Wenn Banken über KI sprechen, landen sie immer wieder beim Thema Effizienz. Schnellere Abläufe, bessere Reportings, insgesamt weniger Handarbeit. Geschenkt. Natürlich ist das wichtig, nur findet die größere Veränderung an anderer Stelle statt, nämlich dort, wo Kunden sich informieren und Produkte und Dienstleistungen auswählen.
Die KI als digitale Türsteherin
Bis vor Kurzem war die Logik noch recht überschaubar. Ein Kunde googelt, scannt die ersten Ergebnisse oder klickt sich durch Vergleichsportale und landet schließlich auf einer Bankseite. Dieser Ablauf zerlegt sich gerade. Dazwischen sitzt nämlich immer öfter ein System, das die Fragen der Kunden versteht, Optionen für sie sortiert und Empfehlungen formuliert. Die KI als Agentin trifft also Vorentscheidungen. Man könnte sagen, sie ist Spielmacherin bei den umgekehrten Hunger Games: Entscheidend ist, wer von der KI in die Arena des Kundenentscheids gelassen wird.
An dieser Stelle wird es für Banken interessant. Oder auch ungemütlich. Denn Filialdichte, das Branding oder ein sauber gebauter Funnel helfen nur begrenzt, wenn die Empfehlung vorher schon woanders entsteht. Die entscheidende Oberfläche ist dann die KI-Antwort und nicht mehr die eigene Website.
Zwei Begriffe zum Merken
Der erste lautet AI Discovery. Gemeint ist die Verschiebung von klassischer Suche hin zu KI-gestützter Empfehlung. Menschen tippen keine Stichworte mehr in eine Suchmaschine und klicken sich durch zehn Treffer. Sie stellen eine Frage und bekommen eine verdichtete Antwort. Darin tauchen manche Anbieter auf, andere nicht.
Der zweite Begriff heißt Agentic Commerce. Etwas sperrig, aber wichtig. Gemeint ist ein Modell, in dem KI nicht nur Vorschläge macht, sondern Aufgaben eigenständig erledigt: Angebote suchen, Optionen vergleichen, Produkte auswählen, Käufe vorbereiten, teilweise sogar abschließen. Im Handel ist das längst kein exotischer Gedanke mehr. Für Banken ist es der Hinweis, dass auch Finanzdienstleistungen in solche Abläufe hineingezogen werden.
Der Wettbewerb beginnt vor dem Klick
Viele Institute reagieren darauf bisher erstaunlich traditionell. Sie optimieren ihre gewohnte Journey: mehr Reichweite, bessere Conversion mit saubereren Abschlussstrecken. Alles sinnvoll, nur verschiebt sich der kritische Moment nach vorn. Wenn eine KI die Vorauswahl trifft, beginnt der Wettbewerb weit vor dem Klick auf die Unternehmensseite oder den Onlineshop. Wie geraten wir also in die erste Auswahl einer Maschine?
Wie Banken beim KI-Casting bestehen
Viele Häuser folgen noch einer SEO-Logik aus einer anderen Internet-Epoche. Hauptsache auffindbar, mit Traffic als wichtigster Währung. In einer Welt von AI Discovery greift das allerdings zu kurz, denn KI-Modelle bewerten Inhalte anders. Sie bevorzugen Klarheit und Konsistenz, arbeiten besser mit präzisen Aussagen als mit Marketingnebel.
Für Banken heißt das: Inhalte und Daten sollten strukturiert aufbereitet sein, also so, dass KI-Systeme sie verstehen, einordnen und weiterverarbeiten können. Produktinformationen, Services, Konditionen und Prozesse müssen dafür in einem standardisierten, maschinenlesbaren Format vorliegen. Dazu gehört zum Beispiel ein einheitliches Vokabular, mit dem die KI die Informationen leichter lesen und verbreiten kann. Für manche Institute ist es hierbei nicht mit einem kleinen Feintuning getan, sondern kann eine komplette Kernsanierung hinter der Fassade bedeuten.
Gleichzeitig reicht technische Lesbarkeit allein nicht. KI-Systeme greifen auch auf Kontextsignale zurück: Welche Quellen wirken glaubwürdig? Welche Inhalte werden zitiert? Welche Expertise ist erkennbar? Genau hier wird guter Content wieder interessant. Statt generischem Ratgebertext, der so glatt ist, dass nichts daran hängen bleibt, zählt authentisches Wissen von Menschen, die ein Thema wirklich durchdrungen haben. So entsteht eine neue Form von Sichtbarkeit, die weniger laut, dafür belastbarer ist.
Vertrauen entscheidet, wer langfristig bleibt
Missverständlich wird es dort, wo Banken das Thema als Gegensatz lesen: hier die kalte Maschine, dort das warme Vertrauen. Doch Vertrauen verschwindet nicht, nur weil KI in die Customer Journey rückt. Im Gegenteil: Je mehr Systeme vorsortieren und empfehlen, desto wertvoller wird das „Dahinter“, also das, was Menschen als echt und verlässlich erleben.
Gerade deshalb sollten Banken beides zusammenbringen. Sie müssen von Maschinen verstanden werden, ohne selbst maschinell zu klingen. Denn am Ende suchen Menschen Sicherheit und im Zweifel jemanden, der Verantwortung übernimmt.
Torsten Krieger ist seit April 2025 Vorstandsvorsitzender (CEO) der Reisebank AG in Frankfurt. Der erfahrene Bankmanager und ausgewiesene Experte für Strategie und Transformation bringt umfassende Erfahrung aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe mit. Sein Fokus liegt auf zukunftsfähigen Geschäftsmodellen im Finanzsektor mit Schwerpunkt auf Fremdwährungen, Edelmetalle und digitale Innovation.