Alles von รผberall โ heute Normalitรคt. Damit Banken hier nicht abgehรคngt werden, sind neue Strategien notwendig. Denn gerade die Kunden der Generation Z werden mit tradierten Maรnahmen und Produkten schwer zu kรถdern sein. Dabei sind sie eine lohnenswerte Zielgruppe, die in den kommenden Jahren zu einer zentralen Kundenschicht wird. Sie haben so viel Geld wie keine Generation vor ihnen. Und mit verfรผgbaren freien Betrรคgen zwischen 239 und 362 Euro monatlich sind sie auch schon heute nicht zu unterschรคtzen. Laut einer Studie von Morgan Stanley wird Gen Z gemeinsam mit den Millennials die Finanzindustrie mit ihrer technischen Versiertheit verรคndern. Das bietet der Branche neue Mรถglichkeiten fรผr Wachstum und Ertrag, besonders wenn man diese Talente beschรคftigt.
Die Generation Z umfasst die Jahrgรคnge 1997 bis 2012. Eine klare Unterscheidung zwischen On- und Offline gibt es fรผr sie nicht. โServices mรผssen digital laufen und dรผrfen dann keine Brรผche aufweisen. Dauert es zu lange oder ist etwas unverstรคndlich, bricht die Zielgruppe den Kontakt abโ, sagt Ribana Hund, Referentin Vertriebsmanagement, Kundenmanagement & Digitalisierung bei der BW-Bank. Lange Texte, komplexe Beschreibungen oder unรผbersichtliche Antragsformulare sollten also der Vergangenheit angehรถren. Zukunftstrรคchtig kann hier nur eine integrative Plattformlรถsung sein, die leicht zu bedienen ist und sich nahtlos in den Alltag der Kunden einfรผgt.
Auch der traditionelle Kundenservice wird sich wandeln mรผssen. Laut Betsy Graseck von Morgan Stanley sollten Banken immer noch sicherstellen, dass ihre Call Center einen exzellenten Kundenservice bieten und gleichzeitig stรคrker etwa in Kรผnstliche Intelligenz investieren.
โFinanzfluencerโ auf Kundenfang
Doch wie erreichen Banken diese Kundenschicht รผberhaupt? Sie sind angehalten, verstรคrkt den Sprung in die sozialen Netzwerke zu wagen. Besonders Instagram erfreut sich bei den unter 25-Jรคhrigen groรer Beliebtheit. Dem โTeengeist Reportโ des Marktforschungsunternehmens Appinio in Kooperation mit der PR-Agentur fischerAppelt ist zu entnehmen, dass rund 76 Prozent der Befragten die Plattform mehrmals tรคglich nutzen, dicht gefolgt von YouTube, Snapchat und TikTok. Banken mรผssen sich also genau hier platzieren und erste tun dies bereits.
So hat etwa die Stadtsparkasse Dรผsseldorf einen erfolgreichen TikTok-Account. โDie Beitrรคge wurden insgesamt 3,5 Millionen Mal angesehen. Damit sind wir deutschlandweit der reichweitenstรคrkste Bankenkanal auf TikTokโ, sagt die Leiterin Kundenkommunikation Sonja Messerschmidt.
Auch die Commerzbank hat mit ihrer Aktion #freshmoneyfever im vergangenen Jahr rund eine halbe Millionen Views in kรผrzester Zeit erzielt. Die BW-Bank betreibt einen eigenen Instagram-Kanal auf denen ihre โFinanzfluencerโ auf die jungen Kunden zugehen: โDas sind echte Berater, die mit unterhaltsamen Videos Einblicke rund um Geld, Wirtschaft und Finanzen gebenโ, so Ribana Hund.
Kommunikation auf Augenhรถhe
Wer zwischen 1997 und 2012 hat teils schwerwiegende Finanzskandale und negative Schlagzeilen mitbekommen โ und das unter Umstรคnden, ohne vorher persรถnliche positive Erfahrungen mit Banken gemacht zu haben. Das ist nicht gut fรผrs Imagekonto. Eine EY-Studie von Juni 2021 hat ergeben, dass etwa die Hรคlfte der Gen Z ein Fintech als Unternehmen nennen, dem sie in finanziellen Fragen am meisten vertrauen. Dagegen gaben nur 23 Prozent eine traditionelle Bank an.
