1. Chatbots sind nicht die Lรถsung
Bei der zeitgemรครen Kundenkommunikation geht es nicht in erster Linie und schon gar nicht ausschlieรlich um die Fokussierung auf einzelne Kommunikationsformen wie Social-Media-Apps oder Chatbots ยญยญโ auch wenn Letztere sich aktuell stรคndig wachsender Beliebtheit erfreuen, wie ein Blick auf die Website https://botlist.co/ belegt. Wer heute nur aufgrund von Sicherheitsaspekten darรผber nachdenkt, ob er seinen Chatbot als eigenstรคndige Lรถsung innerhalb des Unternehmensnetzwerkes betreibt oder in eine oder mehrere der groรen Messenger-Plattformen integriert, der hat die Herausforderungen der digitalen Transformation nicht verstanden. Es geht vielmehr darum, den Kunden in allen Phasen der Kundenbeziehung und an jedem einzelnen Touch-Point so anzusprechen, wie es seiner Erwartung und der Situation angemessen ist.
2. Zeitgemรครe Kommunikation ist Omnichannel-Kommunikation
In der Praxis bedeutet das: Der Kunde kann bei jedem Kontakt den jeweils fรผr ihn gerade gรผnstigsten Kanal wรคhlen. Mรถglicherweise findet er abends in einem gedruckten Infobrief eine Web-Adresse, geht online und fรผllt am Laptop ein Formular aus. Vielleicht scannt er auch einfach einen QR-Code mit seinem Tablet und erfasst seine Daten per Spracherkennung. Fรคllt ihm am nรคchsten Morgen auf dem Weg zur Arbeit ein, dass er etwas vergessen hat oder รคndern mรถchte, รผberarbeitet er es schnell noch vor dem Absenden auf dem Smartphone. Ein solches Omnichannel-Erlebnis bedeutet echten Mehrwert fรผr den Kunden, weil er seine Angelegenheiten flexibler und zeitsparender erledigt โ egal ob es dabei um einen Versicherungsvertrag, eine Immobilienfinanzierung oder einen Autokauf geht.
3. Unternehmen mรผssen Generationenversteher werden
Speziell die junge Generation der 14 bis 29-Jรคhrigen will von Unternehmen so angesprochen werden, wie sie auch privat kommuniziert:
- im Internet,
- in sozialen Medien,
- mit Messaging-Diensten wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat,
- oder eigenen mobilen Apps.
Und sie will selbst entscheiden, wann sie welchen Kanal nutzt. Unternehmen mรผssen deshalb in der Lage sein, auf allen Kanรคlen zu kommunizieren. Und dabei geht es nicht nur um die rein digitale Kommunikation. Auch รคltere Zielgruppen mit einer Prรคferenz fรผr gedruckte Informationen gilt es weiterhin in der von ihnen gewรผnschten Form anzusprechen. Um diese unterschiedlichen Erwartungen zu vertretbaren Kosten zu erfรผllen, benรถtigen Unternehmen eine zentrale Kommunikationsplattform, mit der sie Inhalte effizient zentral pflegen und dann in beliebiger Form verteilen kรถnnen.
4. Endlich mal zuhรถren
Kunden in jeder Situation die bestmรถgliche Erfahrung zu vermitteln, bedeutet mehr, als bloร Informationen รผber eine mรถglichst groรe Anzahl von Kanรคlen zu versenden. Vielmehr mรผssen Unternehmen beispielsweise beim Kontakt mit den Zielgruppen von Morgen in den Sozialen Medien zunรคchst vor allem eines: zuhรถren. Bei Bestandskunden hingegen, die dem Unternehmen oder einer Marke seit vielen Jahren treu sind, geht es nicht in erster Linie darum, immer wieder den Net Promoter Score abzufragen. Lieber sollten die Marketingverantwortlichen das bereits vorhandene Wissen gezielt und wohldosiert einsetzen, um ihnen die gebรผhrende Wertschรคtzung zu erweisen.
