Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Die Digitalisierung des Online-Vertriebs

Banken müssen sich der Herausforderung der Digitalisierung stellen. Richtig begriffen und umgesetzt bietet sie große Chancen, insbesondere auch für den Online-Vertrieb. Aber die Anstrengungen, die dafür unternommen werden müssen sind immens.

Von Roman Schida - 30. November 2015

Retailbanken haben es aktuell nicht einfach. Das Zinsumfeld bleibt auf absehbare Zeit schwierig, der Druck auf die Margen hoch, die regulatorischen Anforderungen nehmen weiter zu, der Wettbewerb, speziell bei Konsumentenkrediten und Girokonten, ist intensiv wie nie und Vergleichsportale erhöhen den Wettbewerbsdruck zusätzlich und treiben die Zinsspirale bei Krediten weiter nach unten. Neue Player auf dem Markt, allen voran die Fintechs, greifen in Teilen die Geschäftsmodelle der etablierten Finanzinstitute an oder bieten neuartige und attraktive Produkt- und Servicelösungen. Die größte und weitreichendste Herausforderung ist jedoch die Digitalisierung.

Für die Digitalisierung müssen nicht nur Geld und Ressourcen investiert werden, sondern es muss ein grundlegender Wandel stattfinden, der ein enges Miteinander verschiedener Unternehmensbereiche genauso erfordert wie ein Überdenken bestehender Prozesse und Organisationsstrukturen. Die Anforderungen, die aus der „Dynaxität“ (Dynamik und Komplexität) der Digitalisierung resultieren, müssen bewältigt werden, um erfolgreich im Online-Vertrieb zu sein.

Banken müssen aktiv handeln

Gerade Banken, die wie die TARGOBANK eine Omnikanal-Strategie verfolgen, dürfen in diesem Umfeld nicht nur reagieren, sondern müssen hier an vorderster Front aktiv handeln und die Digitalisierung vorantreiben, denn die Trennung zwischen Off- und Online löst sich auf. Den Erwartungshaltungen der Kunden, zu jeder Zeit, an jedem Ort, über jeden Kanal und mit jedem Endgerät ein sicheres und einfaches Bankerlebnis zu ermöglichen, ist dabei die zentrale Aufgabenstellung. Hierfür ist die die Digitalisierung die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung.

Digitalisierung als Chance

Banken tun gut daran, die Digitalisierung vor allem als Chance zu begreifen. Denn zum einen können dadurch Prozesse beschleunigt und die Kosten massiv gesenkt werden, zum anderen kann es eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb bedeuten. Dabei ist das Credo, dass die Digitalisierung konsequent vom Kunden her gedacht werden sollte. Sehr schnell werden neue Technologien und Möglichkeiten „inside-out“ gedacht, sich zu wenig auf Kundenerlebnis und -nutzen konzentriert.

Speziell im Online Vertrieb kann ein ganz neues Kundenerlebnis und eine nie gekannte Convenience für den Kunden bei Beantragung und Abschluss von Finanzprodukten geschaffen werden. Seit April 2014 ist es möglich, dass ein Kunde den zeitaufwändigen Weg in eine Post- oder Bankfiliale nicht mehr antreten muss, wenn er sich für den Abschluss eines Finanzproduktes GWG-konform legitimeren will. Das kann er nun bequem von zuhause mit dem Smartphone oder Laptop per Videotelefonie tun. Für die Banken ermöglicht dieses Verfahren eine Verschlankung und Beschleunigung eines bestehenden Prozesses, der obendrein noch die Conversion-Rate von Antrag zu Buchung signifikant erhöht. Zwischen Bank und Kunden entsteht auf diese Weise eine Win-Win-Situation.

Die Videotelefonie ist ein erster und wichtiger Schritt bei der vollständigen Digitalisierung des Online-Abschlusses von Finanzprodukten. Mitte 2016 wird mit eIDAS die europaweite Grundlage geschaffen, um rechtskonform mit einer qualifizierten elektronischen Signatur auch ein Online-Kreditprodukt abschließen zu können. Verfahren wie Mobile Capture (das automatisierte Erfassen von Text und Bild über Smartphones per App) ermöglichen dem Kunden schon heute bequem und einfach, die für den Abschluss erforderlichen Dokumente zu erfassen und sicher und schnell in digitaler Form an die Bank zu übergeben. Integriert man diese Teilprozesse in einen einfachen und sicheren Antragsprozess, entsteht ein ganz neues und komfortables Kundenerlebnis.

