Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Mehr Wertschöpfung und Wachstum dank Conversational Banking

Vor dem Hintergrund der zunehmenden Automatisierung im Kundenkontakt ergeben sich neue Herausforderungen und Trends, um Self-Service zu ermöglichen und bei Bedarf persönliche Beratung anbieten zu können. Das Stichwort lautetConversational Banking. Was verbirgt sich dahinter?

Von Morna Florack - 27. September 2021
Conversational Banking Nuance

Foto: iStock.com/utah778

Bisher stand Automatisierung für Kosteneinsparung. Es sollten einfache Aufgaben wie Kontostands-Ansagen und Überweisungen durchgeführt werden. Mit Conversational Banking und Künstlicher Intelligenz (KI) können weitere Serviceleistungen angeboten werden. Dazu gehören zum Beispiel interaktive Analysen des Ausgabeverhaltens oder Hinweise bei Überschreiten einer Sparquote auf Anlagemöglichkeiten. Solche Serviceleistungen machen den Unterschied in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und differenzieren von Mitbewerbern.

Digitalisierung ermöglicht es, diese Informationen jederzeit und auf vielen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Dabei sind die Unternehmen erfolgreich, die ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, den Kanal nach persönlichen Präferenzen oder aber auch situativ auszuwählen. So kann für Kund:innen einerseits das persönliche Gespräch wichtig sein. Andererseits kann dieselbe Kundin/derselbe Kunde zum Beispiel einen digitalen Austausch vorziehen, wenn er unterwegs ein Anliegen klären möchte.

Wertschöpfung und Kundenbindung

Für den Einsatz im Bankbereich sind aufgrund des sensiblen Kontextes höhere Qualitätsanforderungen an virtuelle Assistenten zu stellen. Hierbei hilft der Einsatz KI-unterstützter Systeme. Eine aktuelle Fallstudie der Swedbank zeigt, dass bereits nach kurzer „Einarbeitungszeit“ First Contact Resolution Rates (FCR) von etwa 80 Prozent erreicht werden können. Dies führt gleichermaßen zu Kosteneinsparungen und zu gesteigerter Kundenzufriedenheit. Damit ist es die Grundlage, um weitere Leistungen und Produkte erfolgreich anbieten zu können.

Wachstum durch Sicherheit in digitalen Kanälen

Banken sollten sich zunehmend als Marktplatz für diverse Serviceleistungen und Angebote verstehen. In Zukunft werden sie ihre digitalen Plattformen öffnen müssen, um ihren Kund:innen auch institutsunabhängige Dienstleistungen anzubieten. Außerdem muss die Bank von morgen bereits heute verstehen, dass ihre Kund:innen alle Kanäle nutzen möchten, um Transaktionen durchzuführen oder die entsprechenden Informationen zu finden. Kund:innen möchten heute nicht mehr suchen, sie möchten finden – und zwar auf schnelle und unkomplizierte Art.

In einer Studie hat die ING Deutschland das Potenzial von digitalem Banking untersucht. „Das höchste absolute Wachstumspotenzial ergibt sich mit 4,8 Millionen zusätzlichen Nutzer:innen laut der Studie in der Gruppe von 55 bis 64 Jahren. Um dieses Potenzial zu heben, kommt es insbesondere darauf an, das Vertrauen dieser Altersgruppen in die Sicherheit von digitalem Banking zu gewinnen”, sagt Christiane Fritsch, Leiterin Digital Leadership bei der ING Deutschland. Hieraus ergibt sich, dass der Datenschutz konsequent im Mittelpunkt stehen muss, um dieses Wachstumspotential umzusetzen. Dies bezieht sich auf sichere und gleichzeitig möglichst reibungslose Authentifizierungsverfahren für die Kund:innen, aber auch auf Transparenz im Datenumgang mit Conversational Banking.

Um schnell und DSGVO-konform KI einsetzen zu können, ist es ratsam, mit erfahrenen Dienstleistern zu arbeiten. Aufgrund ihrer Erfahrung können solche Anbieter ihre Lösungen sowohl mit anwendungsrelevanten Daten trainieren als auch sicherstellen, dass die Kundendaten nur für das jeweilige Unternehmen eingesetzt und nicht anderweitig kommerziell genutzt werden. Nur so kann gewährleistet werden, dass sensible Daten nur zu den Zwecken eingesetzt werden, zu denen die Nutzer:innen auch zugestimmt hat beziehungsweise die im Rahmen der Verordnung zulässig sind.

Tipp: Sie möchten mehr zum Thema KI? Dann schauen Sie hier.

Morna Florack

Nuance Communications

Morna Florack ist Account Executive Financial Services & Travel bei Nuance Communications, Enterprise, DACH.

