Retailbanken haben es aktuell nicht einfach. Das Zinsumfeld bleibt auf absehbare Zeit schwierig, der Druck auf die Margen hoch, die regulatorischen Anforderungen nehmen weiter zu, der Wettbewerb, speziell bei Konsumentenkrediten und Girokonten, ist intensiv wie nie und Vergleichsportale erhรถhen den Wettbewerbsdruck zusรคtzlich und treiben die Zinsspirale bei Krediten weiter nach unten. Neue Player auf dem Markt, allen voran die Fintechs, greifen in Teilen die Geschรคftsmodelle der etablierten Finanzinstitute an oder bieten neuartige und attraktive Produkt- und Servicelรถsungen. Die grรถรte und weitreichendste Herausforderung ist jedoch die Digitalisierung.
Fรผr die Digitalisierung mรผssen nicht nur Geld und Ressourcen investiert werden, sondern es muss ein grundlegender Wandel stattfinden, der ein enges Miteinander verschiedener Unternehmensbereiche genauso erfordert wie ein รberdenken bestehender Prozesse und Organisationsstrukturen. Die Anforderungen, die aus der โDynaxitรคtโ (Dynamik und Komplexitรคt) der Digitalisierung resultieren, mรผssen bewรคltigt werden, um erfolgreich im Online-Vertrieb zu sein.
Banken mรผssen aktiv handeln
Gerade Banken, die wie die TARGOBANK eine Omnikanal-Strategie verfolgen, dรผrfen in diesem Umfeld nicht nur reagieren, sondern mรผssen hier an vorderster Front aktiv handeln und die Digitalisierung vorantreiben, denn die Trennung zwischen Off- und Online lรถst sich auf. Den Erwartungshaltungen der Kunden, zu jeder Zeit, an jedem Ort, รผber jeden Kanal und mit jedem Endgerรคt ein sicheres und einfaches Bankerlebnis zu ermรถglichen, ist dabei die zentrale Aufgabenstellung. Hierfรผr ist die die Digitalisierung die Grundlage fรผr eine erfolgreiche Umsetzung.
Digitalisierung als Chance
Banken tun gut daran, die Digitalisierung vor allem als Chance zu begreifen. Denn zum einen kรถnnen dadurch Prozesse beschleunigt und die Kosten massiv gesenkt werden, zum anderen kann es eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb bedeuten. Dabei ist das Credo, dass die Digitalisierung konsequent vom Kunden her gedacht werden sollte. Sehr schnell werden neue Technologien und Mรถglichkeiten โinside-outโ gedacht, sich zu wenig auf Kundenerlebnis und -nutzen konzentriert.
Speziell im Online Vertrieb kann ein ganz neues Kundenerlebnis und eine nie gekannte Convenience fรผr den Kunden bei Beantragung und Abschluss von Finanzprodukten geschaffen werden. Seit April 2014 ist es mรถglich, dass ein Kunde den zeitaufwรคndigen Weg in eine Post- oder Bankfiliale nicht mehr antreten muss, wenn er sich fรผr den Abschluss eines Finanzproduktes GWG-konform legitimeren will. Das kann er nun bequem von zuhause mit dem Smartphone oder Laptop per Videotelefonie tun. Fรผr die Banken ermรถglicht dieses Verfahren eine Verschlankung und Beschleunigung eines bestehenden Prozesses, der obendrein noch die Conversion-Rate von Antrag zu Buchung signifikant erhรถht. Zwischen Bank und Kunden entsteht auf diese Weise eine Win-Win-Situation.
Die Videotelefonie ist ein erster und wichtiger Schritt bei der vollstรคndigen Digitalisierung des Online-Abschlusses von Finanzprodukten. Mitte 2016 wird mit eIDAS die europaweite Grundlage geschaffen, um rechtskonform mit einer qualifizierten elektronischen Signatur auch ein Online-Kreditprodukt abschlieรen zu kรถnnen. Verfahren wie Mobile Capture (das automatisierte Erfassen von Text und Bild รผber Smartphones per App) ermรถglichen dem Kunden schon heute bequem und einfach, die fรผr den Abschluss erforderlichen Dokumente zu erfassen und sicher und schnell in digitaler Form an die Bank zu รผbergeben. Integriert man diese Teilprozesse in einen einfachen und sicheren Antragsprozess, entsteht ein ganz neues und komfortables Kundenerlebnis.
Alle Kanรคle berรผcksichtigen
In einer Omnikanal-Strategie geht es darรผber hinaus sehr stark um die Verzahnung der Kanรคle. Sicher bedarf es vielerlei technischer Projekte wie bspw. dem Aufbau einer kanalรผbergreifenden Kundenkontaktdatenbank, aber auch hier muss das Ziel aller digitalen Neuerungen der erlebbare Kundenmehrwert sein. Dies kann eine besser auf den Bedarf ausgerichtete Kundenansprache sein, die Mรถglichkeit jederzeit frei รผber den Abschlusskanal entscheiden zu kรถnnen oder die Option bequem zwischen den Kanรคlen wechseln zu kรถnnen, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.
Die eigentliche Herausforderung fรผr die Bank liegt darin, die Vielzahl der oft parallelen Digitalprojekte zu managen, alle Ressourcen zu orchestrieren und neue Prozesse zu definieren oder bestehende zu optimieren. Ressourcen sind dabei ein wichtiges Thema, denn nicht nur im IT-Bereich sind die Kapazitรคten oft limitiert. Priorisierung ist daher ein wichtiger Aspekt. Es gilt Zielsetzung und Ergebnisbeitrag der Projekte richtig zu bewerten und darauf aufbauend, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Und vergessen wir dabei eines nicht: Bei all den Anforderungen muss das Geschรคft weiterlaufen. Es sind herausfordernde Zeiten im Online-Vertrieb.
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Roman Schida ist Leiter Online Vertrieb bei der TARGOBANK AG & Co. KGaA.