Jetzt Mitglied werden

„Um den Multikanalansatz kommen wir nicht herum“

Von Thorsten Hahn - 13. September 2014

Die sogenannten „neuen Medien“ stellen für viele Institute aus unterschiedlichsten Branchen noch immer eine Herausforderung dar. BANKINGNEWS sprach mit DPRG-Präsident Norbert Minwegen darüber, wie die Stadtsparkasse KölnBonn dieser Problematik  entgegentrit.

Als neuer Präsident der DPRG haben Sie den Verein auf den Wandel des digitalen Mediengeschehens eingeschworen. Welche Herausforderungen sehen Sie für Ihren Arbeitgeber, die Sparkasse KölnBonn, vor demselben Hintergrund?

Wir haben schon seit vielen Jahren dasselbe Phänomen. Es kommen immer dieselben Kunden in die Filiale, es sind immer dieselben Kunden online und es gibt einige Leute die machen beides. Und genau da muss man sich als Sparkasse hin orientieren und für jede dieser Zielgruppen ein Angebot haben. Um den Multikanalansatz kommen wir nicht herum. Da kommen ganz junge Menschen in die Bank, die sind natürlich online affiner. Für diese Zielgruppe sollte eine Bank ein Produkt entwickeln. Aber es gibt immer noch den klassischen Kunden, der ein Sparbuch haben möchte. Somit bedient eine Bank unterschiedliche Zielgruppen mit demselben Produkt, nur die Transportwege und die optische Aufbereitung sind unterschiedlich.

Sind diese unterschiedlichen Zielgruppen nach Generationen getrennt?

Vor 10 Jahren hat das Management in vielen Branchen bereits festgestellt, dass die nachwachsende Generation viel konservativer ist, als man selber. Und wenn man sich heute die die Fragen anschaut, die die jungen Menschen einem Bankberater stellen, so sind die viel konservativer unterwegs, als wir es allgemein immer glauben. Die jungen Leute stellen mehr Fragen, die wollen viel eher eine persönliche Beratung haben. Die chatten erst mit ihren Freuden, dann mit ihrem Professor und wenn es um Bankgeschäfte geht, fordern sie in der Bank einen persönlichen Termin ein. Die zelebrieren das regelrecht.

Aber die Unterschrift mache ich hoffentlich demnächst auch online, was das KWG sogar schon länger zulässt, Banken dies aber geflissentlich überlesen.

Jein. Der Kunde stimmt doch im Endeffekt mit den Füßen ab. Wir bieten ihm auf jedem Kanal, den es gibt, technisch oder stationär, einen Ansprechpartner. Und im Endeffekt geben wir dem Kunden gar nicht vor, wie er mit uns kommunizieren soll. Wenn der Kunde sagt, er möchte gerne ein Onlineprodukt abschließen und braucht dafür keine Beratung, dann macht er das für sich alleine online. Sein Kundenberater bekommt eine Info und kann den Kunden darauf ansprechen, ob es in sein Gesamtportfolio des Vermögensmanagements herein passt, ob der Abschluss zum letzten Finanzkonzept passt. Und es gibt Kunden die gerne persönlich beraten werden wollen – am liebsten zu Hause. Auch diese früher belächelte Wohnzimmerberatung funktioniert.

Die Wohnzimmerberatung wird nur bei Banken belächelt, den Versicherungsvertreter hat er schon immer zu sich nach Hause gelassen, oder?

Stimmt. Hier geht es im Grunde auch nicht um eine Sparkassensicht, sondern rein um die Sicht des Kunden. Wir als Sparkasse stehen auf allen Kanälen in den Startlöchern und richten unser Kommunikationsverhalten am Kunden aus. Wir zwingen einen Kunden nicht zu einer Videoberatung, aber wir bieten es an. So kann ein Berater zum Beispiel in einer laufenden Beratung einen Experten aus einer anderen Filiale zuschalten. Für den Kunden ein ganz neues Erlebnis – effizienter als ein neuer Termin und ohne auf den Fachmann zu verzichten.