Das heiรt: Banken aufgepasst. Auf Vertrauensvorschuss und bedingungslose Loyalitรคt kรถnnen sie in dieser Generation nicht zรคhlen. Die Generation Z ist doppelt so wechselbereit wie die Gesamtbevรถlkerung. Um sie vom Wechsel abzuhalten, kann Kundensegmentierung, die alle unter 30 in einer Kategorie abdeckt, nicht die Lรถsung sein. Junge Menschen mรถchten mit ihren รngsten und Wรผnschen ernstgenommen werden, sie legen Wert auf eine transparente Kommunikation auf Augenhรถhe. Gerade Authentizitรคt ist enorm wichtig.
Entsprechend mรผssen auch Markenkommunikation und Image stimmen. Wer sich in Sachen Nachhaltigkeit, Diversity und sozialer Verantwortung glaubwรผrdig hervortut, kann bei Gen Z ordentlich punkten. So bietet etwa Mastercard mit โTrue Nameโ einen Dienst, der es Transgender-Personen ermรถglicht, eine Karte mit ihrem selbst gewรคhlten Namen zu erhalten. Nach einem erfolgreichen US-Start im Jahr 2019 ist der Service seit 2020 auch in Europa verfรผgbar.
Ein authentischer Partner โ fรผrs Leben
Trotz aller Online-Liebe: Bei wichtigen Fragen zรคhlt fรผr junge Menschen der persรถnliche Kontakt. Gerade da viele in finanziellen Themen unsicher sind. Hier bestehen aufgrund von mangelnder Aufklรคrung in Schulen teils groรe Lรผcken, derer sich die Generation Z sehr wohl bewusst ist.
Laut der Jugendstudie des Bankenverbands wรผnschen sich rund drei Viertel der Befragten mehr Informationen in der Schule รผber wirtschaftliche Zusammenhรคnge. Und 77 Prozent fordern die Einfรผhrung eines eigenen Unterrichtsfachs Wirtschaft. โDer Bankenverband engagiert sich schon seit vielen Jahren gezielt fรผr eine dezidierte Finanzbildung Jugendlicher und junger Erwachsener. So findet zum Beispiel unser alljรคhriges Finanzplanspiel Schulbanker bereits seit 23 Jahren stattโ, sagt Sylvie Ernoult, Pressesprecherin im Bundesverband deutscher Banken (BdB).
Das Interesse der Jugendlichen und jungen Erwachsenen in diesem Bereich ist vorhanden. โDabei mรถchten sie aber 1:1 abgeholt werden und verstehen, was das Thema individuell fรผr sie selbst bedeutetโ, betont Ribana Hund. โWir mรผssen diese Kunden auch in ihrer Lebensrealitรคt abholen.โ Daher vermittelt die BW-Bank Finanzwissen auch direkt in Schulen und mรถchte diesen Service aufgrund groรer Nachfrage weiter ausbauen. Die Bank beteiligt sich am Schรผlerwettbewerb โPlanspiel Bรถrseโ, bietet Berufsorientierungsangebote und den Newsletter โPlay Forwardโ an.
Ob beim Schulbesuch oder im Beratungsgesprรคch: Banken sollten die persรถnlichen Kontaktpunkte nicht unterschรคtzen. Hier kann man sich als zuverlรคssiger, vertrauenswรผrdiger sowie verantwortungsvoller Ansprechpartner positionieren. Und mit Empathie, Kompetenz sowie Authentizitรคt langfristig punkten.
Generation Z im eigenen Unternehmen stรคrken
Banken arbeiten auch verstรคrkt daran, die nรคchste Generation aktiv in Entscheidungsprozesse zu involvieren. So gibt es bei den Volksbanken etwa den Jugendbeirat, dessen Mitglieder die Anregungen und Wรผnsche ihrer Generation gegenรผber den Entscheidungstrรคgern der Volksbanken vertreten.
Auch die Sparkasse Bremen glaubt an diese Strategie. Vorstandsvorsitzender Thomas Fรผrst: โWir versuchen, das Thema Nachhaltigkeit zu leben und durch Netzwerkorganisation den Begriff Karriere neu zu formen. Nicht selten wird in diesem Zuge der Wunsch nach mehr Entscheidungsfreiheit, hรถherer Entlohnung und gesteigertem Einfluss geรคuรert.โ Daher hat die Bank eine Ausbildungsfiliale gegrรผndet, in der Auszubildende ihre Ideen ausprobieren kรถnnen.
Fรผr Banken sind die Digital Natives als Kunden, Mitarbeiter und Ideengeber รคuรert wertvoll. Viele Institute haben das erkannt und mรถchten ihre Produkte sowie Angebote fรผr junge Kunden attraktiver machen. Alle anderen wird es morgen nicht mehr geben.
Laura Kracht ist ehemalige Redakteurin beim BANKINGCLUB.
Dennis Witzmann ist ehemaliger Redakteur beim BANKINGCLUB.