Noch immer hat uns die Pandemie fest im Griff โ aber wir noch nicht die Pandemie. Was bedeutet das fรผr Finanzinstitute? Viele Filialen bleiben weiter geschlossen. Und wir bekommen deutlich vor Augen gefรผhrt, dass in der Kunde-Bank-Interaktion vieles โdigitalโ und โmedialโ gut funktioniert, was vor der Pandemie noch als unvorstellbar galt.
Ad-Hoc-Praxistest
COVID-19 hat dem Retail-Banking รผber Nacht den grรถรten Ad-Hoc-Praxistest fรผr digitale/mediale Kanรคle beschert, den es je gab. Unfreiwillig โ aber flรคchendeckend. Vielerorts wurden schnell digitale Lรถsungen hochgefahren. Aus so manchem Minimum Viable Product wurde dabei ein Maximum Validated Process. Mit besserem Ergebnis als erwartet. Mittlerweile steht daher wohl fest: Der Vertriebskanal-Mix im Retail muss nach der Pandemie neu gedacht werden. Es kann glaubhaft kein zurรผck geben. Das wird zwar emotional hart fรผr eine vielfach โstationรคr sozialisierteโ Branche und ihre Fรผhrungskrรคfte. Vor allem aber ist es die Chance auf ein nachhaltig profitables Retail-Banking. Und das wรคre ja eher mal neu.
Kanalinegration als neues Zauberwort
Die Erfahrungen der Pandemie werden gleichsam als Katalysator und Kompass der Neuordnung fungieren. Dabei wird โKanalintegrationโ das neue Zauberwort. Also weg von Ansรคtzen, bei denen Filiale und mediale Beratungseinheit getrennt voneinander agieren โ und gegebenenfalls sogar im Wettbewerb stehen. Hin zu einem Target Operating Model, bei dem jeder Kundenberater imstande ist, mit Kunden bedarfsgerecht und smart รผber den idealtypischen Kanal zu interagieren. Unabhรคngig von Raum und Zeit.
Klingt wie Science-Fiction โ ist aber Science-Fact.
Dabei ist uns allen lรคngst bewusst: Das alles kann, muss aber nicht in der Filiale stattfinden. Und somit hat Kanalintegration das Potential die bestehende Retail-Arithmetik auf den Kopf zu stellen. Richtig gemacht fรผhrt sie uns aber zu einem bessere Kundenerlebnis bei deutlich hรถherer Effizienz: So gewinnen alle.
Wie man den รbergang in eine kanalintegrierte Welt gestaltet, diskutieren wir derzeit in diversen Projekten. Wenn Sie mit uns diskutieren mรถchten, dann vielleicht gemeinsam mit Thorsten Hahn und mir am 8. Mรคrz 2021 ab 18 Uhr bei Clubhouse (@theabj)?
Bleiben Sie vorne und vor allem gesund!
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
Alexander Bethke-Jaenicke ist geschรคftsfรผhrender Partner bei Horn & Company.
Er gehรถrt seit Jahren zu den anerkannten Top-Beratern der Financial Services Industrie. Dr. Alexander Bethke-Jaenicke greift in der Berater-Kolumne โDER TEMPOMACHERโ die aktuellen Themen der Branche auf und gewรคhrt uns spannende Einblicke in seinen Berateralltag. Auf der letzten Seite der BANKINGNEWS hat er einen festen Platz. Meinungsstark und launisch. Angriffslustig und direkt. Und vor allem: Immer mit dem Anspruch, vorne zu sein โ ganz โDER TEMPOMACHERโ eben.