Gab es in der Geschichte des Retail-Privatkundengeschรคfts von Banken und Sparkassen jemals eine grรถรere Transformationsaufgabe als die heutige? Vermutlich nicht.
Zwei Einflussfaktoren sind dafรผr verantwortlich: Erstens verรคndert die Digitalisierung das Kundenverhalten zunehmend. Fรผr den wachsenden Anteil der Bevรถlkerung mรผssen Services online und aus Kundensicht fallabschlieรend mรถglich sein.
Auch bei Beratung und Produktabschluss werden hรคufiger denn je Online-Prozessstrecken erwartet. Damit verรคndert das Kundenverhalten nicht nur den Kapazitรคtsbedarf im Retail-Vertrieb, sondern auch die komplette Kanal-Architektur. Online ist das neue Normal geworden โ persรถnliche Beratung wird zukรผnftig nur noch fรผr komplexere Leistungen vorgehalten.
Zweitens werden Geldinstitute durch Data-Analytics perspektivisch imstande sein, aus den Kundendaten konkrete Vertriebsanlรคsse zu identifizieren. Unter Beachtung der Abschlusswahrscheinlichkeit und den Ansprachekosten je Kanal werden Anlรคsse dann systematisch zum Kunden gesteuert.
Ein positiver Deckungsbeitrag wird zum direkt steuerbaren Key Performance Indicator (KPI). Vor allem aber dreht sich die Vertriebsaufgabe diametral von Inbound zu Outbound. Die aktive Kundenansprache steht vor der reaktiven Bearbeitung kundenseitig vorgetragener Anliegen.
In beiden Entwicklungen ist heute noch kein Zielzustand erreicht. Aber wenn es so weit ist, werden die Spielregeln des Retail-Bankings neu geschrieben: Kundensegmentierung, Betreuungsrelationen und Mindestkontaktquoten sind dann nur noch Relikte der Vergangenheit.
Hybride Beraterrollen und zentral gesteuertes Ansprache-Management hingegen werden die Zukunft prรคgen. Durch hรถhere Effektivitรคt und Effizienz wird sich der Vertriebsaufwand spรผrbar reduzieren. Und wer nicht heute beginnt, diese โRetail Revolutionโ fรผr sich zu gestalten, wird morgen an Relevanz im Kundengeschรคft verlieren. Revolutionรคre Manager sind also gefragt.
Sehen Sie das genauso? Gut, dann packen wir es gemeinsam an. Schreiben Sie mir gern unter abj@horn-company.de. Bis dahin: Bleiben Sie vorne und vor allem gesund.
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
Alexander Bethke-Jaenicke ist geschรคftsfรผhrender Partner bei Horn & Company.
Er gehรถrt seit Jahren zu den anerkannten Top-Beratern der Financial Services Industrie. Dr. Alexander Bethke-Jaenicke greift in der Berater-Kolumne โDER TEMPOMACHERโ die aktuellen Themen der Branche auf und gewรคhrt uns spannende Einblicke in seinen Berateralltag. Auf der letzten Seite der BANKINGNEWS hat er einen festen Platz. Meinungsstark und launisch. Angriffslustig und direkt. Und vor allem: Immer mit dem Anspruch, vorne zu sein โ ganz โDER TEMPOMACHERโ eben.