
Ein Modewort und 1 Million Zeilen Programmcode ersetzen keine Kommunikationsstrategie.
Früher war alles immer viel besser. Heute haben wir Omni-Channel-Banking. Mir fällt bei Omni, Omnipotent, also Allmacht ein. Bei den meisten Banken, sehe ich nur Ohnmacht. Noch immer fehlt die Strategie. Und damit ist mindestens die Verzahnung und Synchronisierung der verschiedenen Kanäle gemeint. Schon mit der Aufgabe den Kanal Post und Filiale zu managen sind viele Banken überfordert. Wenn der Betreuer einen Kredit ablehnt, der Kunde zwei Wochen später ein Kreditangebot im Briefkasten findet und der Betreuer weder über die Postsendung informiert ist, noch seine Absage überdenkt, dann ist Zwei-Kanal-Banking gescheitert. Nicht auszudenken was passiert, wenn wir jetzt noch Onlinebanking, das Verkaufslisten abarbeitende Call-Center und schließlich dieses völlig überbewertete Internet einspülen. Aber: Es passiert.
Wenn es mit Multi nicht geklappt hat, dann klappt es auch nicht mit Omni! Liebe Berater: Bitte verkauft den Banken diese neue Modeerscheinung nicht als die große Revolution. Multikanal gibt es beinahe solange ich Bank denken kann. Und genauso lange tun sich Banken damit schwer. Wir reden hier nicht von komplizierten Formeln und Glaubenssätzen aus dem Risikomanagement. Wir reden hier von CRM-Lösungen, die weit ab vom genialen Wahnsinn bereits als Programmcode vorliegen. Kaufen und installieren reicht aber nicht.
Natürlich geht kein Weg an Multi oder Omni vorbei. Kunden wollen mit Banken über mehrere Kanäle kommunizieren können und Banken wollen dies doch auch. Wollen sie es wirklich? Kommunizieren ist etwas Zweidimensionales. Es besteht aus Aktion und Reaktion. Seit 3 Monaten warte ich auf die Auskunft einer Bank … Und liebe Banken, jetzt nicht den Watzlawik aus der Schublade ziehen: Auch Nicht-Kommunikation ist Kommunikation. Wenn ihr das Internet als Kommunikationskanal anbietet, warum dürfen dann eure Mitarbeiter Facebook und Xing nicht nutzen? Wenn Ihr einen Blog betreibt, wieso reagiert Ihr nicht auf Kommentare? Wenn Ihr Twitter nutzt, wieso folgt Ihr nur Euren Wettweberbern? Wenn Ihr mir einen persönlichen Ansprechpartner anbietet, wieso werde ich im Callcenter abgewimmelt?
Ja, die Liste ließe sich unendlich verlängern. Macht es doch nicht jeden Tag den sogenannten Nichtbanken leicht Euer Geschäft zu übernehmen. Wir vom BANKINGCLUB brauchen Euch Banken noch ein wenig.
Foto von erikreis – www.istockphoto.de
Lesen Sie auch

Globale Strategien für das internationale Firmenkundengeschäft
Viele Unternehmen denken und agieren heute multinational. Als[…]

Komplexe Beratungen einfach von zu Hause aus
Digitale Angebote und Zugangswege sind zur Selbstverständlichkeit geworden.[…]

Servicekundenbetreuung im Omnikanalmodell
Effiziente, homogene und kundengerechte Kanäle sind für Banken[…]

Alles wandelt sich – auch die Vertriebsstrategie
Wenn etwas heute passend ist, muss das morgen[…]


Auf allen Kanälen: Banking digitaler denn je
Der Weg zur nächsten Bankfiliale ist für so[…]

„Diese Themen beim Kunden anzusprechen, erfordert entsprechendes Beraterselbstverständnis“
Was ist, wenn man plötzlich nicht mehr arbeiten[…]

„Das Vertrauen zwischen Kunden und Bank ist in den letzten Jahren signifikant erschüttert worden“
Will man Kunden langfristig gewinnen, ist eine gute[…]

„Wir müssen auch in den Stabsbereichen wieder Leute aus- oder weiterbilden“
Die Finanzbranche steckt mitten im War for Talents.[…]

Der Kunde im Mittelpunkt – die Zukunft des Bankings
Wie wichtig ist der menschliche Faktor im Bankgeschäft?[…]