Lesen Sie auch

Rezension KI Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz in der Anwendung

Herausgeber: Thomas Barton, Christian Müller Preis: 34,99€ Umfang: 294[…]

Fiona Gleim
Nachhaltigkeit KI Banken Microsoft

Risk und KI: Warum Puerto Ricos Wälder auch für Banken wichtig sind

Der Klimawandel fordert das Risikomanagement der Banken heraus,[…]

Oliver Schwarz
KI und Banken Senacor Technologies

Wie sich Banken endlich an KI trauen können

Obwohl KI viele Innovationen verspricht, schrecken Banken vor[…]

Christian Wolfangel
KI Daten

KI im Finanzsektor: Was Banken von anderen Branchen lernen können

Für den Finanzsektor sind Daten seit jeher ein[…]

Sebastian Hennerici
Bessere Betrugsprävention und gut geschützt in die Zukunft dank moderner Technik

Betrug: Mit State-of-the-Art-Lösungen gut geschützt in die Zukunft

Die Digitalisierung begünstigt kriminelle Vorfälle wie zum Beispiel[…]

Daniel Fernandez
Axovision

AXOVISION

Fünf Fragen an Christoph Peter, Mitgründer und COO[…]

Dennis Witzmann
BPaaS Avaloq IT KI

Vier gute Gründe für BPaaS

Outsourcing gilt als Königsweg in Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekten.[…]

Karl im Brahm
KI FICO

Künstliche Intelligenz 2021 – fünf Themen

Wie hat sich die COVID-19-Pandemie auf die Weiterentwicklung[…]

Scott Zoldi
Predictive Analytics FOCONIS

Mit KI-Magie den Verkaufserfolg absichern

Wer nimmt den Bausparvertrag, wer die Hausfinanzierung? Diese[…]

Olaf Pulwey
Hyperautomatisierung

Hyperautomatisierung: Erfolgsfaktor für die Finanzwelt

Herbert Schild, Industry Lead of Financial Services bei[…]

Herbert Schild
Bankenaufsicht Bundesbank KI Innovation

Innovation und Stabilität: Die Bundesbank in der Digitalisierung

Bundesbankvorstand Joachim Wuermeling über künstliche Intelligenz, die digitale[…]

Prof. Dr. Joachim Wuermeling
Betrugsprävention heute, Bonität steht hinter Digitale Identitäten

Umdenken in der Betrugsprävention

Vollständig digitale Geschäftsabschlüsse durchdringen sämtliche Bereiche des Banking[…]

Stephan Vila
Betrug, Schutz, Fraudmanagement, Fraud Prevention, Sprachbiometrie

Prävention von Betrug: „Nicht nur finanzielle Verluste stoppen“

Jason Costain, Head of Fraud Prevention bei der[…]

Gastautor
Predictive Analytics geno-banken

Geno-Banken profitieren von Predictive Analytics

Für Volks- und Raiffeisenbanken wird es wichtiger denn[…]

Olaf Pulwey
KYC, Convenience, Kundenauthentifizierung im Finanzsektor

Klick, klick – und der Kunde ist identifiziert

„Know Your Customer“, zu deutsch: Kenne Deinen Kunden.[…]

Denis Kolesnikov

Erfolgsfaktor Künstliche Intelligenz

Autor: Tim Cole Preis 29,99 Umfang: 240 Seiten Verlag:[…]

Laura Kracht
Rezension zum Buch Integrierte Intelligenz

Integrierte Intelligenz

Autor Ulrich Lichtenthaler Preis: 49,95 Euro Umfang:270 Seiten Verlag: Campus

Laura Kracht

Evolution der Cloud – Warum nur noch KI helfen kann

Mensch gegen Maschine: Ein lange bestehender Antagonismus. Unaufhaltsam[…]

Redaktion

Unsere Zukunft mit KI – wir müssen uns entscheiden

Auch die Finanzbranche ist mit KI verflochten. Doch[…]

Kerstin Petry
Schriftzug Was ist eigentlich Digitale Ethik

Was ist eigentlich Digitale Ethik?

Digitalisierung schreitet schnell voran und scheint manchmal unkontrollierbar[…]

Redaktion
Mensch mit Fragezeichen schaut auf Hände mit einem Menschen links und einer KI rechts

Welche Fragen KI an uns stellt

KI trifft immer häufiger Entscheidungen mit drastischen Auswirkungen[…]

Dr. Marie-Luise Sessler

Betrugserkennung als Service

Wie lässt sich Open Banking für die Betrugsprävention[…]

Lars Meinecke

Mensch. Maschine. Bank. KI in der Finanzbranche

Der BANKINGCLUB veranstaltete 2019 zum ersten Mal einen[…]

Lea Hoffmann

Infografik: Wie viel KI steckt in der Finanzbranche?

Banken setzen Künstliche Intelligenz zur Prüfung von Transaktionen,[…]

Redaktion

„Wie das Gehirn eines Neugeborenen“

Mark Lohweber von adesso ist davon überzeugt, dass[…]

Thorsten Hahn
Gian Reto à Porta ist CEO des Schweizer Fintechs Contovista AG

„KI ist nicht die Lösung für alles“

Wo liegen die Potenziale Künstlicher Intelligenz? Läutet sie[…]

Philipp Scherber

„Der geilste Kreditantrag der Welt“

Gegenbesuch in Köln: Als die SWK Bank 2017[…]

Thorsten Hahn

Künstliche Intelligenz „Made in Europe“

Bei ihrer KI-Strategie will sich die EU mit[…]

Daniel Fernandez

KI ist weit mehr als eine Technologie

Das Megathema Künstliche Intelligenz verspricht viele Vorteile. Doch[…]

Daniel Draenkow

Blockchains, Plattformen und Maschinen

Neue Technologien können die Effizienz steigern und Kosten[…]

Dr. Guido Zimmermann

Künstliche Intelligenz

Und welche Rolle spielt sie für die Finanzbranche?

Redaktion