Fรผhrungskrรคfte von Banken setzen groรe Hoffnungen in die zukรผnftigen Potenziale von Kรผnstlicher Intelligenz. Neben enormen Effizienzsteigerungen soll diese neue Technologie auch tiefergehende Kundeneinsichten und darauf basierend hyperpersonalisierte Erlebnisse bieten. Kein Wunder also, dass einer Erhebung von PwC zufolge mehr als zwei Drittel der Unternehmen im Finanzsektor bereits auf KI setzen und etwa drei Viertel planen, diesen Einsatz in den nรคchsten fรผnf Jahren auszuweiten. Doch wie stehen die Kunden eigentlich zu den ambitionierten KI-Plรคnen ihrer Banken?
Das ist eine Frage, mit der sich die wenigsten Finanzinstitute bisher intensiv beschรคftigt haben. Dabei kann das Heben der Potenziale von Kรผnstlicher Intelligenz nicht nur am Investitionsstau oder fehlendem Know-how der Mitarbeiter scheitern, sondern auch an der Akzeptanz des Kunden. Aus der neuen BANKINGCLUB-Studie in Zusammenarbeit mit Civey geht hervor, dass nur knapp zehn Prozent der befragten Kunden den KI-Einsatz ihrer Hausbank begrรผรen wรผrden. 17 Prozent der Befragten wรผrde sich eher unwohl und 42 Prozent eindeutig unwohl fรผhlen, wenn ihre Bank Kรผnstliche Intelligenz einsetzen wรผrde. Diese Werte decken sich auch mit der allgemeinen Einstellung gegenรผber KI, nach der mehr als ein Drittel der Befragten der Technologie gegenรผber negativ eingestellt sind.
Das KI-Dilemma von Banken
Sorgen machen den Befragten vor allem die Gefahr eines mรถglichen Missbrauchs wie etwa im Betrugskontext (60 Prozent), die Mรถglichkeit, dass die Kรผnstliche Intelligenz Fehlentscheidungen trifft (58 Prozent) sowie eine mangelnde Transparenz ihrer Bank beim Einsatz von KI-Lรถsungen (51 Prozent). Insbesondere die letztere Problematik scheint fรผr die Bankkunden von zentraler Bedeutung zu sein. Die รผberwiegende Mehrheit der Befragten findet es wichtig oder sehr wichtig (83 Prozent), dass Banken sie รผber den Einsatz von Kรผnstlicher Intelligenz informieren. Darรผber hinaus lehnen 67 Prozent der befragten Kunden es ab, ihrer Bank personenbezogenen Daten wie zum Beispiel Adressen bereitzustellen, damit diese fรผr die Verbesserung von KI-Dienstleistungen verwendet werden kรถnnen.
Banken stehen also vor einem Dilemma: Gehen sie offen mit ihrem Einsatz von Kรผnstlicher Intelligenz um und informieren ausfรผhrlich รผber KI-basierte Entscheidungen und die Nutzung personenbezogener Daten, kรถnnten sie ihre Kunden leicht verschrecken. Wer andererseits keine Transparenz zeigt, riskiert es, das Kundenvertrauen zu verspielen. Und wie eine aktuelle KI-Studie von IBM zeigt, sind sich 64 Prozent der befragten Geschรคftsfรผhrer von Unternehmen aus der Finanzbranche einig. Das Vertrauen der Kunden zu bewahren, wird einen grรถรeren Einfluss auf den Erfolg haben als ein jedes spezifisches Produkt. Doch Kรผnstliche Intelligenz ist mehr als nur ein Produkt. Laut einer aktuellen Studie von AWS und Qorus sind รผber drei Viertel der Manager in der Finanzbranche davon รผberzeugt, dass generative KI das Bankwesen in den kommenden Jahren grundlegend verรคndern wird. Eines ist also sicher: Wer ganz auf Kรผnstliche Intelligenz verzichtet, verliert auf lange Sicht definitiv. Eine KI-Strategie bei Banken funktioniert nur als Balance-Akt.
Viel KI um nichts
Der Hype von Kรผnstlicher Intelligenz bei Finanzthemen scheint beim Kunden nicht angekommen zu sein. Dort รผberwiegt laut dem aktuellen Finanzkundenradar in Kooperation mit CIVEY noch die Skepsis.
Daniel Fernandez ist seit 2025 Chefredakteur der BANKINGNEWS. Seine journalistische Laufbahn begann er 2017 in der Redaktion als Volontรคr. Er studierte English Studies an der Universitรคt Bonn (B.A. 2016) und vertiefte seine akademische Ausbildung mit einem Master in English Literatures and Cultures, den er ebenfalls in Bonn abschloss. Erste redaktionelle Erfahrungen sammelte er parallel zum Studium als freier Werbetexter.