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Analoge Probleme in einer digitalen Welt

Gewiss, ohne die moderne digitale Technik läuft gar nichts mehr in unserer heutigen Welt. Wer aber denkt, alles Analoge sei von nun an etwas für die Geschichtsbücher, der irrt gewaltig. Digital lässt sich zwar der Kontakt zu Menschen aufbauen, sprich: zu den Kunden, aber zu einem Vertragsabschluss kommt es nur, wenn das Digitale nicht zu sehr in den Vordergrund gerückt wird. Ein Plädoyer gegen die einseitige Fixierung auf das Digitale.

Von Jürgen P. Müller - 09. März 2015

Bildnachweis: iStock.com/Peoplelmages

Zahlen folgen nicht zwingend Bekanntem. Das ist das Problem bei der modernen Technik der Datenübermittlung. Gefühlte 99,9 Prozent nutzen zwar das Endprodukt, welches das Digitale ausspuckt. Das dahinterliegende auf Mathematik beruhende Gerüst versteht dagegene kaum jemand. Das Digitale ist Mathematik, mit der Banken leben sollten und auch müssen, wenn sie in der heutigen Welt bestehen wollen. Alles andere ist töricht. Das Analoge zu vernachlässigen, ist genauso töricht.

Die Aufgaben, die der Mensch zu bewältigen hat, sind dagegen analog und werden es auch bleiben. Anders ausgedrückt: Unsere Aufgaben als Menschen sind größer, als digitale Möglichkeiten uns dies bieten. Das menschliche Lernen ist analog und baut auf (analoge) Informationen. Das alles ist zwar von gestern, aber nur so gelangt man zu Wissen. Bildung und Erkenntnis sind die Folge. Banken leben nicht nur mit Zahlen, die sie ertragreich mit Überweisungen, Dispositionen und Transaktionen digital einander zuordnen. Auch wenn Bits und Bytes die Lösung von Problemen stark vereinfachen und keiner auf diese Hilfsmittel verzichten will, entspringen die Beweggründe für die Inanspruchnahme doch der analogen Welt.

Wer das Analoge vernachlässigt, vergrault Kunden

Auf die Bank bezogen bedeutet dies, dass Kunden von den Mitarbeitern der Bank erwarten, digitale Hilfsmittel zu verwenden. Für sie ist es selbstverständlich, dass hierbei auf die modernste Technik zurückgegriffen wird. Wenn Banken auf die btx-Systeme aus den 1980ern zurückgreifen, machen sie sich nicht nur lächerlich, sondern laufen gleichzeitig Gefahr, Kunden zu vergraulen. Schließlich operieren ihre Kunden jeden Tag mit der modernsten digitalen Technik, v.a. mit dem Smartphone. Wenn Banken da nicht mitgehen, erscheinen sie als Relikt aus fernen, längst vergangenen Zeiten. Natürlich müssen Banken ins Digitale investieren, aber sich aus dem Analogen zurückziehen, ist die falsche Schlussfolgerung. Natürlich sind diese Institute von diesem Wandel wirtschaftlich betroffen, wenn Kunden Zahlungen an anderer Stelle vornehmen. Dennoch kennt Deutschland derzeit zwei Bankinstitute, die weitere Filialen eröffnen und den Kontakt zu Kunden ausbauen wollen, sowohl digital als auch analog.

Kunden in der Kommunikation mit Banken

Kommunikation ebnet Banken Wege, um Kontakte zu Kunden zu halten, die nicht  kommen müssen, weil sie Überweisungen digital erledigen. Wenn ein Kunde kommt, weil er Probleme mit digitalen Vorgängen hat, wird er trotzig, wenn er „seine Bank“ nicht mehr vorfindet. Auch der Beweggrund für Bankgeschäfte entspringt aus einem analogen Wunsch. Der Kunde denkt allein darüber nach, ob Geldwerte mit den heutigen Zinssätzen und der Aussicht, dass diese nicht steigen werden, seinem Beratungsanspruch gerecht werden. Der Kunde will beraten werden. Hierbei spielen die digitalen Aufgaben nur eine untergeordnete Rolle. Ihre Rolle beschränkt sich auf eine Zuliefererrolle, sie muss dem Berater die notwendigen Informationen in Echtzeit liefern. Genau hier muss die Bank aufrüsten, und zwar so schnell wie möglich. Banken, die dies nicht optimieren, werden zu spät kommen – und das wird mit der Frage über die weitere Existenz bestraft. Über den digitalen Vorlauf können Bankinstitute zu ihren Kunden Kontakt halten, die u.a. über Anlagen beraten werden wollen – über Aktien, Wandelanleihen und Industriedarlehen.

Hierbei spielt es keine Rolle, dass Kunden, oder auch Berater, die zugrundeliegende Technik von Computern nicht verstehen. Das müssen sie auch nicht. Dafür gibt es Fachleute. Schließlich verstehen ja auch die wenigsten etwas von der Elektronik und Mechanik des Autos. Aber sie benutzen es. Dem verknüpften individuellen Wissen und Können der Bankmitarbeiter mit ihrer Fähigkeit, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen und diese weiterzugeben, gehört die Zukunft. Dies erläuterte Oliver Maspfuhl überzeugend in den Bankingnews vom 24.10.2014. Kulturpessimisten ist hier vehement zu widersprechen. Wir erleben keinen Werteverfall, vielmehr eine Wertesynthese.

Menschen in der Zukunft mit der Technik als Hilfe

Mit Computern gestalten wir unsere Zukunft, berichten über die Vergangenheit. Sie definieren unser Kapital. Schwer ist es nur, das Kapital näher zu bestimmen. Ist es Kompetenz? Ist es Lebensfähigkeit? Die Frage muss daher lauten: Wie misst man Kapital in einer Welt, die Zahlen nicht relativiert, wie es sein müsste, sondern gleichsetzt? Wir wissen am Anfang nicht, was sein wird, aber am Ende, was gewesen ist. Im Nachhinein weiß man halt immer mehr.
Ob der Kunde wirklich weiß oder gar wissen will, wie im Hintergrund die technischen Details funktionieren? Ich bezweifle es. Kunden erwarten vielmehr, dass Banken mit ihnen kommunizieren und sie als Menschen wahrnehmen. Hier kann Technik nur ein Hilfsmittel sein, nicht aber den Menschen in Gänze substituieren.

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