Was früher  „Multikanalbanking“ hieß, heißt heute Omnikanalbanking. Bei einer unserer Firmenbanken merke ich, dass die dort noch nicht mal zwei Kanäle, nämlich  Post und Filiale synchronisieren. Da weiß der Berater oftmals nicht, welche Post wir bekommen. Wie bekommen Sie das in Ihrem Hause synchronisiert?

Es muss sicherlich nicht dieser Tisch sein, aber wir testen auch diesen in Bonn. Wir nutzen auch Tablets. Wir bewegen uns langsam in diese Kanäle hinein. Auch unsere Mitarbeiter müssen wir sukzessive an diese Formen der Beratung heranführen. Bei einer großen Versicherung hat man Tablets eingeführt, um nach kurzer Zeit festzustellen, die Absatzzahlen gehen runter. Dort hat man im Vorfeld die Mitarbeiter gar nicht mitgenommen. Die Programmierer waren 25-30 Jahre alt, die Nutzer 40 aufwärts. Das ging schief. Bei der Einführung neuer Technologien steht also die Frage im Raum, wie holen wir bei der Einführung die eigenen Mitarbeiter an Bord? Für uns ist  mittlerweile ein Videoanruf innerhalb des Hauses Standard  und damit wurde die Videoberatung  in der Kundenberatung für die Berater eine ganz normale Situation.

Sie erreichen Ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen. Stichwort: Social Media. Sie können derzeit 24.000 „gefällt-mir“-Klicks verzeichnen. Die Deutsche Bank hat 37.000. Im Verhältnis – gemessen an der Bilanzsummer – liegen Sie dramatisch vor der Deutschen Bank.

Danke. Ob das Wort „Dramatisch“ passend ist, kann ich nicht entscheiden. Einen wahren Kern hat es allerdings: Es ist für uns sehr erfreulich. Da stimme ich Ihnen zu.

Hat die Sparkasse KölnBonn mit dem Medium Facebook auch schon negative Erfahrungen gemacht, etwa einen „Shitstorm“ erlebt?

Beim DPRG bin ich schon seit einigen Jahren Arbeitskreisleiter zum Krisen- und Issens-Management. Dort haben wir uns vor 5 Jahren mal mit dem Thema Shitstorm beschäftigt. Da kamen aus Amerika die ersten wissenschaftlichen Betrachtungen. Wenn ich mir heute Shitstorms, die es gegeben hat ansehe, ist das doch nicht der Rede wert. Nach einem Shitstorm geht die Sonne wieder auf und die Welt dreht sich weiter. Es gibt durchaus Menschen, die sich über den Social Media Kanal beschweren. Das kann eine positive Beschwerde sein, über die wir uns freuen. Wenn sich jedoch einer aufregt und ist mit seinen Konditionen nicht einverstanden und versucht, dies über den Social Media Kanal zu diskutieren, dann bitten wir ihm, möglichst zeitnah mit uns in den persönlichen Dialog zu treten. Alleine schon wegen des Bankgeheimnisses. Hier kann man von Großen – Telekom, Deutsche Bahn – lernen. Die haben schon einige tolle Beispiele gebracht, wie es gut läuft und wie es mal daneben gehen kann.

Dürfen die restlichen Kollegen auch Facebook benutzen?

Ja, klar. Wenn wir Facebook auf den Bankrechnern sperren, nutzen die Mitarbeiter die Portale auf den privaten Smartphones. Also eine unsinnige Maßnahme. Nehmen Sie ein Portal wie Xing; hier ist die Nutzung vor allem im Bereich der Firmenkundenbetreuung oder der Existenzgründung doch explizit gewünscht. Unser NUK, Neues Unternehmertum Köln, bewegt sich darin. Wir kündigen unsere Veranstaltung für Existenzgründer bei Xing an. Unsere Firmenkundenberater treffen dort auf Kunden und potentielle Kunden. Wir finden dort Experten und der Austausch ist professionell.

