Kostendruck, Fachkrรคftemangel und ein rasantes Innovationstempo setzen Banken zunehmend unter Zugzwang. Um wettbewerbsfรคhig zu bleiben, ist eine Transformation der Betriebsablรคufe notwendig. Eine neue Studie von SPS und dem Analystenhaus Nelson Hall zeigt: Immer mehr Institute setzen dabei auf das strategische Outsourcing von Business Process Services (BPS).
Foto: SPS
Die befragten Fรผhrungskrรคfte verfolgen ambitionierte Ziele: In den kommenden zwรถlf Monaten wollen 96โฏProzent den Umsatz steigern, 89โฏProzent die Betriebskosten senken und รผber 80โฏProzent die Geschwindigkeit ihrer Transformation erhรถhen. Im Zentrum der Bemรผhungen stehen Verbesserungen in der Kundenbetreuung, der vermehrte Einsatz automatisierter Lรถsungen fรผr Routinetรคtigkeiten sowie die Neugestaltung veralteter Ablรคufe.
Ein zentrales Hindernis bei der Umsetzung ist jedoch der Mangel an qualifizierten Fachkrรคften. โEs fehlt an qualifizierten Fachkrรคften mit sowohl fachspezifischem Wissen als auch technischem Know-how, um die Transformation effektiv voranzutreibenโ, so ein befragter Bankmanager.
Outsourcing als Antwort auf den Transformationsdruck
Vor diesem Hintergrund gewinnt BPS-Outsourcing stark an Relevanz. 90 Prozent der Fรผhrungskrรคfte bewerten es als entscheidenden Hebel fรผr die Transformation von Bankprozessen. Besonders geschรคtzt wird die gewonnene Flexibilitรคt. Ein Bankmanager betont: โDurch das Outsourcing von Tรคtigkeiten, die nicht das Kerngeschรคft betreffen, kรถnnen sich interne Teams auf strategische Wachstumsbereiche konzentrieren.โ
84 Prozent der befragten Bankmanager planen, innerhalb der nรคchsten zwei Jahre Geschรคftsprozesse an externe Partner auszulagern, um ihre Organisationen effizienter und kundenorientierter aufzustellen. Sie wollen in verschiedenen Bereichen outsourcen โ insbesondere im Zahlungsverkehr, im Wertpapiergeschรคft, beim Kunden-Onboarding und -Pflege sowie im Kreditmanagement.
Lรคngst geht es den Banken beim Outsourcing nicht mehr ausschlieรlich um Kostensenkung. Mehr als jede zweite Bank nutzt BPS-Outsourcing strategisch, um die Transformation รผber reine Kosteneinsparungen hinaus voranzutreiben. Banken berichten von effizienteren Ablรคufen und Skalierbarkeit sowie hรถherer Agilitรคt. In vielen Fรคllen verbessert sich zudem das Kundenerlebnis. โWir erzielten ein besseres Kundenengagement, weniger Beschwerden und eine hรถhere Kundenbindungโ, so einer der befragten Fรผhrungskrรคfte.
KI-gestรผtzte Prozessoptimierung
Die Studie beleuchtet mehrere Fallbeispiele, in denen Finanzinstitute durch BPS-Outsourcing konkret profitieren konnten. Eine Fondsbank etwa lagerte Backoffice-Prozesse wie Kontoerรถffnung, Stammdatenรคnderung sowie die Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden aus. Das Ergebnis: 96โฏProzent Erfolgsquote im Erstkontakt bei Kundenanfragen, beschleunigte Bearbeitung und skalierbare Kapazitรคten fรผr zukรผnftiges Wachstum.
Ein weiteres Beispiel zeigt, wie eine Leasingbank durch das Outsourcing an einen spezialisierten BPS-Dienstleister ihre Prozesse umfassend optimierte. Der Anbieter รผbernahm die vollstรคndige End-to-End-Verarbeitung von Kredit- und Leasingantrรคgen โ inklusive Echtzeit-Datenvalidierung im Kernbanksystem โ und setzte dabei generative KI zur Klassifizierung, Dokumentenprรผfung und automatisierten Entscheidungsfindung ein. Das Ergebnis: eine Reduktion des Personalaufwands um 80โฏProzent, deutlich kรผrzere Bearbeitungszeiten und ein verbessertes Kundenerlebnis.
Kriterien und Erwartungen an Dienstleister
Die Anforderungen an externe Partner sind hoch: 90โฏProzent der Banken erwarten eine messbare Verbesserung des Kundenerlebnisses, 84โฏProzent fordern die Fรคhigkeit zur Integration generativer KI in bestehende Prozesse. Weitere wichtige Auswahlkriterien sind Erfahrung im Bankenumfeld, regulatorisches Know-how und neue Perspektiven auf bestehende Strukturen. Auch kulturelle Faktoren, Transparenz und ein klarer Fokus auf qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen spielen eine zentrale Rolle.
Besonders gefragt sind Anbieter, die Prozesse nicht nur รผbernehmen, sondern gezielt vereinfachen und optimieren. Ein โstarker Fokus auf die Beseitigung betrieblicher Engpรคsse und die Verbesserung der Effizienz von Workflowsโ sei dabei ausschlaggebend, wie ein befragter Bankenmanager betont.
Die neue Studie von SPS und Nelson Hall macht die zentralen Herausforderungen der Branche sichtbar und zeigt auf, welche Rolle strategisches Outsourcing bei der Transformation von Bankprozessen spielt. Die vollstรคndige Studie steht hier kostenfrei zum Download zur Verfรผgung.
Seit 2020 ist OliverWibbeGeschรคftsfรผhrer der SPS Germany GmbH und verantwortet seit 2025 zusรคtzlich die technologiebasierten BPO-Lรถsungen inder RegionContinental Europe. Er verfรผgt รผber internationale Erfahrungen in den Bereichen Outsourcing undShoringsowie in IT-Lรถsungen und Dienstleistungen, insbesondere bei Banken und Versicherungen, und ist Experte fรผr digitale Transformationen.
Oliver Wibbe ist Experte fรผr die digitale Transformation von Unternehmen und verfรผgt รผber umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in ICT-Lรถsungen und -Dienstleistungen. Bevor Oliver Wibbe in 2020 zu Swiss Post Solutions kam, war er VP Sales bei T-Systems International und hatte internationale Sales- und Management-Funktionen u.a. bei Hewlett Packard, Symantec und Siemens.