Damit kamen neue Anbieter auf den Markt, die sich darauf spezialisieren und damit genau die Erwartungen der Kunden treffen. In Verbindung mit den Folgen der jรผngsten Finanzkrise fรผr den Ruf vieler traditioneller Banken ist deren Kundenbindung scheinbar auf dem absteigenden Ast. Aber eben nur scheinbar, denn die neuen Umstรคnde bieten auch erhebliche Chancen fรผr die, die sie zu nutzen wissen.
Der Kunde als Innovationstreiber
Die Realitรคt sieht heute so aus: Immer mehr โsmarteโ Gerรคte und Programme zur Kundenansprache auf allen verfรผgbaren Kanรคlen (sogenanntes Omni-Channel Engagement) bieten den Kunden Zugriff auf Online-Dienste rund um die Uhr und egal, wo sie gerade sind. Sie kรถnnen ihre Bankgeschรคfte mit nur einem Knopfdruck von jedem beliebigen Gerรคt aus tรคtigen und รผber den Kanal ihrer Wahl mit ihrer Bank in Kontakt treten, sei es E-Mail, Live Chat oder in den sozialen Netzwerken. Damit einhergehen stark gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Grad an Effizienz und Komfort des Service. Laut dem „Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Capgemini schlagen sich diese gestiegenen Erwartungen in einem Rรผckgangย der Kundenzufriedenheit nieder, wobei fรผr die Generation Y eine geringere Zufriedenheit mit ihrer Bank als jede andere Generation registriert wurde. Dadurch sinkt auch die Loyalitรคt der Kunden.
Wenn heute eine Privatkundenbank ihre Dienstleistungen nicht schnell genug zur Verfรผgung stellt, wird der Kunde einfach zu einem Konkurrenten wechseln, der das kann. Mit sogenannten FinTechs, also Unternehmen, die sich auf Finanztechnologie spezialisieren, drรคngen immer mehr dieser Konkurrenten in den Markt. Diese Start-Ups mischen die Branche durch eine Vielzahl alternativer Services auf, beispielsweise mit der Mรถglichkeit fรผr รberweisungen via Twitter-Account, Kreditplattformen wie RateSetter oder Zahlungsabwicklern wie Apple Pay.
Die Mischung machtโs
Um den Kontakt zum Kunden wieder vollends zu erhalten, sollten Banken sowohl auf ihre Kernkompetenzen als auch effektive Innovationen setzten. Die kompetente persรถnliche Betreuung in der Filiale โ etwas, das FinTechs meist nicht bieten kรถnnen, jedoch von vielen Kunden noch geschรคtzt wird โ sollte durch moderne, schlanke Prozesse ergรคnzt und verbessert werden.
Eine Kontoerรถffnung oder ein Kreditantrag sollten Online, auf einem Mobilgerรคt und in der Filiale dieselbe Servicequalitรคt aufweisen. Dazu ist erstens ein hoher Grad an Automation erforderlich. Das Ausfรผllen von Formularen sollte durch Komfortfunktionen wie etwa Sprachsteuerung erleichtert werden. Die eingegebenen Informationen mรผssen mรถglichst nahtlos verarbeitet werden, sodass der Kunde umgehend ein Feedback zu seinem Anliegen bekommt, und nicht erst nach Wochen. Dazu bedarf es einer intelligenten Lรถsung zu Informationsverarbeitung, die Daten automatisch genau und korrekt ausliest und die passenden Daten an die richtigen Stellen in der Bank weitergibt, sodass Bearbeitungszeiten drastisch gekรผrzt werden kรถnnen. Der Zeitraum zwischen Aktion und Reaktion muss also mรถglichst kurz sein, idealerweise wenige Sekunden.
Zudem sollte die Option zur Einbindung verschiedener Kanรคle und Medien bestehen, um dem Prozess weiter zu erleichtern. Smartphones und Tablets eigenen sich hier hervorragend um eSignature, also die elektronische Unterschrift, einzubinden. So kann eine Kontoerรถffnung oder ein Kreditantrag von Anfang bis Ende bequem von Zuhause vom Sofa aus erledigt werden. Ein anderes Beispiel sind sogenannte Mobile Capture-Lรถsungen. Damit kรถnnen z.B. รberweisungen oder Gehaltsnachweise via App einfach mit dem Smartphone abfotografiert werden. Danach liest die App die Informationen automatisch aus und รผbermittelt sie in das System der Bank zur Weiterverarbeitung.
Am Puls der Zeit
Gelingt es einer traditionellen Bank, ihre bewรคhrte Service-Qualitรคt vor Ort mit solchen innovativen und kundenfreundlichen und flexiblen Technologien zu kombinieren, transformiert sie sich zum Finanzdienstleister am Puls der Zeit. Kommunikations- und Transaktionsmรถglichkeiten auf allen Kanรคlen in Kombination mit Lรถsungen, die Bearbeitungsprozesse automatisieren und so stark beschleunigen, sichern den Erfolg in einer Marktlandschaft geprรคgt von den jungen Generationen Y und Z.
Merten Slominsky, Regional Vice President DE/CH bei Kofax, ist eine erfolgreiche Fรผhrungskraft in der Software-Industrie mit รผber 25 Jahren Erfahrung im loฬsungsorientierten Vertrieb, strategischer Markt- und Lรถsungsentwicklung, erheblicher Start-up Expertise, P&L Verantwortung, Geschรคftsleitung und Fรผhrung von Teams bis zu 500 Mitarbeitern.
Bildnachweis: RyanJLane via istockphoto.de
Merten Slominsky, Regional Vice President DE/CH bei Kofax, ist eine erfolgreiche Fรผhrungskraft in der Software-Industrie mit รผber 25 Jahren Erfahrung im loฬsungsorientierten Vertrieb, strategischer Markt- und Lรถsungsentwicklung, erheblicher Start-up-Expertise, P&L Verantwortung, Geschรคftsleitung und Fรผhrung von Teams bis zu 500 Mitarbeitern.