Auf Ihrem Xing-Profil steht, dass Sie nach PR-Evaluierung suchen. Was tun Sie im Bereich Evaluierung der Social Media Kanäle?

Wir werten sie ganz klassisch aus. Zunächst nutzen wir das klassische Monitoring. Wer spricht über uns, auf welchen Kanälen wird gesprochen, wie wird darüber gesprochen? Wenn irgendwo etwas hoch kommt, ist das in höchstens einer Stunde bei uns.

KölnBonn ist eine der größten Sparkassen. Man hört immer wieder, dass Banken gar nicht so viel Manpower in das Thema Social Media stecken können. Wie viel Personalaufwand stecken Sie tatsächlich in diesen Bereich?

Am Anfang haben wir uns auch gefragt, wie viel Manpower man da reinstecken müsse. Was sich definitiv ändert, ist, das Verhältnis zwischen einer klassisch regulierten Arbeitszeit, Arbeitsschutzverordnung, und zwischen der Motivation, etwas zu tun. Das ist eine ganz sanfte Gemengelage, die sich da aufbaut. Mich interessiert die Sparkasse. Ich arbeite gerne für die Sparkasse und daher schaue ich auch schon mal am Wochenende in unsere Social Media Kanäle rein. Da kann ja der eine oder andere Kommentar nicht bis Montag warten. Ich mache das einfach so, ohne dabei an Arbeitszeit zu denken. Das ist auch bei meinen Mitarbeitern so.

Wie steht Ihr Haus zu tradierten Kommunikationswegen und wie ist das Verhältnis? Verschiebt sich das arg oder ist das ein Prozess, der immer noch läuft?

Also es hat sich arg verschoben. Vor fünf Jahren haben wir noch gesagt: „Achtet auf die Redaktionsschlusszeiten. Print kommt nach hinten, Radio wird zuerst bedient.“ Dann kamen irgendwann das Internet und die ersten Blogger. Jetzt gibt es „Spiegel Online“. Da heißt es nun: „Spiegel Online musst du auf jeden Fall machen, die publizieren kontinuierlich.“ Und wenn Sie sich heute in Köln und Bonn umschauen, da hat der „Stadtanzeiger“ eine eigenständige Onlineredaktion. Die bauen gerade die Vernetzung zwischen Print und Online auf, d.h. das, was dort steht, geht morgen in die Tageszeitung rein. Diese klassischen Redaktionsschlusszeiten gibt es nicht mehr. Wir müssen wirklich drauf achten, wie die Strukturen bei uns im Haus laufen. Es gehört auch mit dazu, am Wochenende die Kanäle zu beobachten. Das ist das gleiche Tätigkeitsfeld mit einem anderen Sendungsbewusstsein. Wir hier in der Kommunikation sind ja vor allem auch Sender, aber wir müssen alleine pushen. Heute geben Sie Ihr Interview im Radio, das wird sofort gesendet und Schwups – die machen auch noch einen richtigen Medienbericht daraus. Und das gab es früher nicht. Deswegen muss sich das Berufsbild vom Pressesprecher zu dem des Managers ändern, der sich damit auskennt und danach springen kann. Wer bei uns eine Pressemitteilung für Print schreibt, der ist dafür verantwortlich, dass diese online auf allen Kanälen läuft. Das ist bei der Werbung genauso.

Wo sehen Sie die größte Herausforderung des digitalen Wandels für die Bankbranche?

