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Banken aufgepasst! Diese Trends sind zukunftsweisend

WĂŒnsche und BedĂŒrfnisse Ă€ndern sich. Die digitalen Möglichkeiten beschleunigen dies. Was möchten Kunden aktuell? Und welche Trends haben nachhaltigen Einfluss auf die Finanzbranche? Eine aktuelle Studie gibt Antworten.


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Die AnsprĂŒche von Kunden steigen und verĂ€ndern sich schnell, das haben Startups und Fintechs bereits frĂŒh erkannt und sich an die verĂ€nderten Bedingungen angepasst. Bei Banken hingegen verlĂ€uft oft alles noch nach den etablierten PlĂ€nen – auch wenn es hier, nicht zuletzt durch Corona, einen deutlichen Ruck nach vorn gab. Um den Anschluss nicht zu verlieren, ist es fĂŒr Banken jetzt so wichtig wie nie, sich mit bevorstehenden Trends auseinanderzusetzen und diese frĂŒhzeitig in die Unternehmensstruktur zu integrieren.

Die WirtschaftsprĂŒfungsgesellschaft Deloitte hat einen Blick auf den Markt geworfen und in einer Studie Trends untersucht, die die europĂ€ische Bankenlandschaft prĂ€gen werden. Diese insgesamt 45 Trends sind in sechs Dimensionen eingeordnet. Deloitte plant, diese periodisch zu veröffentlichen.

Kunden möchten mehr UnabhÀngigkeit

Der kĂŒrzlich erschienene erste Teil widmet sich ganz dem Thema Kundenperspektive. Hier werden neun Trends vorgestellt, die in den nĂ€chsten Jahren Einfluss auf die Bank-Kunde-Beziehung haben werden. Neben dem bereits vorherrschenden Trend der Digitalen Transformation und den Versuchen, Kundendaten effektiv zu nutzen und vor BetrĂŒgern zu sichern, ist auch die richtige Kundenansprache in Zukunft noch entscheidender – konkret ist hier die generationsspezifische Ansprache gemeint. Denn sowohl die BedĂŒrfnisse als auch das Nutzerverhalten divergieren zwischen Babyboomern, Millennials und der Generation Z stark. Und wie es erst in der nĂ€chsten Generation – der Generation Alpha – aussehen wird, ist noch gar nicht abzusehen.

Dazu gehört unter anderem eine gewisse UnabhĂ€ngigkeit, denn Kunden wollen zunehmend die BankgeschĂ€fte eigenstĂ€ndig abwickeln können. Hier können Banken ansetzen und durch Wissensvermittlung frĂŒhzeitig sowohl fĂŒr ein Kunden-Empowering sorgen als auch Fehlentscheidungen in der Selbstverwaltung minimieren.

Auch die Personalisierung spielt eine große Rolle. Andere Branchen machen es bereits vor und schneiden ihre Produkte perfekt auf die BedĂŒrfnisse der Kunden zu. Im Bankwesen gibt es zwar auch erste VorstĂ¶ĂŸe, wie etwa Bancassurance oder Embedded  Finance zeigen, dennoch besteht hier noch Nachholbedarf. Laut Deloitte sollen hier Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen, neue Erkenntnisse ĂŒber die KundenbedĂŒrfnisse zu sammeln und damit einhergehend neue Innovationen in den Produktpaletten der Kreditinstitute fördern.

Bindung an Banken spielend leicht fördern

Die neuen Innovationen wollen jedoch auch richtig ausgespielt werden. DafĂŒr ist unter anderem eine entsprechende Bewerbung notwendig. Die jĂŒngeren Generationen wenden sich jedoch zunehmend von den traditionellen Medien ab und nutzen vermehrt OnlinekanĂ€le. Kreditinstitute sollten also frĂŒhzeitig auf diesen Trend aufspringen und lernen, die sozialen Netzwerke fĂŒr sich arbeiten zu lassen.

Banken sind also angehalten, sich mit dem geĂ€nderten Kundenverhalten auseinanderzusetzen. Denn der Trend geht hin zu innovativen Produkten, die einen sozialen oder Community-bezogenen Schwerpunkt vorweisen, so die WirtschaftsprĂŒfungsgesellschaft. Besonders das Thema Crowdfunding hat in den vergangenen Jahren an Beliebtheit gewonnen und unter anderem dafĂŒr gesorgt, dass zahlreiche Start-ups die Marktreife erlangen. Diesen Hang zur „Schwarmintelligenz“ sollten Kreditinstitute bei der Entwicklung neuer Produkte fĂŒr sich nutzbar machen, da Investoren aus unterschiedlichen Branchen auch unterschiedliche Blickwinkel einbringen können.

Außerdem zeigte sich im Rahmen der Studie, dass die Gamification des Wertpapierhandels populĂ€rer geworden ist – wie sich etwa an der Kursexplosion der GameStop-Aktie Anfang 2021 zeigte. Um das BankgeschĂ€ft spielerischer, aber auch kontrollierter zu gestalten, sind – aufgrund der KomplexitĂ€t -jedoch deutlich mehr Elemente notwendig. So kam die Studie zu dem Ergebnis, dass sich ein Trend hin zur einfachen und verstĂ€ndlichen Darstellung der BankgeschĂ€fte abzeichnet. Die fĂŒr Kunden oft „trockenen“ oder komplexen VorgĂ€nge mĂŒssen weichen. DarĂŒber hinaus ließen sich durch ein entsprechendes „Bonussystem“ sowohl die Kundenbindung als auch gewĂŒnschte Verhaltensweisen verstĂ€rken.

In den kommenden Jahren stehen beim Thema Kundenservice also einige VerĂ€nderung ins Haus. Es bleibt natĂŒrlich abzuwarten, wie diese Trends zu priorisieren sind und in welchem Umfang sie die Branche beeinflussen werden. Doch sollten die Trends keineswegs verschlafen werden, denn wer rastet der rostet bekanntlich. Und schließlich möchte keiner vom alten Eisen sein.

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