Digitales Banking hat in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Apps sind intuitiver, Prozesse schneller, Funktionen vielfältiger. Doch die Interaktionslogik folgte bisher meist einem festen Muster: Menüs, vordefinierte Pfade, klare Funktionen. Diese Struktur hat Banking digitalisiert und zugänglich gemacht. Gleichzeitig hat sie Grenzen, besonders bei komplexen Fragen, individuellen Situationen oder wenn Kundinnen und Kunden sich orientieren müssen, bevor sie überhaupt wissen, welche Funktion sie benötigen.
Künstliche Intelligenz beginnt, diese Logik zu verändern – weniger als ferne Zukunftsvision, eher als entstehende Realität. Die Entwicklung bewegt sich von einzelnen intelligenten Features hin zu echter Konversation und könnte langfristig ein Banking einführen, das in natürlicher Sprache funktioniert, Kontext versteht und personalisierte Antworten liefert.
KI ist bereits heute Teil des Banking-Erlebnisses
KI arbeitet bereits heute im Hintergrund moderner Banking-Apps. Bei der Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) sind verschiedene intelligente Funktionen aktiv im Einsatz, sowohl in internen Prozessen als auch in Features, die das Nutzererlebnis spürbar verbessern.
Ein Beispiel ist der Smart Mode: Die App erkennt durch KI, wenn mehr als eine Person auf den Bildschirm schaut, und blendet automatisch sensible Informationen aus. Finanzielle Daten bleiben so privat, auch wenn Kundinnen und Kunden unterwegs ihre Bankgeschäfte erledigen.
Weitere KI-gestützte Funktionen optimieren Abläufe, reduzieren Komplexität und personalisieren das Erlebnis. Im Hintergrund arbeiten intelligente Systeme an Risikobewertung oder Prozessautomatisierung. Für Kundinnen und Kunden werden personalisierte Empfehlungen, intelligente Suche und adaptive Nutzeroberflächen sichtbar. KI verbessert Banking also bereits heute. Trotzdem folgt die Nutzung weiter der Systemlogik: Menü, Auswahl, Aktion, statt natürlicher Konversation.
ChatGPT-App als Meilenstein zu Conversational Banking
Der logisch nächste Schritt ist der Übergang zur Konversation. Statt durch Menüs zu navigieren, formulieren Nutzende ihre Fragen in natürlicher Sprache. Statt vordefinierter Antworten erhalten sie kontextbezogene, personalisierte Informationen. Banking wird zum Dialog.
Die Integration einer ChatGPT-App markiert diesen Übergang. Die BBVA-Anwendung ist seit Februar 2026 in der ChatGPT-Umgebung verfügbar – dort, wo sich potenzielle und bestehende Kundinnen und Kunden bereits aufhalten. Das senkt Einstiegshürden erheblich. Nutzende müssen nicht erst eine Banking-App öffnen und durch Menüs navigieren. Sie stellen ihre Frage, wie sie sie auch Beraterinnen und Beratern stellen würden.
Die ChatGPT-App bietet zum Start Informations- und Orientierungsfunktionen. Fragen wie „Was kostet das Girokonto?“ oder „Wie funktioniert Pay&Plan?“ beantwortet die KI in natürlicher Sprache. Sie erklärt Zusammenhänge, gibt Übersichten und hilft bei der Orientierung.
Ein entscheidender Aspekt: Die App benötigt keine persönlichen Kundendaten und arbeitet unabhängig von individuellen Kontoinformationen. Alle Informationen, auf die die KI zugreift, werden von der BBVA kuratiert und bereitgestellt. Die volle Kontrolle über Inhalte, Struktur und Qualitätsstandards bleibt erhalten. Es handelt sich um einen bewusst kontrollierten Wissensraum, nicht um eine KI mit unkontrolliertem Zugriff auf externe Quellen.
Deutschland als Pioniermarkt
Gemeinsam mit Italien ist Deutschland der erste Markt im gesamten BBVA-Konzern, in dem die ChatGPT-Integration live ist. Diese Wahl ist kein Zufall: In beiden Märkten ist die BBVA als reine Digitalbank gestartet und setzt konsequent auf technischen und modernen Fortschritt. Deutschland und Italien sind damit bewusst gewählte Ausgangspunkte für die globale Skalierung.
