Beinahe alle Banken und Sparkassen in Deutschland hatten auch schon vor der Zeit von COVID-19 mit anspruchsvollen Marktbedingungen zu kรคmpfen. Stรคndig steigende Compliance-Anforderungen, die Omnikanal-Ansprรผche der Kunden, mit fortschreitender Digitalisierung weiter sinkende Nutzungsfrequenzen auf den Geschรคftsstellen oder Zinsstrukturprobleme โ und dazu auch noch neue Wettbewerber wie Fintechs oder Global Player wie Amazon, Google, Facebook und Co. von bislang bankenfernen Sektoren.
Auf den damit verbundenen lange anhaltenden Margen- und Kostendruck reagieren viele Banken und Sparkassen mit konventionellen Methoden wie Fusionen, Auslagerungen, Filialschlieรungen, Personalabbau und der Verschlankung von Geschรคftsprozessen und Strukturen. Aber eben auch mit vielen neuen Ideen und Innovationen.
Analysiert man die Entwicklungen in der deutschen Finanzbranche etwas genauer, entdeckt man hier und da durchaus neuartige Lรถsungskonzepte, die zumindest in mancher Hinsicht unerwartete Vorteile bieten und sozusagen mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen. So hat die Sparkasse Bodensee bereits im November 2018 als erste Sparkasse in Deutschland mit der Installation von Videoservice-Einheiten begonnen, die im Hause unter dem Produktnamen โliveBOXโ gefรผhrt werden.
Die Lรถsung des Zielkonflikts
Mit dieser Lรถsung wird zwar vielleicht nicht die Sparkassenwelt gerettet, allerdings leistet sie einen wertvollen Beitrag zur Lรถsung des Zielkonflikts Kundenerwartungen und Sparzwang. Schaut man sich die verschiedene Bedรผrfnisse von Sparkassenkunden genauer an, so gibt es nach wie vor einen Anteil unter ihnen von rund 40 Prozent, die bevorzugt ihren Berater in einer Filiale persรถnlich ansprechen, statt Online- und Telefon-Banking zu nutzen.
Genau hier setzt das Konzept der liveBOX an: Kunden werden in ihrer Sparkassenfiliale durch eine Agentin eines zentralen Kundencenters via Video bedient. Der Einsatz von hochwertigen, professionellen Video-Stelen stellt sicher, dass das Kundenerlebnis optimal ist und die Qualitรคt von herkรถmmlichen Videochat-Lรถsungen bei weitem รผbertroffen wird. Die beratende Agentin wird auf einem 42-Zoll-Bildschirm lebensgroร dargestellt. Gepaart mit einer hohen Tonqualitรคt hat der Kunde beinahe den Eindruck, er stรผnde einem Menschen direkt gegenรผber.
Lebensgroร dargestellt
Zur Wahrung der Privatsphรคre kann auf Kundenwunsch selbstverstรคndlich die Glastรผr der liveBOX ferngesteuert geschlossen werden, sodass kein anderer Kunde das Gesprรคch verfolgen kann. Der Bankkunde selbst benรถtigt hier und jetzt kein weiteres spezielles Wissen: Er betritt den liveBOX-Raum und los geht es. So kรถnnen die allermeisten Servicedienstleistungen explizit auch fรผr den โOfflineโ-Kunden erbracht werden โ schnell, einfach und unkompliziert. Denn das war ein Ziel: das breite Spektrum eines klassischen Serviceschalters abzubilden.
Mit der liveBOX kรถnnen Kunden zum Beispiel zu ihrem Girokonto oder zu ihrer Kreditkarte beraten werden. Natรผrlich kรถnnen auch รberweisungen durchgefรผhrt, Dauerauftrรคge verwaltet oder auch Sorten bestellt werden. Auch Prozesse, bei denen Unterschriften notwendig sind, kรถnnen problemlos mit angeboten werden. Der Agent auf der zentralen Stelle schickt dazu einfach das entsprechende Vertragsdokument auf die liveBOX und der Kunde unterschreibt jetzt am integrierten SignPad.
Mit dieser Strategie konnte die Sparkasse Bodensee ihre Service-Zeiten fรผr Kunden von acht bis 20 Uhr flรคchendeckend deutlich ausweiten, wรคhrend gleichzeitig der Mitarbeiter bediente Service in den Geschรคftsstellen sukzessive reduziert werden konnte. Das Personal kann so zentral besser ausgelastet und dezentral soweit reduziert werden, dass unter dem Strich eine deutliche monetรคre Einsparung fรผr die Bank erzielt werden konnte.
Bis zum heutigen Tag hat die Sparkasse Bodensee an den meisten ihrer 25 Standorte liveBOXen installiert. Im zentralen Kundencenter stehen acht Agentenplรคtze zur Verfรผgung, mit denen 90 Prozent der Kunden innerhalb von 20 Sekunden garantiert mit einem Videoservice-Agenten verbunden werden โ live und in Farbe.
Innerhalb von 20 Sekunden
Die Praxistauglichkeit wurde dabei durch deutlich mehr als 15.000 Kundenkontakte beeindruckend unter Beweis gestellt. Dabei beurteilen die Kunden in รผber 90 Prozent der Fรคlle das Erlebnis in der liveBOX mit โgutโ bis โsehr gutโ. Bisher kรถnnen รผber 80 Prozent der stationรคren Service-Prozesse der Sparkasse รผber die liveBOX abgedeckt werden. Die Entwicklung ist hier also noch nicht abgeschlossen.
