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BANKINGNEWS: Inwiefern hat Digitalisierung die Anforderungen an Unternehmen verรคndert?
Alessandro Laraia: Kunden haben sich an unkomplizierte digitale Angebote gewรถhnt. Vor die Wahl gestellt, entscheiden sie sich in der Regel fรผr den Weg des geringsten Widerstandes. Unternehmen mรผssen ihren Kunden daher eine Customer Journey bieten, die schnell durchlaufen werden kann, einfach nachzuvollziehen sowie barrierefrei und sicher ist. Hinter der digitalen Customer Journey verbergen sich unterschiedliche Elemente. Dazu zรคhlen die initiale Datenerfassung, die Verifikation der so angegebenen Identitรคt, falls benรถtigt eine Bonitรคtsprรผfung, Betrugskontrollvorgรคnge und die Mรถglichkeit zum Signieren oder Hochladen von Dokumenten. Die digitale รbersetzung des Weges vom Onboarding bis zum Vertragsabschluss erfordert die Integration all dieser Schnittstellen in hรถchster Qualitรคt.
Welchen groรen Herausforderungen begegnen Unternehmen in dem Zusammenhang?
Das hรคngt natรผrlich von den individuellen Gegebenheiten ab. Drei Probleme fordern unsere Kunden aber besonders heraus. Als Erstes sind das die Identifizierungsverfahren. Hier schreitet die technologische Entwicklung so schnell voran, dass der Stand von vor drei Jahren heute veraltet sein kann. Dann wird der Prozess vom Kunden als zu langwierig wahrgenommen. Es besteht das Risiko, dass er den Prozess abbricht. Darรผber hinaus ist die Masse an Daten herausfordernd. Eine digitale Customer Journey bietet zwar vielschichtige Einblicke, ist aber oft nicht einfach auszuwerten.
Konkret?
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde seinem Telekommunikationsanbieter die Zuverlรคssigkeit des eigenen Zahlungsverhaltens trotz mangelhafter Bonitรคtsscores unter Beweis stellen mรถchte, kann er eine Open-Banking-Anwendung nutzen. Fรผr den Anbieter reicht es jedoch nicht, einen Blick auf das Konto des jeweiligen Kunden zu bekommen. Er muss die wirklich relevanten Zahlungen erkennen, was aus der Menge aller Geldbewegungen heraus unรผbersichtlich werden kann. Grundsรคtzlich ist wichtig zu bedenken, dass das Aufsetzen einer digitalen Customer Journey kein einmaliger Prozess ist. Wurde sie einmal erfolgreich etabliert, gilt es, sie zuverlรคssig auf dem Stand der Technik zu halten und kontinuierlich Erfolgsfaktoren zu messen. Nur so lรคsst sich langfristig und nachhaltig ein Wettbewerbsvorteil erzielen. Das erfordert Zeit, Geld und Personal.
Die Produktkategorie Customer-Journey-as-a-Service (CJaaS) soll da ansetzen. Inwiefern hilft sie, die geschilderten Hรผrden zu รผberwinden?
CJaaS umschreibt die Abwicklung aller benรถtigten Elemente der Customer Journey von einem erfahrenen externen Partner. Als Anbieter von CJaaS-Lรถsungen analysieren wir bei CRIF zunรคchst mit unserem Kunden dessen aktuelle Gegebenheiten. Passend zu den so identifizierten Lรผcken in der digitalen Customer Journey beraten wir Kunden zu Anwendungsmรถglichkeiten โ das kรถnnen einzelne Module, aber auch die gesamte Customer Journey sein. Kunden bekommen keine Datenwรผsten, sondern kรถnnen sich zielgerichtete Ergebnisse anzeigen lassen, mit denen sofort weitergearbeitet werden kann. Dazu setzen wir auch auf Kรผnstliche Intelligenz. Sie hilft, groรe Datenmengen zu kategorisieren und aufzubereiten. Machine Learning ist wiederum im Einsatz, um die Anwendungen kontinuierlich zu verbessern. Auch behalten wir die gesetzlichen Entwicklungen und ethische Diskussionen im Blick und sind immer auf dem neuesten Stand. CJaaS-Anbieter haben den entscheidenden Vorteil gegenรผber Teams im eigenen Haus, dass sich ihr gesamtes Unternehmen diesem Vorhaben verschreibt.
Was erwarten Sie von CJaaS in den kommenden Jahren?
Bisher existierende Barrieren oder Medienbrรผche werden immer weiter abgebaut. Wir konnten uns als Payment Initiation Service Provider registrieren. So wird denkbar, dass wir mit Erlaubnis des Kunden innerhalb der Customer-Journey-Module Zahlungen aus seinem Konto anweisen. Ein Kunde muss dafรผr nicht mehr auf die Bank-Webseite wechseln. Darรผber hinaus wird CJaaS von den Fortschritten Kรผnstlicher Intelligenz profitieren. Wir arbeiten aktuell an einer Art Frรผhwarnindikator, der mit KIErkenntnissen Chancen oder Risiken bei Endkunden anzeigen kann, bevor ein Zahlungsausfall eintritt. Wir stehen am Anfang einer konsequenten und branchenรผbergreifenden Technologieeinfรผhrung. Daher erwarte ich vor allem, dass die digitale Customer Journey in den nรคchsten Jahren deutlich mehr Verbreitung finden wird. Firmen aller Art werden feststellen, dass eine hochwertige, digitale Customer Journey notwendig ist, um wettbewerbsfรคhig zu bleiben. CJaaS wird auf lange Sicht die beste Option sein, um das zu gewรคhrleisten.
Interview: Fiona Gleim
Alessandro Laraia
CRIF.Digital
Alessandro Laraia ist Director Sales bei CRIF.Digital in Deutschland.
Fiona Gleim absolvierte von August 2021 bis Dezember 2022 ihr redaktionelles Volontariat bei der BANKINGCLUB Plattform GmbH und ist seitdem auch als festes Redaktionsmitglied beschรคftigt. Davor schloss sie ihren Bachelor of Arts an der Universitรคt Kassel ab.