Der BGH hat geurteilt: Mit dem Prinzip „Schweigen ist Zustimmung“ ist jetzt Schluss! Die Zustimmungsfiktion, also das Stillschweigen der Kunden:innen nach erfolgter Information über Vertrags- oder Preisanpassungen im Rahmen von AGB-Änderungen deutscher Banken ist rechtswidrig. Und das sogar rückwirkend seit 2018. Die Folge: Auf Banken kommt ein immenser bürokratischer Aufwand zu, da Vertragsanpassungen der letzten drei Jahre individuell geprüft sowie mit neuem, expliziten Konsent der Kund:innen versehen oder im schlimmsten Fall rückabgewickelt werden müssen.
Das BGH-Urteil als Game Changer – große Chance zur Kundeninteraktion
Das BGH-Urteil zwingt Banken aktuell dazu, ihre Ertrags- und Refinanzierungsthematik grundsätzlich zu überdenken. Es kommt in der direkten Kundenansprache nun auf die Leistungsebene an, um aus der ewigen Preisdiskussion auszubrechen. Damit bietet sich aber auch eine große Chance in der Kundenkommunikation, um die teilweise irritierte Kundenbeziehung zu stabilisieren und zu festigen.
Die Reaktionen vieler Banken auf das BGH-Urteil sind dabei sehr unterschiedlich und gehen von blindem Aktionismus über Schockstarre bis hin zu grenzenloser Lässigkeit. Was viele gemeinsam haben? Sie verpassen eine große Chance, das BGH-Urteil als Game Changer in der Branche wahrzunehmen, sich aktiv mit dem Thema Kundeninteraktion auseinanderzusetzen und aus der aktuellen Not eine Tugend zu machen.
Statt aus Unsicherheit Kontogebühren auszusetzen, Girokonten zu sperren oder reaktiv auf Kundenbeschwerden zu warten, lohnt es sich für Banken, jetzt strategisch vorzugehen.
Die Erhebung des Status quo
Der „verpflichtende“ Kundenkontakt ist eine herausragende Gelegenheit dafür, den Kund:innen zu vermitteln, wofür sie ihre Kontoführungsgebühren bezahlen. Das gefühlte Preis-/Leistungsverhältnis zählt!
Seit Jahren unterstützt Mehrwerk deutsche Banken dabei, sich auf der Leistungsebene vom Wettbewerb zu differenzieren. Ein systematisches Vorgehen erlaubt es den Banken nun, den aktuellen Anlass zum Vorteil und zur nachhaltigen Emotionalisierung der Kundenbeziehung zu nutzen.
Mit der Erhebung des Status quo sowie einer Risikobewertung bietet Mehrwerk Banken einerseits einen Rettungsring als Sofortmaßnahme an und befähigt sie anderseits mit der Entwicklung einer Konsent-Strategie auf langfristige Sicht zur Aktivierung ihrer Bestandskunden.
Durch eine professionelle Konsent-Strategie stärken Banken ihre Position und das Verhältnis zu ihren Kunden:innen und können zurückliegende sowie zukünftige Einwilligungserklärungen rechtssicher einholen. Der bereits aufgenommene Kundendialog kann zudem optimal als Anlass genutzt werden, um etwa Mehrwertleistungen in Form eines Konto-Upgrades oder Cross-Selling-Angeboten bei Kund:innen zu positionieren und somit sogar die Ertragssituation des eigenen Hauses zu verbessern.
Nach zahlreichen beruflichen Stationen, unter anderem bei der Bertelsmann AG und mytaxi sowie dem Verkauf des Startups returbo.de stieß Niels Kokkeel 2015 als Geschäftsführer zur Mehrwerk GmbH.
Begeistert für die Mission, austauschbaren Kernprodukten einen veritablen Ausweg aus der Austauschbarkeitsfalle zu bieten, investierte Mehrwerk mit ihm im Besonderen in den Aufbau der digitalen Kompetenz des Hauses und den strukturellen Wandel von reiner Dienstleistung zum umfassenden Systemhaus für Marketing – dem House-of-Marketing.
Seit 2015 verantwortet er das Firmenkundengeschäft der Mehrwerk GmbH. Zu ihren Kunden gehören unter anderem die Postbank, EnBW, ADAC, comdirect sowie die OLB. Das Kundengeschäft wuchs mit ihm auf über 165 Mandanten und Millionen von aktiven Kundenkontakten p. a. aus den Bereichen Banken, Versicherungen und weiteren Branchen – Tendenz steigend!
Niels Kokkeel wurde im Februar 2021 33 Jahre alt und wohnt als gebürtiger Niederländer mit seiner Familie (zwei Kinder) in Bielefeld.