Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Der Kampf um den Firmenkunden hat begonnen

Genossenschaftsbanken dürfen sich nicht auf dem Vertrauensvorschuss ausruhen, der ihnen heute noch von Firmenkunden entgegengebracht wird. Die Marke rückt immer mehr in den Hintergrund. Dafür erlangt eine hervorragende Customer Experience immer höhere Relevanz.

Von Patrick Schönau - 28. Januar 2019

Bildnachweis: iStock.com/WangAnQi

Das andauernde Niedrigzinsumfeld und die überbordende Regulatorik vertiefen die Sorgenfalten bei den Entscheidern in der Finanzbranche. Getrieben von der Wucht der digitalen Transformation steht der gesamte Bankensektor heute vor einer Zäsur. Die Bedürfnisse sowie das Verhalten von Kunden haben sich in einer digitalisierten Welt innerhalb kürzester Zeit rasant verändert. Das wiederum setzt die Banken unter Zugzwang, zumal Finanzprodukte und -dienstleistungen doch relativ austauschbar und daher beliebig geworden sind.

Das klassische Bankmodell wird ausgehebelt

Mittels Apps oder über Plattformen werden dem Kunden schnell, transparent und kostengünstig Produkte oder Services rund um das Banking offeriert. Nachfragende werden so auf direktem Weg mit Anbietern zusammengebracht. Die verheerende Folge hiervon ist, dass diese Geschäfte oft ohne die bislang „vermittelnde“ Bank gemacht werden. Eine mitunter langjährig bestehende Verbindung zum Kunden wird damit unter- oder im schlimmsten Fall sogar abgebrochen. Das klassische Bankmodell wird auf diese Weise ausgehebelt und der Nimbus der Bank als unverzichtbarer Finanzintermediär beginnt zu verblassen.

Banken dürfen nicht abwarten, bis die Loyalität der Kunden schwindet

Um zu verhindern, dass Banken künftig möglicherweise verzichtbar und damit überflüssig werden, muss ein schnelles und entschiedenes Umdenken in der Branche einsetzen. Künftig geht es vor allem darum, Wege zu finden, den (Firmen-)Kunden davon zu überzeugen, dass die Bank ein für ihn strategisch wichtiger Partner ist.

Eine der größten Stärken der Genossenschaftsbanken ist ihre Nähe zum Kunden. Auch die hervorragende Marktkenntnis im Geschäftsgebiet sowie die vertrauensvolle Kundenbeziehung sind wichtige Assets einer Volks- oder Raiffeisenbank. Aber reicht all das künftig noch aus, um den Kunden weiter eng an die eigene Bank zu binden? Die Antwort darauf gibt sicherlich die Zukunft. Ist es aber sinnvoll und verantwortungsbewusst, einfach abzuwarten und dann irgendwann zu handeln? Nein. Vielmehr muss es gelingen, bereits heute die Kundenschnittstelle gegenüber dem Wettbewerb zu sichern und den Kunden viel enger an die Bank zu binden. Auch wenn Kundenzufriedenheit und -loyalität gegenüber Genossenschaftsbanken derzeit noch auf einem relativ hohen Niveau sind, kann eine Abkehr schneller eintreten, als manchem lieb ist.

Starke Bindung durch Begeisterung

Firmenkunden wollen, so zeigt etwa die aktuelle Firmenkundenstudie von zeb, von ihrer Bank (besser) verstanden werden. Dazu gehört, dass gerade der Berater den Kunden sehr gut kennen sowie sein Geschäft verstehen sollte. Nur so sind nützliche Hinweise und hilfreiche Tipps, die vom Kunden zurecht erwartet werden, seitens des Firmenkundenberaters möglich.

Allein dies ist aber noch kein Erfolgsgarant. Darüber hinaus sollte versucht werden, die „bloße“ Berater-Kunde-Beziehung in eine Art enge Partnerschaft zu überführen. Der Kunde will in dieser Beziehung künftig nicht nur betreut, sondern begeistert werden und die Beratung als Nutzen für sich empfinden. Banken haben daher sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft dieselbe Aufgabe: Sie müssen ein begeisterndes Kundenerlebnis schaffen, das gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten ist. Customer Experience kann sich daher positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Und eine hohe Zufriedenheit wirkt sich wiederum verstärkend auf die Kundenbindung aus.

