätzliche Co-Browsing-Kapazitäten zu bestellen, um schnell auf steigende Zugriffszahlen zu reagieren. Dabei werden die Kosten nach dem Pay-per-Use-Modell abgerechnet.

Die Co-Browsing-Plattform bietet Banken eine zeitgemäße Beratung, die nicht nur für Neukunden sondern auch für weiterführen Beratungsgespräche einen wichtigen Beitrag leistet. Auf diesem Weg steigt einerseits die Kundenzufriedenheit und -bindung und andererseits wird das Internet als Vertriebskanal nachhaltig gestärkt. Zukunftsorientierte Banken erhalten mit Co-Browsing schon heute die Möglichkeit, Online-Kunden im Internet eine passende Beratung für komplexe Produkte anbieten zu können. Die von der Eurogroup-Studie genannte Trennung zwischen Filialbesuchern und Onlinekunden wird dank Co-Browsing aufgehoben.

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