Seit Beginn der Pandemie boomen Online- und Mobile-Banking. 76 Prozent haben wรคhrend der Pandemie mindestens einmal im Monat Online-Banking am Computer betrieben. Laut einer Forrester-Umfrage wurden 61 Prozent รผber ein Smartphone getรคtigt. Dabei wรคchst die Anzahl der Kommunikationskanรคle zwischen Kunde und Bank zusehends. Fast drei Viertel der europรคischen Privatkunden nutzen bereits mehrere Kommunikationskanรคle fรผr ihre Bankgeschรคfte, wie eine McKinsey-Studie zeigt. Dagegen bevorzugt ein Viertel der Befragten dieses Segments vollstรคndig digital-gestรผtztes Private-Banking mit der Option auf Support durch einen Mitarbeiter.
Gemรคร einer Umfrage von Forrester mรถchten wohlhabende Investoren lieber direkten Kontakt mit ihrem Berater (74 Prozent), wรคhrend hier lediglich 26 Prozent ausschlieรlich digitale Self-Service-Tools nutzen. Allerdings gibt etwa die Hรคlfte der hochvermรถgenden Kunden an, dass sie mit den personalisierten Angeboten oder digitalen Schnittstellen ihres Anbieters unzufrieden sind. 36 Prozent dieser Gruppe erwรคgen laut Capgemini sogar, sich bei einem Mangel an Mehrwertdiensten anderweitig umzusehen.
Anstieg von Kunden-Meetings inmitten einer Pandemie
Banken, die diese Trends nutzen und in digitale Kundenberatung investieren, erreichen oft einen Anstieg ihrer Kunden-Meetings von bis zu 30 Prozent โ trotz Pandemie. Das liegt zum einen daran, dass Kundentermine sich nach 17 Uhr einfacher vereinbaren lassen, zum anderen bevorzugt die รผberwiegende Mehrheit der Kunden (75 bis 85 Prozent) die digitale Beratungsvariante nach dem ersten Termin auch weiterhin. Auch die Konversionsrate, also der Anteil der Kundenkontakte mit positiver Umsatzauswirkung, steigt um 15 bis 20 Prozent. Das liegt daran, dass sich die Fortfรผhrung eines digitalen Kundengesprรคchs รผber mehrere Einzeltermine bis hin zum Abschluss vereinfacht. Teilweise ausgefรผllte Formulare werden bis zum nรคchsten Termin abgespeichert und Beratungsgesprรคche knรผpfen nahtlos aneinander an.
Bemerkenswert ist dabei auch, dass die Kombination von ChatBot und persรถnlicher Beratung von immer mehr Kunden genutzt wird. Am Wochenende hingegen brechen Kunden vermehrt den Kontakt ab, da dann die Mรถglichkeit zur persรถnlichen Beratung oft wegfรคllt und Kunden ausschlieรlich auf den ChatBot angewiesen sind.
Die Zeitersparnis von 16 bis 22 Prozent ist ebenfalls nicht zu unterschรคtzen. Bei digitaler Beratung entfallen Wegzeiten zu Meetingrรคumen, die Vorbereitungszeiten verkรผrzen sich und eine engere Taktung von mehreren Beratungsterminen hintereinander wird mรถglich.
Entlastung der Kostenseite
Kostenseitig wirkt sich der Einsatz digitaler Technologien sehr positiv aus. Support-Zeiten fรผr bestimmte Themen lassen sich durch aktives Co-Browsing mit dem Kunden um 40 bis 50 Prozent reduzieren. Hat der Kunde beispielsweise Probleme beim eBanking, dann kann Co-Browsing die Anrufdauer von zehn auf zwei Minuten verkรผrzen. Typischerweise haben 10 bis 15 Prozent aller Support-Anrufe dieses Thema.
So viel ist klar: Die Pandemie hat zu einem radikalen Wandel des Verbraucherverhaltens und der Kundenerwartungen gefรผhrt. Diese Prรคferenzen hin zu digitalen Bankdienstleistungen werden auch nach der Corona-Krise fortbestehen. Fรผr Finanzdienstleister stellen sie eine Chance dar, sich in einem schwierigen Marktumfeld als innovativer Partner des Kunden zu positionieren.
Peter Forster ist Head of Marketing DACH bei Unblu.