5. Auch Print kann zeitgemรคร sein
Warum digitale Kommunikation allein nicht ausreicht, zeigt das folgende Beispiel: Wenn Kunden einen Webshop besuchen und einen Warenkorb fรผllen, dann aber doch nicht bestellen, reagieren viele Unternehmen mit einer Flut von E-Mails. Und oft erreichen sie damit das Gegenteil dessen, was sie beabsichtigen: Der Kunde fรผhlt sich verfolgt und abgeschreckt. Vielleicht hatte er sich ja einfach nur verklickt und die Orientierung auf der Seite verloren. Oder er hat im letzten Moment doch Bedenken hinsichtlich der Sicherheit seiner Transaktion bekommen. In beiden Fรคllen wรคre es vermutlich erfolgversprechender, ihm einfach mal wieder einen klassischen Self-Mailer in Papierform zu ย schicken/senden, als ihn mit Gewalt zum Online-Kunden erziehen zu wollen. Zeitgemรครe Kommunikationslรถsungen ermรถglichen deshalb auch in der Print-Kommunikation eine persรถnliche Ansprache mit individuellen Angeboten in Text und Bild. Spezialisierte Druckdienstleister fรผr digitalen Rollendruck zum Beispiel liefern groรe Auflagen hochpersonalisierter Kataloge, bei denen der komplette Umschlag inklusive Titelfoto und Angebotspreis individuell auf den einzelnen Empfรคnger abgestimmt ist.
6. Moderne Kommunikation macht Prozesse effizienter
Die Effizienz moderner Kommunikation wissen auch รคltere Kunden zu schรคtzen. Warum zum Beispiel sollte man weiterhin die Zรคhlerstรคnde zur Ermittlung des Strom-, Gas- und Wasserverbrauchs aufwรคndig und fehlertrรคchtig per Hand auf Postkarten eintragen, wenn sie sich mit dem Smartphone einfach abfotografieren und verschicken lassen? Das spart nicht nur dem Kunden Aufwand und Zeit, sondern steigert durch die hรถhere Datenqualitรคt auch die Effizienz der Abrechnungsprozesse im Unternehmen. Um solche Szenarien rasch umzusetzen, mรผssen Unternehmen nicht einmal ihre bestehenden Systeme austauschen, sondern lediglich geeignete Lรถsungen fรผr die intelligente Erfassung von Daten aus Fotos ergรคnzen. Wer dabei gezielt offene Technologien einsetzt, schafft gleichzeitig die Grundlage fรผr die kรผnftige Einbindung von intelligenten Produkten in den Kommunikationsprozess.
7. Und nochmal: Zuhรถren!
Der Erfolg von Kundenkommunikation beruht darauf, die richtige Botschaft in der richtigen Form zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Empfรคnger zu platzieren. Das ist nicht neu. Auch dass Unternehmen regelmรครig eklatant gegen diese Grundregel der Kundenkommunikation verstoรen, ist bekannt. Beispielsweise erhalten junge Mรคnner immer noch โpersonalisierteโ Werbesendungen von Drogeriemรคrkten, in denen zu 90 Prozent Kosmetika fรผr die Haut ab 50 und Hygieneartikel fรผr Damen beworben werden. Neu oder zumindest weitgehend unbeachtet sind jedoch die Folgen solcher Fehler in der digitalen Welt: Denn eine unerwรผnschte E-Mail landet nicht im Papierkorb, sondern im Spam-Ordner โ und damit auch alle weiteren Botschaften des Unternehmens. Wer erfolgreich mit Kunden kommunizieren will, muss daher
- mรถglichst viele Touch-Points fรผr den Kunden generieren,
- die goldene Mitte zwischen kontinuierlichem Dialog und Spam finden,
- intelligente Ansprache und relevante Botschaften fรผr den Kunden in jeder Kommunikationssituation sicherstellen,
- und immer wieder: zuhรถren.
Christian Grosshardt war zwischen 2014 und 2018 Redakteur im BANKINGCLUB und fungierte von Januar bis April 2018 als Chefredakteur von BANKINGNEWS. Wรคhrend seines Studiums der Germanistik, das er mit dem Master of Arts abschloss, sammelte er bereits umfangreiche redaktionelle Erfahrungen als freier Mitarbeiter bei der Kรถlnischen Rundschau.