Alle Kanäle berücksichtigen

In einer Omnikanal-Strategie geht es darüber hinaus sehr stark um die Verzahnung der Kanäle. Sicher bedarf es vielerlei technischer Projekte wie bspw. dem Aufbau einer kanalübergreifenden Kundenkontaktdatenbank, aber auch hier muss das Ziel aller digitalen Neuerungen der erlebbare Kundenmehrwert sein. Dies kann eine besser auf den Bedarf ausgerichtete Kundenansprache sein, die Möglichkeit jederzeit frei über den Abschlusskanal entscheiden zu können oder die Option bequem zwischen den Kanälen wechseln zu können, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.

Die eigentliche Herausforderung für die Bank liegt darin, die Vielzahl der oft parallelen Digitalprojekte zu managen, alle Ressourcen zu orchestrieren und neue Prozesse zu definieren oder bestehende zu optimieren. Ressourcen sind dabei ein wichtiges Thema, denn nicht nur im IT-Bereich sind die Kapazitäten oft limitiert. Priorisierung ist daher ein wichtiger Aspekt. Es gilt Zielsetzung und Ergebnisbeitrag der Projekte richtig zu bewerten und darauf aufbauend, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Und vergessen wir dabei eines nicht: Bei all den Anforderungen muss das Geschäft weiterlaufen. Es sind herausfordernde Zeiten im Online-Vertrieb.

Bildnachweis: V-Lights via istockphoto.de

Lesen Sie auch

Das Erfolgsgeheimnis kundenzentrierter Unternehmen

Um mit neuen digitalen Playern mithalten zu können,[…]

Daniel Fernandez
Vorstand Dr. Michael Meyer und Innovationsmanager Robin Nehring von der Stadtsparkasse Düsseldorf

Robo Advisor und Filialvertrieb

Viele Sparkassen leiten ihre Kunden zum Deka-Robo bevestor[…]

Philipp Scherber

Telepräsenz: so fern und doch so nah

Digitale Kommunikation und persönliche Beratung müssen sich nicht[…]

Daniel Fernandez
Fragebogen der Plattform friends in bank der Frankfurter Sparkasse: "Auf welchem Tonträger hast du deine erste Musik gekauft?"

„Wir möchten Berater und Kunden zusammenbringen, die sich sympathisch sind“

Im InnovationLab der Frankfurter Sparkasse reifte die Überlegung,[…]

Philipp Scherber

Der Kampf um den Firmenkunden hat begonnen

Genossenschaftsbanken dürfen sich nicht auf dem Vertrauensvorschuss ausruhen,[…]

Patrick Schönau
Die Leiter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF): Markus Gauder und Kai Fürderer

„In vielen Banken ist eine ganzheitliche Beratung noch nicht der Standard“

In den beiden vorausgegangenen Ausgaben haben wir bereits[…]

Philipp Scherber

„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort[…]

Christoph von Stillfried

Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt

Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch[…]

Ralf Pakosch

„Chatbots werden zur Regelkommunikation“

Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird[…]

Philipp Scherber

„Ein Elfmeter ohne Torhüter“

Einen normierten Test zu bestehen ist das eine,[…]

Philipp Scherber

„Die elektronische Signatur ist ein Gewinn für Unternehmen“

Seitdem die eIDAS-Verordnung im Juli 2016 in Kraft[…]

Daniel Fernandez

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Dr. Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Hermann

So geht Kundenkommunikation 4.0

1. Chatbots sind nicht die Lösung Bei der[…]

Jochen Razum

„Beratung muss und darf Geld kosten“

Bevor Maik Lunte als Financial Planner zur B-Group[…]

Philipp Scherber

Generation Y…

… und die Fabel vom Omni-Channel-Banking.

Thorsten Hahn