Wer kennt die Situation nicht? Ein Gerรคt geht kaputt oder man ist auf der Suche nach einem Hotel fรผr den Sommerurlaub โ fรผr beide Recherchen nutzt man heutzutage ganz selbstverstรคndlich die unbegrenzten Mรถglichkeiten des Internets. Mit Hilfe von bekannten Suchmaschinen suchen Verbraucher nicht nur nach Informationen, sondern immer mehr nach Erfahrungsberichten anderer Kunden, die bereits das Produkt gekauft oder das Hotel besucht haben.
Studien belegen eindeutig den messbaren Einfluss von Produktbewertungen auf die Kaufentscheidung. Die jรผngste Untersuchung von BIG SOCIAL MEDIA (April 2014) stellt fest, dass sich positiv bewertete Produkte doppelt so gut verkaufen wie die ohne Ratings.
Positive Bewertungen steigern den Umsatz
Zudem kรถnnen Anbieter mit positiven Produktratings einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30% erzielen. Auรerdem wurde bestรคtigt, was schon in vorangegangen Untersuchungen festgestellt wurde: 69% aller Kunden suchen nach Kundenbewertungen im Internet und 72% der Verbraucher vertrauen auch diesen Online-Rezensionen.
Fazit: Frรผher haben sich Verbraucher ausschlieรlich auf die Empfehlungen ihres Familien- und Freundeskreises verlassen, heute dagegen spielen Bewertungen der Online-Community beim Kauf eine tragende Rolle.
Sterne fรผhren zu 17% mehr Klicks
Laut einer Studie von Google klicken Kunden 17% hรคufiger auf Suchergebnisse und Anzeigen mit Bewertungen (Sternen) als ohne. Im Rahmen einer Masterarbeit (Mรคrz 2014) hat das Bewertungsportal BankingCheck den Einfluss von Kundenbewertungen auf die Suchergebnisse von Finanzprodukten untersucht. In der vorliegenden Fallstudie wurden verschiedene Finanzseiten mit Kundenbewertungen angereichert und die Ratings als Sterne an Suchmaschinen รผbermittelt. Im Ergebnis sind suchmaschinenrelevante Kennzahlen gestiegen: Impressions + 36%, Klicks + 142% und Umsatz + 32%.
Banken und Versicherungen mรผssen sich aktiv dem Feedback ihrer Kunden stellen, um am deutschen Markt langfristig bestehen zu kรถnnen. Dabei ist entscheidend, dass sowohl Erfahrungsberichte von langjรคhrigen Kunden als auch von Neukunden eingeholt werden. Gerade Bestandskunden kรถnnen ein hochwertiges Feedback abgeben, da sie die Produkte und Services der Bank bereits langfristig nutzen.
Was bedeutet dies fรผr die Finanzindustrie?
Aus den Kundenmeinungen kรถnnen Anbieter wiederum wertvolle Rรผckschlรผsse auf ihre angebotenen Services und Produkte ziehen, um bspw. Produktverbesserungen einzufรผhren. Dies hilft die Transparenz, Offenheit und Bestandskundenbindung zu stรคrken. Darรผber hinaus kรถnnen Erfahrungsberichte und Testsiegelย zur Neukundenvermarktung eingesetzt werden.
Mittlerweile gibt es verschiedene Plattformen, die Banken und Versicherungen beim Einholen von Kundenfeedback unterstรผtzen. Es lohnt sich auf jeden Fall.
Anika Bรถttcher ist Head of Marketing bei der BankingCheck GmbH.