Die Neukundenakquise ist ein hartes Geschรคft. Sie ist rund fรผnfmal teurer als das Halten eines Bestandskunden. Denn mit Bestandskunden befindet man sich bereits in einer funktionierenden Geschรคftsbeziehung. Loyale Stammkunden sind auf lange Sicht profitabler und sorgen fรผr eine hohe Planungssicherheit. Neukunden hingegen verursachen zunรคchst vor allem eines: Kosten.
Jeder Zehnte kann nicht pรผnktlich bezahlen
Ist ein Kunde jedoch erstmal sรคumig, wird er mit der Auslagerung an einen externen Dienstleister schnell zum Schuldner. Kein Zweifel: Offene Forderungen sind unangenehm, doch sie sind kein Grund die Customer Journey enden zu lassen. Zahlungserinnerungen erstellen und sรคumige Kunden anmahnen sind wesentliche Bestandteile im Forderungsmanagement. Wรคhrend frรผher die Schuldner per Telefon kontaktiert und Mahnschreiben per Post versandt wurden, setzen heutzutage immer mehr Unternehmen auf eine kundenzentrierte Kommunikation. Denn eine individuelle Kundenansprache รผber den richtigen Kanal kann die Kundenbindung stรคrken und den Kunden schneller in eine gesunde Geschรคftsbeziehung zurรผckfรผhren.
Kanalรผbergreifende Kundenkommunikation zahlt sich aus
Forderungsmanagement kann also auch ein Instrument zur Kundenbindung sein. So einfach jedoch das Ziel formuliert ist โZahlung bewirken und gleichzeitig Kunden halten โ so schwierig gestaltet sich die Umsetzung. Voraussetzung dafรผr ist insbesondere das Wissen รผber die Kunden. Je mehr Daten vorliegen, desto mehr Wissen haben Finanzinstitute auch รผber Kunden und ihre individuellen Bedรผrfnisse.
Die individuelle Kundenansprache ist im Marketing und im Kundenservice bereits Standard. Der Kunde fรผhlt sich individuell wahrgenommen und nicht mehr nur als einer unter vielen. Im Bereich des Forderungsmanagements nimmt die individuelle Ansprache unter Berรผcksichtigung der Kundenzufriedenheit eine besondere Position ein. Da der Kontakt in den meisten Fรคllen irgendwann telefonisch und damit persรถnlich wird, spielt die Individualitรคt nicht nur in der Ansprache, sondern im gesamten Gesprรคch eine wichtige Rolle zur Erreichung des letztlichen Zieles.
Antworten in Echtzeit
Die Zeiten, in denen ein offenes Ohr und eine einfache Kontaktaufnahme ausreichen, um die Kundenbedรผrfnisse in puncto Service zu erfรผllen, sind lรคngst vorbei: Schnellstmรถgliche Lรถsungsangebote fรผr Probleme sowie stรคndige Verfรผgbarkeit und Antworten in Echtzeit sind dank moderner Kommunikationsplattformen unverzichtbar geworden. Der Kunde ist Kรถnig und guter Kundenservice ist das A und O eines jeden Unternehmens โ vor allem bei den oftmals โunangenehmenโ Bereichen im Mahnwesen.
Ein sรคumiger Kunde, der unkompliziert Kontakt aufnehmen kann und eine schnellstmรถgliche Antwort auf sein Anliegen erhรคlt, fรผhlt sich verstanden. Hat ein Schuldner zudem die Mรถglichkeit, bei Fragen zu Mahnungen oder erstellten Zahlungsplรคnen รผber verschiedene Kanรคle Kontakt aufzunehmen, lรถsen sich Sachverhalte meist schneller und die Kundenzufriedenheit steigt.
Und eine makellose Customer Experience ist einer der wichtigsten Grรผnde fรผr die Kundenbindung. Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement ist eine optimale Lรถsung, um sรคumigen Kunden verschiedene Kommunikationsplattformen zu bieten. Durch die flexible Kontaktaufnahme und Antworten in Echtzeit fรผhlen sich Kunden wohl, mitgenommen und wertgeschรคtzt โ auch wenn es einmal zum Zahlungsverzug kommt.
Nenad Donฤev ist Senior Sales Manager bei Lowell.