Kostendruck, Fachkräftemangel und ein rasantes Innovationstempo setzen Banken zunehmend unter Zugzwang. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist eine Transformation der Betriebsabläufe notwendig. Eine neue Studie von SPS und dem Analystenhaus Nelson Hall zeigt: Immer mehr Institute setzen dabei auf das strategische Outsourcing von Business Process Services (BPS).
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Die befragten Führungskräfte verfolgen ambitionierte Ziele: In den kommenden zwölf Monaten wollen 96 Prozent den Umsatz steigern, 89 Prozent die Betriebskosten senken und über 80 Prozent die Geschwindigkeit ihrer Transformation erhöhen. Im Zentrum der Bemühungen stehen Verbesserungen in der Kundenbetreuung, der vermehrte Einsatz automatisierter Lösungen für Routinetätigkeiten sowie die Neugestaltung veralteter Abläufe.
Ein zentrales Hindernis bei der Umsetzung ist jedoch der Mangel an qualifizierten Fachkräften. „Es fehlt an qualifizierten Fachkräften mit sowohl fachspezifischem Wissen als auch technischem Know-how, um die Transformation effektiv voranzutreiben“, so ein befragter Bankmanager.
Outsourcing als Antwort auf den Transformationsdruck
Vor diesem Hintergrund gewinnt BPS-Outsourcing stark an Relevanz. 90 Prozent der Führungskräfte bewerten es als entscheidenden Hebel für die Transformation von Bankprozessen. Besonders geschätzt wird die gewonnene Flexibilität. Ein Bankmanager betont: „Durch das Outsourcing von Tätigkeiten, die nicht das Kerngeschäft betreffen, können sich interne Teams auf strategische Wachstumsbereiche konzentrieren.“
84 Prozent der befragten Bankmanager planen, innerhalb der nächsten zwei Jahre Geschäftsprozesse an externe Partner auszulagern, um ihre Organisationen effizienter und kundenorientierter aufzustellen. Sie wollen in verschiedenen Bereichen outsourcen – insbesondere im Zahlungsverkehr, im Wertpapiergeschäft, beim Kunden-Onboarding und -Pflege sowie im Kreditmanagement.
Längst geht es den Banken beim Outsourcing nicht mehr ausschließlich um Kostensenkung. Mehr als jede zweite Bank nutzt BPS-Outsourcing strategisch, um die Transformation über reine Kosteneinsparungen hinaus voranzutreiben. Banken berichten von effizienteren Abläufen und Skalierbarkeit sowie höherer Agilität. In vielen Fällen verbessert sich zudem das Kundenerlebnis. „Wir erzielten ein besseres Kundenengagement, weniger Beschwerden und eine höhere Kundenbindung“, so einer der befragten Führungskräfte.
KI-gestützte Prozessoptimierung
Die Studie beleuchtet mehrere Fallbeispiele, in denen Finanzinstitute durch BPS-Outsourcing konkret profitieren konnten. Eine Fondsbank etwa lagerte Backoffice-Prozesse wie Kontoeröffnung, Stammdatenänderung sowie die Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden aus. Das Ergebnis: 96 Prozent Erfolgsquote im Erstkontakt bei Kundenanfragen, beschleunigte Bearbeitung und skalierbare Kapazitäten für zukünftiges Wachstum.
Ein weiteres Beispiel zeigt, wie eine Leasingbank durch das Outsourcing an einen spezialisierten BPS-Dienstleister ihre Prozesse umfassend optimierte. Der Anbieter übernahm die vollständige End-to-End-Verarbeitung von Kredit- und Leasinganträgen – inklusive Echtzeit-Datenvalidierung im Kernbanksystem – und setzte dabei generative KI zur Klassifizierung, Dokumentenprüfung und automatisierten Entscheidungsfindung ein. Das Ergebnis: eine Reduktion des Personalaufwands um 80 Prozent, deutlich kürzere Bearbeitungszeiten und ein verbessertes Kundenerlebnis.
Kriterien und Erwartungen an Dienstleister
Die Anforderungen an externe Partner sind hoch: 90 Prozent der Banken erwarten eine messbare Verbesserung des Kundenerlebnisses, 84 Prozent fordern die Fähigkeit zur Integration generativer KI in bestehende Prozesse. Weitere wichtige Auswahlkriterien sind Erfahrung im Bankenumfeld, regulatorisches Know-how und neue Perspektiven auf bestehende Strukturen. Auch kulturelle Faktoren, Transparenz und ein klarer Fokus auf qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen spielen eine zentrale Rolle.
Besonders gefragt sind Anbieter, die Prozesse nicht nur übernehmen, sondern gezielt vereinfachen und optimieren. Ein „starker Fokus auf die Beseitigung betrieblicher Engpässe und die Verbesserung der Effizienz von Workflows“ sei dabei ausschlaggebend, wie ein befragter Bankenmanager betont.
Die neue Studie von SPS und Nelson Hall macht die zentralen Herausforderungen der Branche sichtbar und zeigt auf, welche Rolle strategisches Outsourcing bei der Transformation von Bankprozessen spielt. Die vollständige Studie steht hier kostenfrei zum Download zur Verfügung.
Seit 2020 ist OliverWibbeGeschäftsführer der SPS Germany GmbH und verantwortet seit 2025 zusätzlich die technologiebasierten BPO-Lösungen inder RegionContinental Europe. Er verfügt über internationale Erfahrungen in den Bereichen Outsourcing undShoringsowie in IT-Lösungen und Dienstleistungen, insbesondere bei Banken und Versicherungen, und ist Experte für digitale Transformationen.
Oliver Wibbe ist Experte für die digitale Transformation von Unternehmen und verfügt über umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in ICT-Lösungen und -Dienstleistungen. Bevor Oliver Wibbe in 2020 zu Swiss Post Solutions kam, war er VP Sales bei T-Systems International und hatte internationale Sales- und Management-Funktionen u.a. bei Hewlett Packard, Symantec und Siemens.