Die Quartalszahlen der Banken zu Beginn des Jahres 2021 deuten an: Die Lage verbessert sich nicht. Der hohe Kostendruck auf europäische Banken bleibt. Besonders die Erneuerung von IT-Infrastruktur und die Transformation in Richtung Nachhaltigkeit sind mit massiven Investitionen verbunden.
Hinzukommen hohe Personalkosten. Banken und Finanzdienstleister kämpfen mit Boni und Zusatzleistungen um Talente und/oder finanzieren Schulungen sowie Weiterbildungsmaßnahmen für ihre bestehenden Mitarbeiter. Zu guter Letzt setzen auch die weiteren regulatorischen Vorgaben und die Konkurrenz in Form von Neobanken, Big Techs und Fintechs etablierte Institute zusätzlich unter Druck.
An dieser Stelle wird üblicherweise die Cost-Income-Ratio (CIR) herangezogen, um die angespannte Lage gerade deutscher Banken zu verdeutlichen. Allerdings muss man berücksichtigen,dass es sich bei der CIR aller deutschen Banken um einen Durchschnittswert handelt. Der Durchschnitt verstellt jedoch den Blick vor besser und schlechter abschneidenden Instituten. Die führenden Banken wissen, dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zu langfristigem Erfolg ist. Kundenzufriedenheit steigert den Ertrag durch Cross- und Upselling und erhöht die Treue. Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist in der Theorie wesentlich einfacher als in der Praxis. Denn es hat auch bei den Kundenerwartungen ein Wandel stattgefunden. Daher stellt dieses Whitepaper die Frage: Was wollen Kunden heute von ihrer Bank? Und es will Antworten darauf geben, wie Banken und Finanzdienstleister diesen Wünschen effektiv nachkommen können.
Oliver Wibbe ist Geschäftsführer Sales
und Marketing bei Swiss Post Solutions.
Thorsten Hahn ist Gründer und
Geschäftsführer vom BANKINGCLUB.
Oliver Wibbe und Thorsten Hahn