Zahlen folgen nicht zwingend Bekanntem. Das ist das Problem bei der modernen Technik der Datenรผbermittlung. Gefรผhlte 99,9 Prozent nutzen zwar das Endprodukt, welches das Digitale ausspuckt. Das dahinterliegende auf Mathematik beruhende Gerรผst versteht dagegene kaum jemand. Das Digitale ist Mathematik, mit der Banken leben sollten und auch mรผssen, wenn sie in der heutigen Welt bestehen wollen. Alles andere ist tรถricht. Das Analoge zu vernachlรคssigen, ist genauso tรถricht.
Die Aufgaben, die der Mensch zu bewรคltigen hat, sind dagegen analog und werden es auch bleiben. Anders ausgedrรผckt: Unsere Aufgaben als Menschen sind grรถรer, als digitale Mรถglichkeiten uns dies bieten. Das menschliche Lernen ist analog und baut auf (analoge) Informationen. Das alles ist zwar von gestern, aber nur so gelangt man zu Wissen. Bildung und Erkenntnis sind die Folge. Banken leben nicht nur mit Zahlen, die sie ertragreich mit รberweisungen, Dispositionen und Transaktionen digital einander zuordnen. Auch wenn Bits und Bytes die Lรถsung von Problemen stark vereinfachen und keiner auf diese Hilfsmittel verzichten will, entspringen die Beweggrรผnde fรผr die Inanspruchnahme doch der analogen Welt.
Wer das Analoge vernachlรคssigt, vergrault Kunden
Auf die Bank bezogen bedeutet dies, dass Kunden von den Mitarbeitern der Bank erwarten, digitale Hilfsmittel zu verwenden. Fรผr sie ist es selbstverstรคndlich, dass hierbei auf die modernste Technik zurรผckgegriffen wird. Wenn Banken auf die btx-Systeme aus den 1980ern zurรผckgreifen, machen sie sich nicht nur lรคcherlich, sondern laufen gleichzeitig Gefahr, Kunden zu vergraulen. Schlieรlich operieren ihre Kunden jeden Tag mit der modernsten digitalen Technik, v.a. mit dem Smartphone. Wenn Banken da nicht mitgehen, erscheinen sie als Relikt aus fernen, lรคngst vergangenen Zeiten. Natรผrlich mรผssen Banken ins Digitale investieren, aber sich aus dem Analogen zurรผckziehen, ist die falsche Schlussfolgerung. Natรผrlich sind diese Institute von diesem Wandel wirtschaftlich betroffen, wenn Kunden Zahlungen an anderer Stelle vornehmen. Dennoch kennt Deutschland derzeit zwei Bankinstitute, die weitere Filialen erรถffnen und den Kontakt zu Kunden ausbauen wollen, sowohl digital als auch analog.
Kunden in der Kommunikation mit Banken
Kommunikation ebnet Banken Wege, um Kontakte zu Kunden zu halten, die nichtย kommen mรผssen, weil sie รberweisungen digital erledigen. Wenn ein Kunde kommt, weil er Probleme mit digitalen Vorgรคngen hat, wird er trotzig, wenn er โseine Bankโ nicht mehr vorfindet. Auch der Beweggrund fรผr Bankgeschรคfte entspringt aus einem analogen Wunsch. Der Kunde denkt allein darรผber nach, ob Geldwerte mit den heutigen Zinssรคtzen und der Aussicht, dass diese nicht steigen werden, seinem Beratungsanspruch gerecht werden. Der Kunde will beraten werden. Hierbei spielen die digitalen Aufgaben nur eine untergeordnete Rolle. Ihre Rolle beschrรคnkt sich auf eine Zuliefererrolle, sie muss dem Berater die notwendigen Informationen in Echtzeit liefern. Genau hier muss die Bank aufrรผsten, und zwar so schnell wie mรถglich. Banken, die dies nicht optimieren, werden zu spรคt kommen – und das wird mit der Frage รผber die weitere Existenz bestraft. รber den digitalen Vorlauf kรถnnen Bankinstitute zu ihren Kunden Kontakt halten, die u.a. รผber Anlagen beraten werden wollen โ รผber Aktien, Wandelanleihen und Industriedarlehen.
Hierbei spielt es keine Rolle, dass Kunden, oder auch Berater, die zugrundeliegende Technik von Computern nicht verstehen. Das mรผssen sie auch nicht. Dafรผr gibt es Fachleute. Schlieรlich verstehen ja auch die wenigsten etwas von der Elektronik und Mechanik des Autos. Aber sie benutzen es. Dem verknรผpften individuellen Wissen und Kรถnnen der Bankmitarbeiter mit ihrer Fรคhigkeit, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen und diese weiterzugeben, gehรถrt die Zukunft. Dies erlรคuterte Oliver Maspfuhl รผberzeugend in den Bankingnews vom 24.10.2014. Kulturpessimisten ist hier vehement zu widersprechen. Wir erleben keinen Werteverfall, vielmehr eine Wertesynthese.
Menschen in der Zukunft mit der Technik als Hilfe
Mit Computern gestalten wir unsere Zukunft, berichten รผber die Vergangenheit. Sie definieren unser Kapital. Schwer ist es nur, das Kapital nรคher zu bestimmen. Ist es Kompetenz? Ist es Lebensfรคhigkeit? Die Frage muss daher lauten: Wie misst man Kapital in einer Welt, die Zahlen nicht relativiert, wie es sein mรผsste, sondern gleichsetzt? Wir wissen am Anfang nicht, was sein wird, aber am Ende, was gewesen ist. Im Nachhinein weiร man halt immer mehr.
Ob der Kunde wirklich weiร oder gar wissen will, wie im Hintergrund die technischen Details funktionieren? Ich bezweifle es. Kunden erwarten vielmehr, dass Banken mit ihnen kommunizieren und sie als Menschen wahrnehmen. Hier kann Technik nur ein Hilfsmittel sein, nicht aber den Menschen in Gรคnze substituieren.
Jรผrgen P. Mรผller arbeitet seit 1969 im Finanzmanagement und ist Gesellschafter der TVVG Treukapital Vermรถgensverwaltungs GmbH. Er absolvierte sein Studium in Wirtschaftsphilosophie, BWL und Jura mit dem Abschluss eines MBA.