Im Prinzip waren wir uns doch alle einig: Klassische Servicetรคtigkeiten wie Push-Tan-Rรผcksetzungen, Sparbuchnachtrรคge oder Dauerauftragseinrichtungen werden nicht lรคnger in Filialen bearbeitet. Stattdessen bieten wir fรผr Serviceanfragen fortschrittliche Online-Lรถsungen und: Zack! Kunden lรถsen ihre Serviceanliegen fortan vollkommen eigenstรคndig. Und Berater haben endlich mehr Zeit fรผr Beratung und Verkauf. Das Geschรคft brummt โ alles in Butter!
Die Praxis sieht allerdings anders aus: Die รผberwiegende Anzahl der Filialbesuche ist weiterhin ausschlieรlich Servicegetriggert. Die โErziehungโ der Kunden hin zu digitalen Services in Filialen bleibt halbherzig โ oder scheitert an der Online- Kompetenz der Kunden. Serviceanliegen wandern deshalb nur selten direkt in eine Onlinewelt, sondern bestenfalls in den Telefonkanal, der dann aber schnell an Kapazitรคtsgrenzen stรถรt. Und nicht zuletzt straucheln alle โService-2-Saleโ-Ansรคtze beim Absatzerfolg โ man kann sich persรถnlich erbrachte Services in Filialen also noch nicht einmal schรถnrechnen. Die Retail-Profitabilitรคt bleibt unter Druck!
Die Lรถsung ist vielschichtig: Erstens bedarf es hรถherer Transparenz. Das โService-Dilemmaโ muss erst einmal in allen Dimensionen qualitativ und quantitativ analysierbar sein, um es รถkonomisch zu lรถsen. Zweitens kรถnnen wir mit Technologie Servicebedarfe frรผher erkennen: Dass der Kunde sein Online-Banking gesperrt hat, erfahren wir beispielsweise nicht erst, wenn er vor uns steht.
Proaktives Handeln ist mรถglich und Kรผnstliche Intelligenz kann uns dabei helfen. Drittens kรถnnen wir Anlassfรคlle, die heute einen Servicebedarf auslรถsen, morgen durch intelligente Technik vermeiden. Und viertens sind unsere Einflussmรถglichkeiten รผber intelligentes Pricing, eine stringente Prozesssteuerung und รผber eine stรคrkere organisatorische Trennung von Service und Beratung sicher noch nicht ausgeschรถpft. Unsere Projekte zeigen relevante Potenziale.
Aber wie lรถsen Sie Ihr Service- Dilemma? Schreiben Sie mir unter abj@horn-company.de.
Bis dahin: Bleiben Sie vorne und vor allem gesund.
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
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Alexander Bethke-Jaenicke ist geschรคftsfรผhrender Partner bei Horn & Company.
Er gehรถrt seit Jahren zu den anerkannten Top-Beratern der Financial Services Industrie. Dr. Alexander Bethke-Jaenicke greift in der Berater-Kolumne โDER TEMPOMACHERโ die aktuellen Themen der Branche auf und gewรคhrt uns spannende Einblicke in seinen Berateralltag. Auf der letzten Seite der BANKINGNEWS hat er einen festen Platz. Meinungsstark und launisch. Angriffslustig und direkt. Und vor allem: Immer mit dem Anspruch, vorne zu sein โ ganz โDER TEMPOMACHERโ eben.