Die Quartalszahlen der Banken zu Beginn des Jahres 2021 deuten an: Die Lage verbessert sich nicht. Der hohe Kostendruck auf europรคische Banken bleibt. Besonders die Erneuerung von IT-Infrastruktur und die Transformation in Richtung Nachhaltigkeit sind mit massiven Investitionen verbunden.
Hinzukommen hohe Personalkosten. Banken und Finanzdienstleister kรคmpfen mit Boni und Zusatzleistungen um Talente und/oder finanzieren Schulungen sowie Weiterbildungsmaรnahmen fรผr ihre bestehenden Mitarbeiter. Zu guter Letzt setzen auch die weiteren regulatorischen Vorgaben und die Konkurrenz in Form von Neobanken, Big Techs und Fintechs etablierte Institute zusรคtzlich unter Druck.
An dieser Stelle wird รผblicherweise die Cost-Income-Ratio (CIR) herangezogen, um die angespannte Lage gerade deutscher Banken zu verdeutlichen. Allerdings muss man berรผcksichtigen,dass es sich bei der CIR aller deutschen Banken um einen Durchschnittswert handelt. Der Durchschnitt verstellt jedoch den Blick vor besser und schlechter abschneidenden Instituten. Die fรผhrenden Banken wissen, dass Kundenzufriedenheit der Schlรผssel zu langfristigem Erfolg ist. Kundenzufriedenheit steigert den Ertrag durch Cross- und Upselling und erhรถht die Treue. Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist in der Theorie wesentlich einfacher als in der Praxis. Denn es hat auch bei den Kundenerwartungen ein Wandel stattgefunden. Daher stellt dieses Whitepaper die Frage: Was wollen Kunden heute von ihrer Bank? Und es will Antworten darauf geben, wie Banken und Finanzdienstleister diesen Wรผnschen effektiv nachkommen kรถnnen.
Oliver Wibbe ist Geschรคftsfรผhrer Sales
und Marketing bei Swiss Post Solutions.
Thorsten Hahn ist Grรผnder und
Geschรคftsfรผhrer vom BANKINGCLUB.
Oliver Wibbe und Thorsten Hahn