„Die Bank ist digital“, mit diesen Worten leitete Thorsten Hahn den ersten CUSTOMERforBANKS-Kongress des BANKKINGCLUB ein, der die vorher getrennt stattfindenden Sales- und Marketingkongresse vereint. Dieser Satz mag für manche vielleicht provokant klingen, aber Hahn begründete ihn mit seiner Lehre bei der Dresdner Bank, die mittlerweile auch schon mehr als zwei Jahrzehnte zurückliegt. Schon damals waren viele Backendprozesse digital, nur der Endkunde und damit die breite Öffentlichkeit bekamen dies einfach nicht mit. Warum also, so Hahn weiter, kommunizieren Banken diese Tatsache nicht einfach offensiver? Fragen über Fragen, die der Kongress zu beantworten suchte.
Das Analoge nicht vergessen
Aufbauend auf diesen ersten Äußerungen stellt sich natürlich die Frage, ob die derzeitig ablaufende Digitalisierung eine Revolution oder eine Evolution darstellt. Es stimmt zwar, dass auch Banken diese digitalen Trends nicht links liegen lassen – und dies übrigens auch gar nicht wollen! Aber eine digitale Strategie umfasst mehr als nur die Implementierung einer Applikation für ein Smartphone. Diese Strategie bedarf, wie der Name schon suggeriert, einer exakten Planung. Roman Schida von der Targobank in Düsseldorf erläuterte den Teilnehmern, wie sein Haus die Digitalstrategie umsetzt. Er stellte dabei von Anfang an klar, dass das Analoge kein Anachronismus sei und weiterhin integriert werden müsse. Als Beispiel führt er das Postident-Verfahren an, ohne dass ein online abgeschlossener Vertrag keine Rechtsgültigkeit entwickeln kann. Gerade bei diesem schön gewählten Beispiel wird das Hybride erkennbar: Ein online abgeschlossener Vertrag bedarf einer analogen Authentifizierung. Nur das Zusammenspiel aller Kanäle garantiert den Erfolg im Onlinevertrieb. Der Weg ist steinig, aber er lohnt sich.
Natürlich haben Fintechs hier einen Vorteil gegenüber Banken, denn sie sind kundenfokussierter, arbeiten ohne Regulatorik und sind daher mit den digitalen Trends schneller auf dem Markt. Viele von ihnen glorifizieren ihr Geschäftsmodell und ihren Teamgeist, unterschätzen aber den Vertrieb und haben oft auch wenig Interesse, diesen aktiv zu betreiben. Allerdings müssen auch sie irgendwann Geld verdienen. Jedoch dürfe man sie als Bank auch nicht unterschätzen, denn sie zeigen imposant auf, dass die Digitalisierung wie die Industrielle Revolution ist, nur schneller.
Mit Kunden Neues schaffen
Bei allen Vorträgen ist die Bedeutung der IT betont worden. Wer eine schlechte Präsenz im Web zeigt, ist schon oft außen vor. Denn ohne eine vernünftige Präsentation lässt sich der vielbeschworene Endverbraucher nicht mehr ansprechen. Besonders wichtig hierbei ist aber, dass die Nutzer nicht bevormundet werden dürfen, sondern am besten aktiv integriert werden, etwa durch die Einrichtung von Interaction-Rooms. Dies bietet den Banken, wie alle anderen Unternehmen auch, die Möglichkeit, Neues zu schaffen. Kunden sind bereit, den Banken Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten, man muss sie nur fragen und ernst nehmen.
Andreas Onkelbach von der Ärzte- und Apothekerbank (apo-Bank) untermauerte diese These durch ein Beispiel aus seinem Haus. Die apo-Bank hat, anders als andere Banken, nur einen begrenzten Kundenkreis. Sie spricht Apotheker und Ärzte an und natürlich auch Medizin- und Pharmaziestudenten. Um den Nachwuchs nicht an die Konkurrenz zu verlieren, lud sie Studenten ein, mit denen sie neue Strategien ausdachte. Das Ziel war klar: Sie sollten an das eigene Haus gebunden werden und die Mitbewerber sollen nicht den Hauch einer Chance haben. Das Ergebnis war etwas, was auf den ersten Blick kein Geld abwirft und sogar Geld kostet. Die apo-Bank entwarf eine App, mit der Studenten zusammenfinden, sich für eine Lerngruppe treffen oder in einem Chat Fragen stellen können. Diese App ist nur konsequent zuende gedacht, denn ihre Kunden, wie die anderer Banken oder Unternehmen fremder Branchen auch, sind schon längst digital.
Filialen sind nicht tot
Die Kritik hört man (leider) mehr als einmal: Filialen seien überflüssig und eigentlich schon längst tot. Unterfüttert wird diese wagemutige These durch einen Hinweis auf die Filialschließungen der meisten Banken, der nun auch zunehmend Sparkassen folgen. Allerdings ist diese Kritik zu kurz gegriffen. Erstens schließen manche Häuser, wie etwa Ralf Fleischer von der Stadtsparkasse München im Interview mit der BANKINGNEWS erklärte, Schließungen aus. Zweitens betonen auch die Häuser, die sich zu Filialschließungen durchringen, dass sie auf Filialen nicht verzichten können und wollen.
Werner Braun, Bereichsvorstand Private Kunden Süd der Commerzbank, erklärte, wie sein Haus die Filialen in die neue Vertriebsstrategie integriert. Der Löwenanteil der Kunden wird nach wie vor über die Filiale gewonnen und nicht über das Internet. Wichtig in diesem Zusammenhang ist natürlich die Schulung der Mitarbeiter, denn die Welt ist nicht nur digital, sondern auch persönlich.
Social Media zur Kundenbindung
Alena Kotter, Social Media-Beauftragte der Sparkasse Hochrhein, ist dem aufmerksamen Leser der BANKINGNEWS keine Unbekannte. Sie schreibt die Kolumne zum Thema „Social Media und Banken“. Nun ist Social Media nichts grundlegendes Neues mehr, aber es muss, um zielbringend eingesetzt zu werden, eine eigene Strategie entwickelt werden. Kotter stellte kurz die Strategie ihrer Arbeitgeberin vor und erläuterte, wie man neue Kunden gewinnen kann. Ein Überfluss an Informationen ist hier kontraproduktiv. Wie bereits in anderen Vorträgen erläutert, versucht man, die Kunden emotional zu binden. Es lohnt sich allemal, Geschichten aus dem Alltag der Bankkaufleute zu erzählen oder einen Einblick in die Welt der Azubis zu gewähren; denn auch wenn so nicht unmittelbar Produkte angepriesen werden, bindet man die Kunden an das eigene Haus.
Möglichkeiten des Netzwerkens
Wie immer boten wir den Zuhörern Möglichkeit, Fragen zu stellen und mit Kollegen aus der Branche Kontakt aufzunehmen. Dies wurde dankbar aufgenommen und bestätigt uns, im nächsten Jahr wieder einen Kongress anzubieten.
Julian Achleitner war von 2014 bis 2016 Redakteur bei BANKINGNEWS.