Was sich zunรคchst wie ein รผbertriebenes Gedankenspiel liest, ist durchaus ein realistisches Szenario. Regelmรครig lesen wir von neuen Filialschlieรungen oder -zusammenlegungen, weil einzelne Standorte unter anderem aufgrund von Personalmangel nicht mehr aufrechterhalten werden kรถnnen. Die Nutzung digitaler Kanรคle fรผr die Erledigung von Bankgeschรคften steigt auch bei weniger digital-affinen Kunden oder Menschen mit Sprachbarrieren. Die Folgen sind unter anderem รผberlastete Callcenter sowie Unzufriedenheit und Frustration auf beiden Seiten der Leitung. Eine Mรถglichkeit, hier Abhilfe zu schaffen, ist generative KI. Denn diese ist in der Lage, Daten zu analysieren, Muster zu erkennen und daraufhin neue, eigenstรคndige Inhalte zu erzeugen oder Entscheidungen zu treffen. Insbesondere Large Language Modelle, wie zum Beispiel ChatGPT, haben sich hier als besonders geeignet herausgestellt.
Der Blick รผber die eigene Branche hinweg
Im Kundenservice bietet der Einsatz von KI erhebliches Potenzial zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung. Wie das schwedische Finanzunternehmen Klarna Anfang des Jahres auf ihrer Internetseite verรถffentlichte, bearbeitet ihr KI-Kundenassistent zwei Drittel aller Chats des Kundendienstes, was einem Arbeitsvolumen von circa 700 Vollzeitmitarbeitern entspricht. Dass dies nicht zu Lasten der Qualitรคt gehen muss, belegt eine vom Unternehmen selbst durchgefรผhrte Erhebung der Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse lรคgen gleichauf mit den Werten von Interaktionen mit menschlichen Mitarbeitern. Ein wichtiger Faktor, handelt es sich beim Kundenservice doch um die vielleicht wichtigste Schnittstelle fรผr die Kundenerfahrung. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kunden von Klarna akzeptieren, sich mit ihrem Anliegen an eine KI zu wenden. Und sie erfreuen sich an einer stets verfรผgbaren Anlaufstelle, die bereits eine Vielzahl von Anfragen kompetent bearbeitet.
Die Anfragen, die dennoch bei den Mitarbeitern in den Callcentern und Filialen aufschlagen, werden immer komplexer. Das liegt auch am immer umfangreicheren digitalen Angebot, mit dem die Menschen unterschiedlich gut zurechtkommen. Auch hier wird zur Unterstรผtzung der Mitarbeiter auf KI gesetzt. Neuartige Callcenter-Bots liefern bessere Ergebnisse als herkรถmmliche Wissensdatenbanken und sind meist deutlich einfacher und schneller zu bedienen. Dies erleichtert auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und vor allem von Quereinsteigern, was die Personalsuche fรผr den Kundenservice stark vereinfacht.
Generative KI ermรถglicht aber auch eine ganz neue Dimension des personalisierten Bankings. Durch individuelle Analysen kรถnnen fรผr jeden Kunden passende Produktempfehlungen ausgespielt und gezielt Services empfohlen werden, wie etwa Benachrichtigungsdienste. Ebenso kรถnnen auffรคllige Transaktionen oder wiederholte Abbuchungsversuche mittels KI erkannt werden. So besteht die Mรถglichkeit, Kunden im Rahmen der Betrugsprรคventionen unmittelbar zu kontaktieren, um einen mรถglichen Schaden zu vermeiden.
Die Onlineangebote von Banken und Sparkassen haben sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. รber die Banking-App kรถnnen Kunden nicht nur rund um die Uhr von รผberall auf ihre Konten zugreifen, dank virtueller Assistenten kรถnnen sie mit ihrer Bank quasi wie mit einem Menschen sprechen. Und zwar grundsรคtzlich auch unabhรคngig davon, in welcher Sprache die Anfrage gestellt wird. Denn die eingesetzte KI ist von Natur aus mehrsprachig. Ein nicht zu unterschรคtzender Faktor in Zeiten von Migration und multikulturellen Gesellschaften.
Inklusives Banking durch KI
Die Akzeptanz von Chatbots im Kundenservice zeigt auch โEricaโ, die virtuelle Assistentin der Bank of America. Wie die Bank jรผngst in einer Pressemitteilung verรถffentlichte, werden mittlerweile zwei Millionen Anfragen pro Tag vom System bearbeitet. Aber auch in Europa gibt es weitere Best Practices. Laut seiner Internetseite hat das belgische Institut KBC seit 2020 ebenfalls mit der digitalen Assistentin โKateโ eine KI integriert, die Services auch รผber klassisches Banking und Payment hinaus anbietet. Durch den Fortschritt in der Spracherkennungstechnologie kรถnnen Kunden immer besser per Sprachbefehl mit Chatbots und virtuellen Assistenten interagieren. Hierdurch wird Banking auch barrierefreier, insbesondere fรผr Menschen mit Hรถr- und Sehbeeintrรคchtigung.
Die Technologie ermรถglicht ebenfalls eine noch intuitivere und bequemere Kundenerfahrung, zum Beispiel fรผr diejenigen, die keine Texteingabe bevorzugen oder unterwegs sind. Insgesamt wird KI das Kundenerlebnis im Kundenservice der Banken und Sparkassen verbessern, wenn nicht gar revolutionieren, indem schnellere, effizientere und personalisierte Services mรถglich werden. Auch fรผr die Sparkassen-Finanzgruppe spielt KI eine entscheidende Rolle bei der Weiterentwicklung ihres Leistungsangebotes zum personalisierten Banking-Erlebnis. Auch wenn sich in den letzten fรผnf Jahren sehr viel getan hat, stehen wir in Sachen KI erst ganz am Anfang. Das tatsรคchlich Mรถgliche, das uns diese Technologie bietet, ist zum jetzigen Zeitpunkt kaum greifbar.
Vielleicht kann zukรผnftige KI auch menschliche Emotionen erkennen und Empathie zeigen. Avatare kรถnnten so auf Gefรผhle wie Frustration oder Verรคrgerung angemessen reagieren und die Kundenerfahrung auf ein ganz anderes Level heben. Dies wรผrde nicht nur die Akzeptanz von Chatbots und virtuellen Assistenten weiter fรถrdern, Kunden wรผrden vermutlich gar keine Unterschiede mehr bemerken, ob sie ihr Anliegen mit einer Maschine oder einem Menschen besprechen. Und wenn die Kundenerfahrung genauso gut oder vielleicht sogar besser ist, wรคre es eigentlich auch egal, oder? Denn am Ende zรคhlt ja nur eines: ob der Kunde zufrieden, oder besser noch, begeistert ist.
Dr. Maurizio Singh ist Leiter der Gruppe Banking & Digitale รkosysteme sowie Abteilungsdirektor Digitalisierung und Payment beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e.V.