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Auf Unternehmensseiten begegnet man ihm vermehrt, dem dezenten Button mit der Aufschrift โChatโ. Egal ob auf der Seite der N26 Bank oder bei der Automarke Mini; wer das Chatfenster nutzt, braucht nicht zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu formulieren, sondern kann รผber den geschriebenen Dialog direkt einen Support-Mitarbeiter kontaktieren. Noch wรคhrend man mit dem Mitarbeiter im Gesprรคch ist, kommt unterschwellig ein Gedanke auf: Ist das wirklich ein Mitarbeiter oder kommuniziere ich mit einer Maschine โ einem Chatbot? Der Informatiker Alan Touring hรคtte an solchen Gedanken seine wahre Freude, denn bereits 1950 hatte er den sogenannten Touring Test erdacht, bei dem es darum geht, ob man eine Maschine von einem Menschen unterscheiden kann. Diese Fragestellung ist aktueller denn je; schlieรlich rรผckt das Thema Kรผnstliche Intelligenz (KI) verstรคrkt in den Fokus von Unternehmen.
Digitale Assistenten auf dem Vormarsch
Aus der Potenzialanalyse โKรผnstliche Intelligenz 2017โ von Sopra Steria Consulting geht hervor, dass Banken besonders bei der Automatisierung von Prozessen (41 Prozent) und bei digitalen Assistenten (45 Prozent) ein enormes Potenzial fรผr den Einsatz von kรผnstlicher Intelligenz sehen. Digitale Assistenten revolutionieren die Kommunikation zwischen Mensch und Computer, die Grundlage dafรผr liegt auf dem Gebiet des Natural Language Processing (NLP). Mussten Anwender bisher eine Maus benutzen und Befehlszeilen eingeben, um Webseiten zu รถffnen oder digitale Formulare auszufรผllen, so kรถnnen sie nun ihre Wรผnsche in natรผrlicher โ d.h. verbaler โ Sprache formulieren und erhalten die Antwort in gleicher Form.
In der Bankenbranche gibt es bereits diverse Beispiele fรผr solche digitalen Assistenten. Luvo von der Royal Bank of Scotland arbeitet im Kundenservice. Er kann Anfragen zu Konten, Kreditkarten und Produkten entweder schnell und kostengรผnstig selbst bearbeiten oder leitet komplexere Fรคlle an Servicemitarbeiter weiter. Die Bank of America integriert ihre virtuelle Assistentin Erica in das Mobile Banking, wo sie den Kunden unterstรผtzt, seine Finanzziele zu erreichen und geeignete Maรnahmen zu initiieren. Auch an rein sprachgesteuerten Lรถsungen wird gearbeitet. Seit einigen Monaten ist Alexa von Amazon auf dem deutschen Markt erhรคltlich. Sie kรถnnte ihrem Nutzer demnรคchst Kontostรคnde und Transaktionshistorien รผber Sprache mitteilen oder gar eine Bankรผberweisung einleiten.
Der Weg zur virtuellen Bankberatung
Auch wenn die ersten digitalen Assistenten in der Bankenwelt noch recht neu sind und sich auf klar abgegrenzte Aufgabengebiete konzentrieren, lohnt sich der Blick nach vorne. Die rasant steigende Rechenleistung, die Verbesserung von Algorithmen und Machine-Learning-Ansรคtzen und eine neue Verbrauchergeneration rรผcken ein deutlich ambitionierteres Szenario ins Blickfeld: den virtuellen Bankberater. Allerdings liegt der Benchmark dafรผr hoch, denn dieser ist der Berater aus Fleisch und Blut. Die Anbieter von KI-Plattformen wie Watson, Cortana und Amelia entwickeln ihre Services wie das Verstehen der deutschen Sprache in all ihren Facetten und die Wahrnehmung von Emotionen stetig weiter. Zur virtuellen Bankberatung gehรถrt jedoch deutlich mehr als diese Basisfunktionen โ notwendig ist auch ein umfangreiches Wissen, etwa zu relevanten Bankprodukten, Methoden der Risikobewertung, รถkonomischen Zusammenhรคngen und einen umfassenden Blick auf den Kunden. Hier muss noch ein weiter Weg zurรผckgelegt werden. Eines ist jedoch klar: Die Mรถglichkeiten, die kรผnstliche Intelligenz bietet, werden das Kundenverhalten und die Bankberatung drastisch verรคndern. Banken sollten sich Etappenziele setzen und diese stetig anpassen. Ein digitaler Assistent fรผr Kunden ist ein erster Schritt, ein KI-Finanzexperte als Unterstรผtzung fรผr den menschlichen Bankberater ein weiterer.
Wir sollten uns allerdings nicht an Touring orientieren. Ein virtueller Bankberater darf durchaus als solcher wahrgenommen werden, denn er hat nicht nur Defizite gegenรผber dem Menschen, sondern auch klare Vorteile.
Sven Guhr verantwortet als Senior Manager die Themen Kรผnstliche Intelligenz und SAP Analytics bei Sopra Steria Consulting. Gemeinsam mit seinem Team berรคt er Banken seit vielen Jahren beim Aufbau innovativer analytischer Lรถsungen.