Ein stärkerer Fokus auf Customer Experience

Noch gibt es einen Vertrauensvorschuss in Richtung der Genossenschaftsbanken. Das positive Image der Marke Volksbanken Raiffeisenbanken wird vom Kunden weiter honoriert. Aber wenn Kundenerlebnisse nicht (mehr) begeisternd genug sind, spielt auch eine starke Marke künftig eine eher untergeordnete Rolle. Daher muss der Fokus noch viel stärker auf Customer Experience und auf die Produktion von „Wow-Erlebnissen“ gesetzt werden. Dabei kann z.B. die Einbindung digitaler Medien (Tablets) in die Beratung von Firmenkunden sehr hilfreich sein. Entsprechende positive Erfahrungen aus der Praxis untermauern diese These.

Es muss gelingen, den Kunden zu beeindrucken und mehr denn je von der Partnerschaft mit seiner Hausbank zu überzeugen. Denn Kundenbindung stellt einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar. Der erbitterte Kampf um jeden potenziellen Kunden steht nicht mehr nur bevor. Er hat längst begonnen.

Erleben Sie Patrick Schönau live auf der Bühne unseres Firmenkundentags 2019.

 

Patrick Schönau

Genossenschaftsverband – Verband der Regionen e.V.

Patrick Schönau ist Referent in der Abteilung Strategisches Marketing und Themenverantwortlicher für das Firmenkundengeschäft beim Genossenschaftsverband – Verband der Regionen e.V. Zudem wirkt er an der Konzeption strategischer Projekte beim BVR mit.

Lesen Sie auch

Sprache als Schlüssel zum Erfolg

Eine sprachpsychologische Analye der Kommunikation kann für Banken[…]

Martin Harasim

„Gehen Sie nicht auf sozialfinanz.de!“

Neugegründete Unternehmen müssen Aufmerksamkeit erzeugen. Wer nicht auf[…]

Christian Grosshardt

Deutschlands erstes Einhorn

Kundenbasis verdreifacht, auf 24 Märkten aktiv, Expansion in[…]

Tobias Schenkel
Die Spendenplattform der PSD Bank Köln: www.mehr-durch-gemeinsam.de

Soziales Engagement als Mittel zur strategischen Positionierung

Vor dem Hintergrund eines sich immer schneller verändernden[…]

Christian Dorn

Neulich in der Copy-Paste-Abteilung

Fehlerhafte Marketing- und Vertriebsunterlagen führen nicht selten zu[…]

Tobias Schenkel

#banking – Instagram und die Banken

Instagram hat sich zu einem enorm wichtigen Werbekanal[…]

Philipp Scherber

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Erklärvideos: effektive Kommunikation für erfolgreiche Unternehmen

Schlechte Kommunikation kommt Unternehmen weltweit teuer zu stehen.[…]

Ellen Hildebrand

Mitten in der Pubertät

Mit einem waghalsigen PR-Stunt wollte das Fintech savedroid[…]

Redaktion

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

Das Blog – von vielen Banken noch unterschätzt

Das Blog ist im Kommunikationsmix von Unternehmen längst[…]

Rouven Kasten

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

Alice im Social-Media-Wunderland – wie wir die böse Königin besiegten

Viele Märchen, Sagen und Romane besitzen einen allegorischen[…]

Anna-Lena Feldmann

Social Media in der GLS Bank: ungewohnte Wege mit Erfolg

Heute längst etabliert, hat Social Media seinen Siegeszug[…]

Rouven Kasten

Social Media – ein Dialog und kein Monolog

Viele Unternehmen brüsten sich mit einer großen Anzahl[…]

Christian Grosshardt

Internes Marketing – Die größte Herausforderung in der Unternehmenskommunikation?

Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon übt „die Zufriedenheit der[…]

Chiara-Katharina Kortekamp
Herausforderungen Marketing

CTR, CPC oder CPL – die Herausforderungen des digitalen Marketings meistern

Egal ob Display-Marketing, Social Media oder Suchmaschinen-Marketing. Jeder[…]

Max Fleischer

Transformation der Kundenansprache

Der Wandel zum Digitalen ist omnipräsent. Und dieser[…]

Christian Grosshardt

Nah am Kunden im digitalen Zeitalter

Die Bank- und Finanzdienstleistungsbranche befindet sich im Umbruch.[…]

Jochen Werne

Warum User Experience der eigentliche Erfolgsfaktor der Fintechs ist

Ein Wandel vollzieht sich in der Bank- und[…]

Frederik Schulz

Eine kontroverse These: Nur ein gläserner Kunde ist ein glücklicher Kunde!