An den Kunden zu denken. Wichtig ist dabei der Aspekt, welches Medium man nutzt. Die Sicherheitsstufen so hoch zu schrauben, dass sie wirklich unknackbar sind, aber auch so einfach zu machen, dass sie noch anwendbar sind. Dass man eher in Kundensicht denkt. Die Bankbranche muss aufpassen, dass sie sich selber nicht zu macht, wie eine Festung sagt: „Wir sind total sicher, aber der Kunde kommt nicht mehr rein“. Und dann darf man die Leute nicht vergessen, die nicht in der Innenstadt leben und gewisse technische Neuheiten aufgrund einer zu schwachen Internet-Leistung gar nicht nutzen können. Man muss da schon stärker an den Kunden denken. Geschäfte laufen immer wieder mit Menschen, unabhängig von der Branche. Und das Vertrauen des Menschen in etwas Digitales ist immer mit einem Fragezeichen versehen. Deswegen wird auch die Filiale nie aussterben. Weil selbst der absolute Technik-Freak wird irgendwann sagen, „Ja, aber wo tue ich jetzt mein Geld hin?“. Das virtuelle Geld wird er nicht wollen.

Lesen Sie auch

Ego-Probleme: Wer hat den größten Turm?

Von überall hört man es läuten: Filialen werden[…]

Christian Grosshardt

Fusionsdruck Rot

400 Sparkassen leisten sich knapp 170 weitere Unternehmen,[…]

Thorsten Hahn

Seitenwechsel – Jain zu Fintech

Anshu Jain kehrt den Banken den Rücken und[…]

Philipp Scherber

Targo-Chef vor die Tür gesetzt

Franz Josef Nick muss am Ende des Jahres[…]

Christian Grosshardt

Banken werden EU-Marionetten

Deutliche Einschnitte in die Kundenwahl müssen Banken ab[…]

Christian Grosshardt

Telekom-Konten gehackt!

In der vergangenen Woche soll es zu mehreren[…]

Christian Grosshardt

Probleme bei Paydirekt

Probleme über Probleme. Erst erklärten viele Händler, sie[…]

Julian Achleitner

Herber Rückschlag für Paydirekt

Da haben sich deutsche Banken endlich für einen[…]

Julian Achleitner

Niedrigzins trifft Bausparkassen

Die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) trifft nun[…]

Julian Achleitner

Credit Suisse steht vor Einigung

Credit Suisse kann schon einmal das Scheckbuch zücken.[…]

Julian Achleitner

Cryan läutet neues Zeitalter ein

Nun ist John Cryan schon seit fünf Wochen[…]

Julian Achleitner

Welche Vorteile bietet mir der BANKINGCLUB?

BANKINGCLUB ist einer der größten Wirtschaftsclubs für Mitarbeiter[…]

Thorsten Hahn

Nach Jenkins die Sinnflut

Knapp drei Jahre nach seinem Amtsantritt musste der[…]

Christian Grosshardt

Bankgeheimnis von EuGH gelockert

Erst Euphorie, dann die Ernüchterung: Man ersteigert zu[…]

Christian Grosshardt

Volksbank will Filialen schließen

Haben die Genossenschaftler der Volks- und Raiffeisenbanken zu[…]

Julian Achleitner

Apple Pay nun auch in Europa

In den USA können Verbraucher bereits seit Oktober[…]

Julian Achleitner

Bezahlen mit Selfie

Das ist mal innovativ. Vergessen Sie Bezahlen mit[…]

Julian Achleitner

Persona non grata – Varoufakis tritt zurück

Auf seinem Twitter-Account ist zu lesen: „Minister no[…]

Christian Grosshardt

Chapeau, Herr Neske!

Was für eine Schlagzeile heute Morgen in der[…]

Thorsten Hahn

Vorstand beschließt: Postbank steht zum Verkauf

Nach Tagen des Spekulierens ist zumindest eine Vorentscheidung[…]

Christian Grosshardt

Milliarden durch EZB verloren

Die Niedrigzins-Politik der EZB ist vielen ein Dorn[…]

Christian Grosshardt

Kritik an Deutschland

Wir stehen mal wieder in der Schusslinie! Die[…]

Christian Grosshardt

400 Kunden in die Wüste geschickt

Wer nicht hören will, muss fühlen. Wie SPIEGEL[…]

Christian Grosshardt

Amtlich: Der Euro wird abgeschafft!

