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Filiale vs. omnikanal?

Er gehört seit Jahren zu den anerkannten Top-Beratern der Financial Services Industrie. Dr. Alexander Bethke-Jaenicke greift in der Berater-Kolumne „DER TEMPOMACHER“ die aktuellen Themen der Branche auf und gewährt uns spannende Einblicke in seinen Berateralltag. Auf der letzten Seite der Bankingnews hat er einen festen Platz. Meinungsstark und launisch. Angriffslustig und direkt. Und vor allem: Immer mit dem Anspruch, vorne zu sein – ganz „DER TEMPOMACHER“ eben.

Von Alexander Bethke-Jaenicke - 12. Januar 2023
Alexander Bethke-Jaenicke Der Tempomacher Filiale vs. omnikanal?

Foto: Horn & Company

Die Anzahl der Bankfilialen in Deutschland geht Jahr für Jahr zurück. Je nachdem, auf welche Studie man zurückgreift, werden die Rückgänge auf Werte zwischen fünf und 15 Prozent pro Jahr beziffert. Trotzdem springt das reine Schließen von Filialen eigentlich zu kurz. Vielmehr bedarf es einer klaren Strategie, welche Rolle dem stationären Vertrieb in einer omnikanalen Bankenwelt zuteilwerden soll.

Wie diese „neue Rolle“ aussieht, wird einerseits davon abhängig sein, welche operative Vertriebsaufgabe langfristig in Filialen noch zu verrichten ist. Über Modelle lässt sich verlässlich prognostizieren, welche Kundenstruktur mit welchen Bedarfs- und Verhaltensmustern eine Bank oder Sparkasse in Zukunft stationär zu versorgen hat. Technologische Entwicklungen wie zum Beispiel das Angebot digitaler Self-Services und erwartetes Kundenverhalten sind antizipierbar. Dazu gehört zum Beispiel die Verschiebung in der Kanalnutzung. Im Ergebnis wird ein signifikant geringerer Ressourcenbedarf im stationären Kanal erwartet. Damit reduziert sich automatisch auch die Anzahl der Standorte.

Gleichzeitig muss die „neue Rolle“ der Filiale so gestaltet sein, dass sie einen relevanten Beitrag zum Vertriebserfolg zu leisten imstande ist – gerade in Abgrenzung beziehungsweise in Ergänzung zu nicht-stationären Kanälen. Der Schwerpunkt der Filiale muss auf Aufgaben liegen, die für den Kunden online nicht komfortabler abbildbar sind. Die Filiale muss sich zum erlebbaren Kompetenzcenter für anspruchsvollere Fragestellungen entwickeln und Mehrwert generieren. Im Idealfall nicht auf rein bankfachliche Themenfelder verkürzt, sondern als Teil eines kundenzentrierten Ökosystems.

Die einzelne Filiale an sich wird größer – kleine Filialstandorte verschwinden. Und nur die Leistungsqualität der Filiale entscheidet über die Kundenzufriedenheit, nicht die Anzahl der Filialen im Geschäftsgebiet. Eigentlich eine gute Entwicklung.

Sie möchten wissen, welche Vertriebsaufgabe Ihr stationärer Kanal in einer omnikanalen Welt künftig erbringen muss? Dann schreiben Sie mir gern unter abj@horn-company.de.

Bis dahin: Bleiben Sie vorne und vor allem gesund.

Ihr Alexander Bethke-Jaenicke

TIPP: Sie möchten mehr von Alexander Bethke-Jaenicke lesen? Dann lesen Sie hier mehr zur Payment Chance oder erfahen Sie hier mehr zur Retail-Revolution.

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