(Advertorial) Kunden der Volksbank Freiburg kรถnnen bereits seit vielen Jahren schnell und unkompliziert Kontakt mit ihrer Bank aufnehmen. Hierfรผr betreibt die Volksbank Freiburg ein 24/7 KundenServiceCenter (KSC) mit Unterstรผtzung ihres IT-Dienstleisters Atruvia und dessen Tochterunternehmen Serviscope. Mittels KSC kรถnnen Kunden unterschiedliche Leistungen abrufen โ und das mรถglichst komfortabel und sicher. Fรผr die Volksbank Freiburg ist schon lange klar, dass erstklassiger Kundenservice ein wichtiger Baustein fรผr den Erfolg im Bankengeschรคft ist.
Mit ihrem KSC hat sie รผber die Jahre eine Anlaufstelle fรผr ihre Kunden geschaffen, um Services jederzeit online oder telefonisch anzubieten. Mรถglich wurde dies mit der Unterstรผtzung starker Partner. Denn fรผr ihr KSC setzte die Volksbank Freiburg von Beginn an auf einen strategischen Ansatz, der auf mehr Standardisierung, Automation und Arbeitsteilung basiert. Als Spezialisten fรผr Business Process Outsourcing waren Serviscope und Atruvia damit die richtige Anlaufstelle. So wurde zรผgig die Softphone-Lรถsung eingesetzt, die dem Team etwa mobiles Arbeiten ermรถglicht, was speziell in den Corona-Jahren von hohem Nutzen war. Zudem ist auch die sogenannte Callback-Lรถsung bereits im Einsatz.
Omnikanalberatung fรผr Kunden
Als jรผngstes Projekt wurde mit der Umstellung auf das Standardprozessmodell Omnikanal von Atruvia begonnen. รber das Omnikanalprozessmodell werden alle Zugangswege wie Telefon, Live-Chat, SLive-Chat oder Serviceauftrรคge aus der Online-Geschรคftsstelle unterstรผtzt. Das Modell entwickelt sich fortlaufend entlang der Technik und den weiteren gesetzlichen beziehungsweise regulatorischen Anforderungen weiter. Als weitere neue Lรถsung ist die Implementierung von agree21 Vibes, einer technischen Videoberatungslรถsung von Atruvia, in Vorbereitung.
Mit dieser Lรถsung wird die Bank zukรผnftig ihren Kunden direkt im KSC Omnikanalberatungen zu digitalen Finanzprodukten anbieten. Aktuell absolviert ein Team von vier Mitarbeitern eine Ausbildung in dieser Beratungslรถsung. Die Lรถsung ist gleichzeitig ein Karriereweg fรผr die KSC-Mitarbeiter: Neueinsteiger fangen im Omnikanalservice an und kรถnnen sich zum Omnikanalberater weiterbilden lassen. Das KundenServiceCenter der Volksbank Freiburg ist sowohl bei den Mitarbeiterkapazitรคten als auch bei der Mitarbeiterqualifikation sehr gut aufgestellt. Deshalb besteht nun die Mรถglichkeit zum Ausbau der Omnikanalberatung. Das war nicht immer so. In einem Servicecenter gibt es auch Ausnahmesituationen, speziell bei personellen Verรคnderungen, Abwesenheiten durch Elternzeiten oder im Krankheitsfall
Fokus auf den Kundenservice der Zukunft
Die Zusammenarbeit mit einem genossenschaftlichen Bankendienstleister macht fรผr die Volksbank Freiburg und ihr KSC vieles einfacher. Anrufvolumen und notwendige Personalkapazitรคten werden mit Serviscope abgestimmt und fortlaufend gesteuert. Speziell in Ausnahmesituationen bietet diese Kooperation enorme Vorteile. So konnte die Bank รผber Jahre ihre Servicezeiten ergรคnzen und die Rundum-Verfรผgbarkeit fรผr ihre Kunden sicherstellen. Vor allem die Organisation bei Serviscope ist fรผr die Bank ein groรes Plus: dazu zรคhlen die strategische Ausrichtung, das kooperative Zusammenarbeitsmodell mit Atruvia, ein transparentes Berichtswesen oder die Mรถglichkeit, das Auslagerungsmanagement รผber die ZAM eG (Zentrales Auslagerungsmanagement) zu organisieren.
Die Volksbank Freiburg plant, das Leistungsangebot im KSC kontinuierlich weiterzuentwickeln und an die sich verรคndernden Kundenwรผnsche anzupassen. Nicht zuletzt dokumentieren die Anrufeingรคnge einen deutlichen Wandel: Wรคhrend einfache Fragen zunehmend digital geklรคrt werden, steigt der Bedarf an qualifizierten Service- und Beratungsgesprรคchen, die mehr Zeit in Anspruch nehmen. Auch hier will die Bank weiter auf die Unterstรผtzung von Serviscope und Atruvia setzen, um ihren Kunden auch in Zukunft den bestmรถglichen Service bieten zu kรถnnen.
Waldtraud Hรถfer
ist Mitglied der Geschรคftsleitung bei der Serviscope AG.
Daniela Schwarz
ist Leiterin Kunden-ServiceCenter bei der Volksbank Freiburg eG.
Tipp: Sie mรถchten gerne weitere Fachartikel aus der aktuellen BANKINGNEWS 297 lesen? Dann lesen Sie hier den aktuellen Leitartikel zum Thema DORA und warum sich die Banken mit den kommenden Regelungen zur Verbesserung der Informationssicherheit arrangiert haben.