Kundenbindung durch smartes Inkasso
Inzwischen weiß jedes moderne Unternehmen: Kundenzufriedenheit ist das[…]


Bancassurance: Wie tief ist der Kaninchenbau wirklich?
Lange war das Thema vergessen, doch aktuell erlebt[…]

Blinddate@MLP – exklusives Online-Event für interessierte Banker (m/w/d)
Melden Sie sich zu unserem Online-Event Blinddate@MLP an[…]

Sparkasse Bremen: erfolgreich als Vermittler
Für die Sparkasse Bremen ist die Verbindung von[…]

Von der Bank zum Makler
Die PSD Bank Kiel hat festgestellt: Versicherungsangebote ertragreich[…]

Agenten im Auftrag Ihrer Sparkasse
Projektleiter Rolf Schlegel berichtet über Agentenplätze in der[…]

Mehrwert-Dienstleistungen als Chance für Banken
Sören Timm über personalisierte Benutzererfahrung, intuitive Schnittstellen, die[…]

Potenzial von Open Banking voll ausschöpfen
Dr. Cyrosch Kalateh über digitale Transformation, Prozessoptimierung und[…]

„Bancassurance wird zum Kerngeschäft“
Markus Kiener (links im Foto), Geschäftsführender Gesellschafter der[…]

„Eine Bank muss in Zukunft das Leben ihrer Kunden aktiv mit Vorschlägen begleiten“
Sicherheit und Ominichannel Experience im Banking: Wie passt[…]

Wie Transaktionen nutzerfreundlich gestaltet werden können
Marco Schmid erklärt, warum es für Banken so[…]

„Jetzt ist die Zeit, in der Collaboration bei den Banken ankommt“
Business Development Manager Frank Nebgen von Cisco über[…]

Vergleichsportale erobern die Kundenschnittstelle
Kunden nutzen heute Vergleichsportale, um sich vorab über[…]

Mehrwert in digitaler Form erlebbar machen
Wie die Volksbank Allgäu-Oberschwaben, kurz: Vbao, die Mitbestimmung[…]

„Wie das Gehirn eines Neugeborenen“
Mark Lohweber von adesso ist davon überzeugt, dass[…]

„Wer liest die AGB einer hilfreichen App?“
Vertrauensvorsprung hin, Datenskandale her – am Ende des[…]

„Versicherer sind viel zu weit weg vom Kunden“
In diesen Tagen wird wieder intensiv über Kooperationsmodelle[…]

Gemeinsam von PSD2 profitieren
Jan Rabe und Maximilian Both, Gründer und Geschäftsführer[…]

„KI ist nicht die Lösung für alles“
Wo liegen die Potenziale Künstlicher Intelligenz? Läutet sie[…]


Auch Roboter sind sterblich
Robo Advisor sollten mal das „nächste große Ding“[…]

Infografik: Deutsche Robo Advisors im Vergleich
Sie sollten so etwas wie das „nächste große[…]


Mehrheit der Verbraucher kennt PSD2 nicht
Verbraucher kennen sich beim Thema PSD2 nicht wirklich[…]

Die Zukunft der Waren- und Lagerfinanzierungen
Im Spannungsfeld von Risikoanforderungen, Kostenoptimierung und neuen digitalen[…]

Das Erfolgsgeheimnis kundenzentrierter Unternehmen
Um mit neuen digitalen Playern mithalten zu können,[…]

Robo Advisor und Filialvertrieb
Viele Sparkassen leiten ihre Kunden zum Deka-Robo bevestor[…]

Telepräsenz: so fern und doch so nah
Digitale Kommunikation und persönliche Beratung müssen sich nicht[…]

„Wir möchten Berater und Kunden zusammenbringen, die sich sympathisch sind“
Im InnovationLab der Frankfurter Sparkasse reifte die Überlegung,[…]

Der Kampf um den Firmenkunden hat begonnen
Genossenschaftsbanken dürfen sich nicht auf dem Vertrauensvorschuss ausruhen,[…]

„In vielen Banken ist eine ganzheitliche Beratung noch nicht der Standard“
In den beiden vorausgegangenen Ausgaben haben wir bereits[…]

„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice
Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort[…]

Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt
Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch[…]

„Chatbots werden zur Regelkommunikation“
Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird[…]


„Die elektronische Signatur ist ein Gewinn für Unternehmen“
Seitdem die eIDAS-Verordnung im Juli 2016 in Kraft[…]

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen
Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018
Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]


„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“
Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]