Bankdienstleistungen sind nach jahrzehntelanger Erfahrung Leistungen von Banken vor Ort. Dort kann รผber Konten verfรผgt, Wertpapiere erworben oder Vereinbarungen mit mehr oder weniger grauem Hintergrund und Hinterlegungen mit der Hoffnung auf optimierte Leistungen abgeschlossen werden. รltere betreten die Filiale verunsichert, Jรผngere gar nicht. Die Silent Generation (bis 1945) ignoriert Umstellungen oder betrachtet sie als Affront, zumindest in Mitteleuropa. In Skandinavien wird das Alter mit mehr Zeitangebot als Gelegenheit angesehen, Neues zu lernen. Bankangebote gehรถren dazu. Hierzulande werden von den heute 20- bis 30-Jรคhrigen keine Geschรคfte erhofft, obwohl diese Gruppe in zehn Jahren 50 Prozent des Kundenpools darstellen wird. Ihnen wird โMobile Mindshiftโ unterstellt โ mit der Konsequenz, dass โMobile Bankingโ das Ziel sein mรผsse. Der Irrtum liegt darin, dass Institute keinen direkten Kontakt mit Kunden mehr erwarten. Diese mรถchten adรคquat bedient werden โ im Sinne des Kanalpluralismus.
Wandel der Filialen
Jede Geschรคftsstelle fรผr Finanzdienstleistungen befindet sich im Wandel. Dieser ist individuell an den persรถnlichen Charakter der Kunden im Umfeld anzupassen. Simplizitรคt ist der Schlรผssel zum Erfolg. Das haben viele Banken bisher รผbersehen. Es kann nicht sein, dass beweglich denkende junge Kunden mit komplizierten Produktstrukturen, intransparenten Preismodellen und unvollstรคndigen Informationen angesprochen werden. Gerade dann hilft nur ein Beratungsgesprรคch. Hier unterscheiden sich die Generationen Y und K bzw. Z. Das Internet hat fรผr die Generation Y Transparenz hergestellt und gleichzeitig individuelle Fragen offen gelassen. Die Digitalisierung wird mit Offenheit definiert. Korrekte Angaben und Deckungsgleichheit mit analogen Strukturen werden unterstellt. Der Wechsel des Anbieters ist seit Jahrzehnten unerhรถrt und als Existenzgefรคhrdung definiert. Regularien erlauben Instituten, dieses Mysterium zu verstehen. Sie kรถnnen sich einstellen, prรคferierte Touchpoints, Kundenanalysen und individuelle Schwachstellen berรผcksichtigen. Diese Vorgaben wรคren die ideale Gebrauchsanweisung fรผr junge Bankkunden; doch auch sie befinden sich im Wandel. Generationen haben unterschiedliche Einstellungen, Ansprechpunkte und Verunsicherungen. Die Besonderheiten der Generation K bzw. Z werden nicht wahrgenommen, obwohl Medien sie seit fรผnf Jahren aufzeigen: Wenn die Institute diese Generation nicht in neue Programme einbeziehen, mรผssen sie das Desaster befรผrchten, das sie mit leeren Filialen kennengelernt haben. Sie werden dieses noch nicht einmal merken, da sie bis dahin Filialen im รbermaร geschlossen haben werden.
Die Generation K
Was ist die Besonderheit dieser angehenden Berufsgruppe? โZโ soll den endgรผltigen Kunden definieren, der sich nicht mehr รคndert. Die Generation K hat die gleichen Geburtsjahre, definiert sich aber anders. Haben Santander Bank und Targobank dies erkannt? Generation K definiert sich seit acht Jahren analog zur Trilogie โDie Tribute von Panemโ. Deren Problematik definiert sich รผber die Weltwirtschaft und die damit verbundenen Albtrรคume der Menschen in einem dystopischen Unrechtsstaat. Dessen Prรคsident stellt sich รคhnlich wie der aktuelle US-Prรคsident Donald Trump dar. Identisch sind die irrealen Spiele mit Kohlefรถrderung und Stahlproduktion. Damit wird die empfundene Realitรคt von Jugendlichen in diesem Alter gespiegelt und in ihren wesentlichen Aspekten wiedergegeben. โKโ steht fรผr den Namen der Titelheldin des Films, Katniss Everdeen, und damit als Motivation fรผr eine Generation, die den wundersamen Firmen des Silicon Valley nicht vertraut. Die Generation K stellt sich nicht als โDigital Nativesโ im bekannten Sinne dar. Die durch Verunsicherung verstรคrkte Nachfrage nach Medikamenten wird ebenso erwartet wie eine Trendwende in der Wirtschaftsgeschichte. Diese Gruppe werde die westlichen Gesellschaften nachhaltig verรคndern, schreibt die britische Wirtschaftswissenschaftlerin Noreena Hertz. Fรผr diese Generation wird das Digitale unglaubwรผrdig und die Realitรคt entscheidend. In vielen Lรคndern Europas, insbesondere in Groรbritannien, ist der Staat auf dem Rรผckzug. Kommunen fehlt das Geld. Die Generation K fรผrchtet sich vor der Berufswelt. Soziale Ungleichheit wird als Normalzustand empfunden. Soll der Brexit das รคndern? Die Zukunft umfasst Misstrauen gegenรผber Google und Facebook. Die Generation K mรถchte wissen, wie auf Konten Empfangenes in der Realitรคt verarbeitet wird. Bankinstitute ohne graue Kostรผme oder Anzรผge in Gebรคuden, deren Wรคnde schรผtzen und abgrenzen, sind die Vertrauenspositionen fรผr die in diesem Jahrtausend Geborenen. Es sind die modernen Bankinstitute, die das gemerkt haben kรถnnen.
Jรผrgen P. Mรผller arbeitet seit 1969 im Finanzmanagement und ist Gesellschafter der TVVG Treukapital Vermรถgensverwaltungs GmbH. Er absolvierte sein Studium in Wirtschaftsphilosophie, BWL und Jura mit dem Abschluss eines MBA.