Die Herausforderungen beim täglichen Kampf um die Gunst[…]

Cecilia Floridi

Digitalisierung im Wholesale-Banking: Big Bang oder Vertreibung aus dem Paradies?

Das Wholesale-Banking schien lange Zeit ein Stiefkind der[…]

Jan Sojka

„Die digitalen Hausaufgaben machen“

In den Konkurrenzkampf um den Bankkunden treten vermehrt[…]

Philipp Scherber

„Raus aus der Kostenspirale“

Die Niedrigzinsphase schlägt sich bei vielen Instituten nieder.[…]

Anna Stötzer

Wie Banken mit Content Marketing ihre Ziele langfristig erreichen

Die Contentflut im Internet wird immer größer. Banken[…]

Alena Kotter

Handbuch Bankvertrieb – Theorie und Praxis im Zukunftsdialog

Hrsg.: Detlef Hellenkamp und Kai Fürderer Euro: 39,99[…]

Anna Stötzer

50 Prozent Marketingbudget rausgeschmissen

Sagte schon Ford. Q.E.D.! Wir rechnen nach.

Thorsten Hahn

Social Media für Banken: In drei Stufen zu mehr Erfolg

Wie können Banken im Bereich Social Media erfolgreich[…]

Alena Kotter

Social Media für Banken: Balanceakt zwischen Bankinteressen und Kundenbedürfnissen

Social Media bei Banken bedeutet erfolgreiches Jonglieren mit[…]

Alena Kotter

Social Media im Einsatz für ein erfolgreiches Reputationsmanagement

„Wer jedes Risiko ausschalten will, der zerstört auch[…]

Alena Kotter

Social Media: Das neue Wundermittel der Personalabteilung?

Die Personalabteilungen in Banken haben es heute mit[…]

Alena Kotter

Deutsche Bank: Konsumiert oder kauft Aktien

Den Deutschen sagt man nicht nach, dass sie[…]

Julian Achleitner

Welche Ziele lassen sich mit Social Media für Banken erreichen?

Vielen ist nicht klar, warum Banken überhaupt im[…]

Alena Kotter

Social Media für Banken: Goldmine oder Minenfeld?

Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die[…]

Alena Kotter

„Bank-Online: Die Konversionsrate steigt.“

Die Welt geht nicht mehr online, sie ist[…]

Julian Achleitner

Social Media als Wegbereiter der Digitalisierung von Banken

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit[…]

Alena Kotter

Schlechte bis gar keine Öffentlichkeitsarbeit?

Um als Start-up erfolgreich zu sein, bedarf es[…]

Christian Grosshardt

Auszubildende leiten Filiale

Erstmals hat die Santander Consumer Bank die Leitung[…]

Georg Maar

Mit Marketing Automation zur Next Best Offer

Was könnte meinen Kunden interessieren? Um diese Frage[…]

Martin Aschoff

Filialbanken – Das Kundenbetreuerkarusell und sonstige Nebenschauplätze

Die Lage in der Bankenkundenbetreuung sieht zunehmend besorgniserregend[…]

Lisa Schwarz

Auf zu den Sternen

Wer kennt die Situation nicht? Ein Gerät geht[…]

Anika Böttcher

„Wir haben (nichts) verstanden“

Was ist nur los mit den Banken –[…]

Claudia Böhnert

Banken und soziale Medien – zwei Welten treffen aufeinander

Banken und Social-Media passen überhaupt nicht zusammen, so[…]

Klaus Rostek

Den Kunden dort abholen, wo er ist – im Netz

Über 28 Millionen Deutsche erledigen ihre Bankgeschäfte online:[…]

Juliane Hartmann

Finanzprodukte – einfach unterhaltsam

Wie Erklärfilme komplexe Finanzprodukte begreifbar machen und zu[…]

Julian Achleitner