Gab es in der Geschichte des Retail-Privatkundengeschäfts von Banken und Sparkassen jemals eine größere Transformationsaufgabe als die heutige? Vermutlich nicht.
Zwei Einflussfaktoren sind dafür verantwortlich: Erstens verändert die Digitalisierung das Kundenverhalten zunehmend. Für den wachsenden Anteil der Bevölkerung müssen Services online und aus Kundensicht fallabschließend möglich sein.
Auch bei Beratung und Produktabschluss werden häufiger denn je Online-Prozessstrecken erwartet. Damit verändert das Kundenverhalten nicht nur den Kapazitätsbedarf im Retail-Vertrieb, sondern auch die komplette Kanal-Architektur. Online ist das neue Normal geworden – persönliche Beratung wird zukünftig nur noch für komplexere Leistungen vorgehalten.
Zweitens werden Geldinstitute durch Data-Analytics perspektivisch imstande sein, aus den Kundendaten konkrete Vertriebsanlässe zu identifizieren. Unter Beachtung der Abschlusswahrscheinlichkeit und den Ansprachekosten je Kanal werden Anlässe dann systematisch zum Kunden gesteuert.
Ein positiver Deckungsbeitrag wird zum direkt steuerbaren Key Performance Indicator (KPI). Vor allem aber dreht sich die Vertriebsaufgabe diametral von Inbound zu Outbound. Die aktive Kundenansprache steht vor der reaktiven Bearbeitung kundenseitig vorgetragener Anliegen.
In beiden Entwicklungen ist heute noch kein Zielzustand erreicht. Aber wenn es so weit ist, werden die Spielregeln des Retail-Bankings neu geschrieben: Kundensegmentierung, Betreuungsrelationen und Mindestkontaktquoten sind dann nur noch Relikte der Vergangenheit.
Hybride Beraterrollen und zentral gesteuertes Ansprache-Management hingegen werden die Zukunft prägen. Durch höhere Effektivität und Effizienz wird sich der Vertriebsaufwand spürbar reduzieren. Und wer nicht heute beginnt, diese „Retail Revolution“ für sich zu gestalten, wird morgen an Relevanz im Kundengeschäft verlieren. Revolutionäre Manager sind also gefragt.
Sehen Sie das genauso? Gut, dann packen wir es gemeinsam an. Schreiben Sie mir gern unter abj@horn-company.de. Bis dahin: Bleiben Sie vorne und vor allem gesund.
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
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