Das PDF hat ein Problem: Es ist nicht mehr zeitgemäß. Während sich das Leben der Kundinnen und Kunden längst ins Digitale verlagert hat, verharren viele Banken immer noch bei statischen Formularen im PDF-Format, als wäre die Zeit irgendwo Anfang der 2000er stehengeblieben. Dabei zeigt eine aktuelle Studie von Smart Communications, dass genau hier die Geduld der Kundschaft am schnellsten reißt.
76 Prozent der deutschsprachigen Konsumentinnen und Konsumenten halten es für wichtig, dass Unternehmen digitale Formulare oder moderne Datenerfassungsprozesse anbieten. Mit anderen Worten: Wer Kundinnen und Kunden heute noch PDF-Dokumente zum Ausfüllen und Zurücksenden zumutet, vermittelt den Eindruck, nicht im Jetzt angekommen zu sein.
64 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden ziehen geführte, digitale Formulare klassischen PDFs klar vor – und zwar nicht nur die „Digital Natives“. Auch ältere Kundschaft erwartet heute intuitive, digitale Erlebnisse. Das Bild ist eindeutig: Veraltete Formularprozesse vergraulen alle Kundinnen und Kunden, unabhängig vom Alter.
Die Achillesferse der Kundenkommunikation
Formulare sind nach wie vor der größte Stolperstein in der Interaktion zwischen Bank und Kunde. 61 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden brechen eine Interaktion ab, wenn die Datenerfassung zu kompliziert wird. Wer das als Ausnahme abtut, verkennt die Realität. Der Frust ist systematisch und wird von jüngeren Generationen besonders kompromisslos abgestraft:
- 60 Prozent ärgern sich über doppelte Dateneingaben.
- 57 Prozent steigen aus, wenn Prozesse zu lange dauern oder irrelevante Fragen gestellt werden.
- 40 Prozent brechen ab, wenn das Formular ausschließlich in Papierform vorliegt (bei Millennials sogar 47 Prozent).
Die Botschaft könnte klarer nicht sein: Das Formular ist nicht einfach ein Verwaltungsinstrument. Es ist das Nadelöhr der Kundenerfahrung und entscheidet im Zweifel darüber, ob jemand bleibt oder geht.
Was Kundinnen und Kunden wirklich erwarten
Die Erwartungen an moderne Formulare sind heute präzise und kompromisslos formuliert:
- Einfache, schnelle Benutzeroberflächen: 91 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden verlangen sie.
- Mobil- und webfreundliche Formulare: 77 Prozent erwarten eine reibungslose Nutzung auf allen Endgeräten.
- Höchste Sicherheitsstandards: 91 Prozent sehen diese als zwingend an.
- Möglichkeit zum Zwischenspeichern: 85 Prozent wünschen sich Flexibilität, um Prozesse nicht in einem Rutsch abschließen zu müssen.
- Echtzeit-Unterstützung: 77 Prozent möchten sofortige Hilfe bei Fragen oder Problemen.
Damit wird deutlich: Digitale Formulare sind längst nicht mehr nur eine nette Komfortfunktion. Sie sind die neue Basis für Kundenzufriedenheit, Effizienz und Vertrauen.
Mehrwert, der über den Abschluss hinausgeht
Wer glaubt, dass es bei Formularen nur um Abwicklung geht, unterschätzt ihr Potenzial. Smarte, geführte Formulare eröffnen klare Wettbewerbsvorteile:
- Kundenbindung: + 63 Prozent bei Banken
- Cross-Selling-Potenzial: + 58 Prozent bei Banken
- Weiterempfehlungen: + 56 Prozent bei Banken
- Positive Bewertungen: + 54 Prozent bei Banken
Ein modernes Formular entscheidet folglich nicht nur, ob ein Kunde eine Transaktion erfolgreich abschließt. Es entscheidet, ob er wiederkommt, ob Zusatzprodukte erwägt und ob die Bank weiterempfohlen wird.
Natürlich wird das PDF nicht von heute auf morgen verschwinden. Doch die Richtung ist unumkehrbar: Kundinnen und Kunden erwarten digitale Formularprozesse, die einfach, schnell, sicher und flexibel sind. Wer weiterhin auf PDFs und manuelle Datenerfassung setzt, riskiert nicht nur steigende Abbruchquoten, sondern auch verlorenes Vertrauen und sinkende Loyalität.
Gleichzeitig ist die Alternative mehr als nur Schadensbegrenzung. Smarte Formulare beschleunigen Prozesse, senken Kosten und schaffen nachweisbare Wettbewerbsvorteile. Sie verwandeln die Pflichtübung „Datenerfassung“ in eine Chance, Kundenerlebnisse positiv zu prägen.
Handeln, bevor die Kundinnen und Kunden es tun
Die Frage ist nicht mehr, ob sich Banken von PDFs verabschieden sollten. Die Frage ist, wie lange sie es sich noch leisten können, es nicht zu tun. Wer jetzt in moderne, interaktive Formulare investiert, stärkt nicht nur Effizienz und Kundenzufriedenheit, sondern auch die eigene Marktposition nachhaltig.
Das PDF mag einst eine Innovation gewesen sein. Heute ist es ein Anachronismus. Und in einer Branche, in der Vertrauen, Geschwindigkeit und Kundenerlebnis entscheidend sind, ist für Anachronismen kein Platz.
Martin Suter ist seit 2021 als Chief Product Officer bei Smart Communications für das gesamte Produktportfolio verantwortlich und treibt Strategien in den Bereichen Customer Communications Management, Kundenerlebnis und digitale Transformation voran. Mit tiefem Fachwissen im Bereich Financial Services sowie seiner langjährigen Erfahrung im Produktmanagement, im Bereich Cloud-Technologien und in der M&A-Strategie ist er ein gefragter Speaker auf Branchenveranstaltungen.