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Wenn Kunden knapp bei Kasse sind: Was wird von Banken erwartet?

Durch die Inflation sitzt das Geld bei vielen Bankkunden nicht mehr so locker. Mit den steigenden Lebenshaltungskosten gehen Unsicherheit und ZurĂŒckhaltung einher. Doch welchen Einfluss hat die Krise auf die konkrete Kundenerwartung? Eine Umfrage gibt Aufschluss.


Bankkunden, Kundenerwartung

Seit Monaten treibt die europĂ€ische Energiekrise Preise fĂŒr Unternehmen und Verbraucher in die Höhe. Die Folge ist eine Inflation historischen Ausmaßes, die viele BĂŒrger vor erhebliche Zahlungsprobleme stellt. Mit der Verschiebung der finanzpolitischen Rahmenbedingungen verĂ€ndern sich zwangslĂ€ufig auch die BedĂŒrfnisse der Bankkunden. Eine aktuelle Studie von CRIF untersucht die gegenwĂ€rtige Situation und zeigt verborgene Potenziale. 

Der Informationsdienstleister initiierte in Kooperation mit Opinium Research eine reprÀsentative Befragung von 7000 Bankkunden in sechs europÀischen LÀndern. Darin beziehen die Teilnehmer Stellung zu ihrer persönlichen Finanzsituation und zur Rolle von Banken und Finanzdienstleistern bei der BewÀltigung individueller Probleme. Auf der Homepage von CRIF können sowohl die Auswertung der europÀischen Umfrage als auch die Rohdaten deutscher Bankkunden eingesehen werden. Im Folgenden werden insbesondere die Antworten der deutschen Teilnehmer beleuchtet.

TrĂŒbe Aussichten

Ausgangspunkt der Betrachtung bildet ein Fragenblock, der sich mit den wirtschaftlichen VerhĂ€ltnissen und allgemeinen Erwartungen der Umfrageteilnehmer beschĂ€ftigt. Hiernach rechnen 85 Prozent der Bankkunden mit negativen Auswirkungen auf das eigene Budget. Jeder Dritte befĂŒrchtet eine Herabsenkung des Lebensstandards und jeder Vierte kalkuliert gar mit Problemen, Rechnungen begleichen oder Kredite bedienen zu können. DemgegenĂŒber geben lediglich 14 Prozent an, keine negativen Auswirkungen infolge der Krise zu erwarten.

In dieses Bild passt, dass zwei Drittel ihre monatlichen Ausgaben inklusive Lebensmittel reduzieren möchten. DarĂŒber hinaus wollen 41 Prozent ihre Ersparnisse nutzen, um etwaige EngpĂ€sse zu ĂŒberbrĂŒcken. 35 Prozent der Konsumenten halten es sogar fĂŒr wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu mĂŒssen. Doch trotz trĂŒber Aussichten seitens der deutschen Bankkunden ziehen nur 15 Prozent der Befragten die Nutzung von Fremdkapital in Betracht. Sowohl die Option, einen Kredit aufzunehmen als auch die Perspektive, Geld bei Freunden oder Familie zu leihen beziehungsweise Sozialleistungen in Anspruch zu nehmen, liegen bei einer Zustimmungsquote von 16 Prozent oder weniger.

Gemischte Kundenerwartungen

Bemerkenswert ist, dass die Bank im Falle einer finanziellen Notsituation dennoch als StabilitĂ€tsanker wahrgenommen werden. Nach der Familie ist die Bank fĂŒr die Teilnehmer der zweitbeliebteste Ansprechpartner, wenn es um die BewĂ€ltigung individueller Finanzprobleme geht. Und obwohl die Befragten die Verantwortung fĂŒr Problemlösungen primĂ€r bei anderen Akteuren wie der Familie oder der Regierung verorten, ist der Wunsch nach mehr Hilfsangeboten seitens der Banken dennoch stark ausgeprĂ€gt. 71 Prozent wĂŒrden mehr Hilfsbereitschaft ihres Kreditinstituts begrĂŒĂŸen.

BezĂŒglich der konkreten Angebote und Leistungen gehen die Meinungen jedoch weit auseinander. Mit 41 Prozent ist der Wunsch nach prĂ€ziser zugeschnittenen Produktangeboten am weitesten verbreitet. Dahinter folgen die UnterstĂŒtzungsbedarfe bei Einsparmöglichkeiten und beim Vermögensaufbau mit jeweils mit 36 Prozent. Zudem sprechen sich knapp ĂŒber 20 Prozent fĂŒr Hilfen zur Verbesserung der KreditwĂŒrdigkeit, leichtere digitale Zugangsmöglichkeiten, UnterstĂŒtzung bei der Finanzplanung, frĂŒhere Warnungen vor finanziellen EngpĂ€ssen sowie transparentere Kreditvoraussetzungen aus.

KontinuitĂ€t zeigt sich in puncto PrĂ€senz: auch 2022 zieht mehr als die HĂ€lfte aller Befragten den Vertragsabschluss in der Filiale vor Ort vor. Lediglich 25 Prozent teilten mit, die Vertragsabwicklung online ĂŒber eine Webseite vollziehen zu wollen. Bei jĂŒngeren Altersgruppen ist zwar eine Tendenz in Richtung Digitalisierung erkennbar, aber selbst die Generation Z spricht sich in der Mehrheit fĂŒr PrĂ€senz aus. Diese Gruppe der bis 24-jĂ€hrigen ist zudem die einzige Altersgruppe, die einen nennenswerten Zustimmungswert gegenĂŒber Apps aufweist. Fast jeder Vierte favorisiert das Smartphone fĂŒr VertragsgeschĂ€fte mit seiner Bank.

Der Datenhebel

So unterschiedlich die Kundenerwartungen auch sein mögen, fußen sie dennoch auf einem gemeinsamen Bedarf: der VerfĂŒgbarkeit von Daten. Egal ob Produktangebot, Hilfestellung oder Bewertung – um dem Kunden individuelle und passgenaue LösungsansĂ€tze bieten zu können, benötigt die Bank mehr Zugang zu persönlichen Informationen. Das scheint auch den Verbrauchern bewusst zu sein.

Obwohl die Sorge vor möglichem Datenmissbrauch und einer Zunahme von Betrugsversuchen bei der HĂ€lfte aller Befragten vorhanden ist, zeigt sich ein beachtlicher Anteil der Bankkunden bereit, mehr Informationen preiszugeben. Über 40 Prozent der Teilnehmer erachten frĂŒhzeitige Warnungen vor finanziellen Schieflagen oder Hilfe zur Reduzierung monatlicher Rechnungen als ein lohnenswertes Tauschobjekt. Weitere 30 Prozent wĂŒrden ihre Daten zur Verbesserung der KreditwĂŒrdigkeit bereitstellen und 25 Prozent fĂŒr die VergrĂ¶ĂŸerung des Kreditrahmens.

Abschließend lĂ€sst sich festhalten, dass Innovationen in den Bereichen Daten, Analyse und digitale Dienste erhebliche Potenziale fĂŒr die Kundenbindung beinhalten. Banken können auf diese Weise ihr Angebot fĂŒr den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den Herausforderungen der Inflation unterstĂŒtzen und so das Vertrauen stĂ€rken.

Tipps: Sie möchten mehr zum Thema Customer erfahren? Dann erfahren Sie hier mehr ĂŒber die Kundenerlebnisse zwischen digital und persönlich oder schauen Sie sich die Infografik zu dem Whitepaper „BANK UND KUNDE – WIR MÜSSEN REDEN“ an.