Jetzt ist es spruchreif: Nachdem sich die führenden[…]

Christian Grosshardt

Der Dollar ist zurück

Wer hätte das gedacht? Dollar und Euro bewegen[…]

Christian Grosshardt

Gemeinsames Online-Bezahlsystem auf dem Weg

In Zeiten von Fintechs, die extern teilweise Online-Bezahldienste[…]

Christian Grosshardt

Lufthansa mit enormen Verlusten an der Börse

Der gestrige Absturz eines Airbus A320 hat viele[…]

Christian Grosshardt

Radikale Maßnahme bei der Deutschen Bank

Seit einiger Zeit berät die Deutsche Bank in[…]

Christian Grosshardt

Tag 1 nach Blockupy

Unfassbare Bilder boten sich uns gestern aus der[…]

Christian Grosshardt

Blockupy – Ausschreitungen mit Angriffen auf Polizei

Man rechnete mit dem Schlimmsten, aber die Befürchtungen[…]

Christian Grosshardt

Geldwäsche treibt Bank in die Pleite

Banco Madrid ist insolvent. US-Behörden werfender Bank vor[…]

Thorsten Hahn

Den Kunden dort abholen, wo er ist – im Netz

Über 28 Millionen Deutsche erledigen ihre Bankgeschäfte online:[…]

Juliane Hartmann

Turnschuhe sind zum Turnen da

Ein altes Sprichwort besagt: „Kleider machen Leute.“ Dieses[…]

Julian Achleitner

DAX 30 CFD-Trading

Experten raten in diesen harten Zeiten des Niedrigzinses[…]

Julian Achleitner

Finanzprodukte – einfach unterhaltsam

Wie Erklärfilme komplexe Finanzprodukte begreifbar machen und zu[…]

Julian Achleitner

Austerität. Politik der Sparsamkeit: Die kurze Geschichte eines großen Fehlers

Autor: Florian Schui Euro: 19,99 256 Seiten, broschiert[…]

Julian Achleitner

Die BIZ als Wahrsager?

Im Oktober mussten die Aktienkurse einen enormen Einbruch[…]

Christian Grosshardt

Mario "Two-Face" Draghis neuer Job

Auf die Europäische Zentralbank und Mario Draghi wartet[…]

Christian Grosshardt

Bevormundung erwachsener Bürger

In einer freiheitlichen Grundordnung müsste die Eigenverantwortlichkeit des[…]

Julian Achleitner

Maßnahmen gegen Steuerflucht

In drei Jahren wird mit offenen Karten gespielt:[…]

Julian Achleitner

Fintech mal anders

Die Zukunft des Zahlens hat schon längst begonnen.[…]

Julian Achleitner

Ein Tag, der die Welt veränderte

Vor 85 Jahren sorgte der berüchtigte „Black Thursday“[…]

Julian Achleitner

Algorithmen oder das vermeintliche Ende des Beraters

Kann die Maschine Menschen ersetzen? Diese Frage wird[…]

Julian Achleitner

Regionale Werbung mit internationalem Flair

Mehrere Tausend Werbebotschaften versuchen täglich, die Aufmerksamkeit der[…]

Christian Dorn

Auf Wanderschaft

Schon praktisch diese Rucksäcke. Man hat die Hände[…]

Thorsten Hahn

MaRisk-konformer Einsatz des iPads in der Bank

Der Siegeszug des iPad ist nicht aufzuahlten, auch[…]

Thorsten Jekel

„Der Fokus liegt auf der Online-Präsenz“

Im Interview mit den BANKINGNEWS spricht Kai Fürderer,[…]

Thorsten Hahn

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Über 200 Vergleichsportale gibt es heute bereits. Das[…]

Thorsten Hahn

Das Mitarbeitergespräch: Führung oder Flop?

Es ist Herbst. Die Tage werden kürzer. Zeit[…]

Niels Pfläging

„Du bist, was Du teilst!“

You are what you share! „Du bist, was[…]

Prof. Martina Dalla Vecchia

Outsourcing von Kreditanalysen

Zeiten ändern sich. Dieser berühmte Satz kann problemlos[…]

Markus Diehl