Der Ansatz ist systematisch: Von Beginn an werden Kundenfeedback sowie Nutzungsverhalten von der BBVA erfasst und ausgewertet. Diese Erkenntnisse fließen direkt in die Weiterentwicklung ein und bilden die Grundlage für die spätere Ausrollung in weiteren Märkten.
Produktbesonderheiten, spezifische regulatorische Anforderungen und lokale Kundenbedürfnisse integriert die BBVA systematisch in die nächsten Entwicklungsstufen. Conversational Banking ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess – und Deutschland ist einer der Ausgangspunkte für eine Entwicklung, die anschließend global skaliert werden soll.
Die Vision: Banking, das aktiv bei Finanzentscheidungen unterstützt
Informations- und Orientierungsfunktionen sind erst der Anfang. Die Ambition geht deutlich weiter: eine Bank, die Kundinnen und Kunden aktiv bei Finanzentscheidungen unterstützt. Schritt für Schritt und dort, wo es echten Mehrwert für den Menschen schafft.
Auf Konzernebene arbeitet die BBVA direkt mit OpenAI daran, die Zukunft von Finanzservices zu gestalten. Es geht um die Antizipation von Kundenbedürfnissen, einen 24/7-verfügbaren Conversational Financial Advisor und personalisierte Empfehlungen, die Menschen helfen, bessere finanzielle Entscheidungen zu treffen sowie ihre finanzielle Situation nachhaltig zu optimieren.
Das bedeutet nicht, menschliche Beratung zu ersetzen. KI soll im Dienst der Kundinnen und Kunden stehen und die Fähigkeiten von Mitarbeitenden erweitern – nicht das menschliche Urteilsvermögen ersetzen. In komplexen Beratungssituationen, bei kritischen Entscheidungen oder sensiblen Themen bleiben menschliche Expertise und Verantwortung unverzichtbar. Conversational Banking ergänzt dort, wo es Mehrwert bringt: bei Orientierung und Routinefragen, bei der Vorbereitung von Entscheidungen oder der Verfügbarkeit rund um die Uhr.
Diese Vision erfordert höchste Standards bei Datenschutz, Sicherheit und Governance. Gerade weil die Möglichkeiten so weitreichend sind, müssen die Kontrollmechanismen entsprechend robust sein. Verarbeitungsprozesse müssen transparent bleiben, Qualität kontinuierlich gemessen werden und Eskalationspfade klar definiert sein.
Globale KI-Strategie: „The Eight“ als Rahmen
Das Engagement für den deutschen Markt ist langfristig angelegt und Teil einer klaren globalen KI-Strategie. Die BBVA hat mit „The Eight“ eine Roadmap definiert, die den Einsatz von KI systematisch vorantreibt. Die acht miteinander verbundenen Initiativen zielen darauf ab, die Kundeninteraktion zu transformieren, Risikomanagement zu verbessern, Prozesse zu automatisieren und technologische Fähigkeiten zu stärken.
Die ChatGPT-Integration ist ein erster Meilenstein, nicht das Ziel. Die Roadmap ist klar: Zunächst werden erste Pilotversionen eingesetzt, um zu testen, wie Kundinnen und Kunden die neue Oberfläche nutzen. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen anschließend in die schrittweise, iterative Weiterentwicklung ein. Der globale KI-Fokus gibt die strategische Richtung vor, während die lokale Umsetzung spezifische Anforderungen berücksichtigt und eng an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet wird, mit gezielten Funktionserweiterungen dort, wo sie messbaren Mehrwert schaffen.
Luis Fiestas de Fuentes ist Head of Digital Banking bei der BBVA Deutschland. Mit 13 Jahren Führungserfahrung im deutschen Finanzsektor verfügt er über eine fundierte Expertise im Aufbau agiler, kundenorientierter Finanzdienstleistungen. Derzeit treibt er als Leiter der digitalen Bank der BBVA in Deutschland die Weiterentwicklung von Digital-First-Banking voran, um den sich wandelnden Bedürfnissen des deutschen Marktes gerecht zu werden.