Die Multi-Omni-Stolperfalle

Ein Modewort und 1 Million Zeilen Programmcode ersetzen keine Kommunikationsstrategie.

Früher war alles immer viel besser. Heute haben wir Omni-Channel-Banking. Mir fällt bei Omni,  Omnipotent,  also Allmacht ein. Bei den meisten Banken, sehe ich nur Ohnmacht. Noch immer fehlt die Strategie. Und damit ist mindestens die Verzahnung und Synchronisierung der verschiedenen Kanäle gemeint. Schon mit der Aufgabe den Kanal Post und Filiale zu managen sind viele Banken überfordert. Wenn der Betreuer einen Kredit ablehnt, der Kunde zwei Wochen später ein Kreditangebot im Briefkasten findet und der Betreuer weder über die Postsendung informiert ist, noch seine Absage überdenkt, dann ist Zwei-Kanal-Banking gescheitert. Nicht auszudenken was passiert, wenn wir jetzt noch Onlinebanking, das Verkaufslisten abarbeitende Call-Center und schließlich dieses völlig überbewertete Internet einspülen. Aber: Es passiert.

Wenn es mit Multi nicht geklappt hat, dann klappt es auch nicht mit Omni! Liebe Berater: Bitte verkauft den Banken diese neue Modeerscheinung nicht als die große Revolution. Multikanal gibt es beinahe solange ich Bank denken kann. Und genauso lange tun sich Banken damit schwer. Wir reden hier nicht von komplizierten Formeln und Glaubenssätzen aus dem Risikomanagement. Wir reden hier von CRM-Lösungen, die weit ab vom genialen Wahnsinn bereits als Programmcode vorliegen. Kaufen und installieren reicht aber nicht.

Natürlich geht kein Weg an Multi oder Omni vorbei. Kunden wollen mit Banken über mehrere Kanäle kommunizieren können und Banken wollen dies doch auch. Wollen sie es wirklich? Kommunizieren ist etwas Zweidimensionales. Es besteht aus Aktion und Reaktion. Seit 3 Monaten warte ich auf die Auskunft einer Bank … Und liebe Banken, jetzt nicht den Watzlawik aus der Schublade ziehen: Auch Nicht-Kommunikation ist Kommunikation. Wenn ihr das Internet als Kommunikationskanal anbietet, warum dürfen dann eure Mitarbeiter Facebook und Xing nicht nutzen? Wenn Ihr einen Blog betreibt, wieso reagiert Ihr nicht auf Kommentare? Wenn Ihr Twitter nutzt, wieso folgt Ihr nur Euren Wettweberbern? Wenn Ihr mir einen persönlichen Ansprechpartner anbietet, wieso werde ich im Callcenter abgewimmelt?

Ja, die Liste ließe sich unendlich verlängern. Macht es doch nicht jeden Tag den sogenannten Nichtbanken leicht Euer Geschäft zu übernehmen. Wir vom BANKINGCLUB brauchen Euch Banken noch ein wenig.

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