Experten rechnen damit, dass die physischen Filialen gegenรผber den Online-Kanรคlen stark an Bedeutung verlieren. Um trotzdem im Alltag der Bankkunden prรคsent zu sein, ist eine ganzheitliche, agile Multikanalstrategie sowie eine neue Art und Weise der Kommunikation notwendig. Soziale Netzwerke spielen bei diesem Digitalisierungsprozess eine zentrale Rolle. Die notwendigen Verรคnderungen fallen den Finanzinstituten jedoch nicht leicht: Ein neues Verhalten zu etablieren, ist einfacher, als alte Gewohnheiten abzulegen. Dies erklรคrt vielleicht auch das vorherrschende Misstrauen bei dem Thema Social Media fรผr Banken.
Wo liegt das Problem?
Beziehungen beruhen auf Gegenseitigkeit. Der Kontakt geht verloren, wenn er nicht kontinuierlich gepflegt wird. Das gilt auch fรผr Banken und ihre Kunden. Auf Konferenzen, Branchentreffen und Kongressen der Finanzbranche wird aktiv und erfolgreich Networking betrieben. Banken ist folglich bewusst, wie wichtig Business-Kontakte sind. Doch haben Banken dieses Bewusstsein auch in Bezug auf ihre Kunden? Teilweise schon. Banken bringen die notwendige Wertschรคtzung von persรถnlichen Beziehungen jedoch nur einer sehr exklusive Zielgruppe entgegen. Alle anderen Kunden, die aufgrund der betriebswirtschaftlichen Kalkulation durchs Raster fallen, haben immer weniger persรถnliche Kontaktpunkte zu ihrer Bank. Viele Kunden reagieren darauf mit einer gesteigerten Wechselbereitschaft. Es sei denn, die Bank bietet attraktive Konditionen, einen Vorsprung im Bereich nutzerfreundliche Digitalisierung oder ein einzigartiges Image.
Arbeiten Sie fรผr ein Kreditinstitut, das im Preiskampf mit auslรคndischen Direktbanken mithalten kann? Stellt Ihre Bank einen fortschrittlichen, nutzerfreundlichen und kostenlosen Online-Service zur Verfรผgung? Ist Ihr Institut fรผr seinen exzellenten Kundenservice bekannt oder Vorreiter in Bezug auf Vertrauen und Sicherheit? Dann mรผssen Sie sich weniger Zukunftssorgen machen, als andere Banken.
Verรคnderte Kundenerwartungen befriedigen
Die Kluft zwischen den steigenden Kundenerwartungen und dem tatsรคchlichen Angebot von Banken wird immer grรถรer. Kunden sehnen sich nach einfachen, bequemen Finanzgeschรคften und einem jederzeit und รผberall verfรผgbaren Kundenservice. Sie erwarten von ihren Banken Wertschรคtzung und dass sie selbst entscheiden kรถnnen, wann und รผber welchen Kanal sie Service-Leistungen in Anspruch nehmen oder Produkte abschlieรen. Fintechs nutzen diese Schwรคchen der Banken aus und gewinnen mit ihren nutzerorientierten und einfachen Lรถsungen immer mehr Kunden. Im Hintergrund bereiten sich mรคchtige amerikanische Technologiekonzerne, wie Apple oder Google, darauf vor, groรe rentable Bereiche des Retailgeschรคfts zu รผbernehmen. Die Kombination aus Marktmacht und groรer Kundenbeliebtheit dieser Global Player schwebt wie ein Damoklesschwert รผber den Kreditinstituten. Sie haben gegenรผber Banken den groรen Vorteil, ihren Kunden in etablierte Systeme integrierte Bankinglรถsungen anbieten zu kรถnnen. Banken steht noch ein langer Weg bevor, bis ihre Finanzdienstleistungen vergleichsweise einfach, schnell und unbรผrokratische sind.
Groรe Herausforderungen sind zu meistern
Eine Bank in der aktuellen Situation zukunftsfรคhig zu machen, ist eine groรe Baustelle. Dabei muss das Management viele Aufgaben bewรคltigen und weiร oftmals gar nicht, wo es zuerst anfangen soll. Zuerst die Digitalisierung, dann die Niedrigzinsphase und zum Schluss die Image-Positionierung? Oder gleich alles parallel? Einen Prozess zeitnah einzuleiten, der den Weg fรผr die notwendigen Verรคnderungen ebnet, ist wichtiger als die Reihenfolge.ย Die Social-Media-Prรคsenz ist ein wichtiger Bestandteil dieses notwendigen Verรคnderungsprozesses. Sie sollte jedoch nicht von der Kommunikationsstrategie des Kreditinstituts abgekoppelt, sondern stimmig in die Multikanalstrategie integriert werden. Der Aufwand lohnt sich, denn eine gut gemachte Prรคsenz in der Social Media Welt kann ein wichtiges Instrument sein, um die Zukunftsfรคhigkeit von Banken zu sichern.
Social Media als integrierter Lรถsungsbestandteil
Jede Medaille hat, egal wie stark sie glรคnzt, zwei Seiten. Das Thema Social Media ist komplex und geht weit รผber die Einrichtung eines Unternehmensprofils auf Facebook oder YouTube hinaus. Auf der einen Seite bedeutet das Thema Soziale Netzwerke ein riesiges, noch nicht ausgeschรถpftes Potenzial fรผr Kreditinstitute. Auf der anderen Seite mรผssen aber Vorurteile ausgerรคumt, Ressourcen investiert und bewรคhrte Prozesse verรคndert werden.
Mut zur Verรคnderung ist notwendig
Um das Potenzial der sozialen Netzwerke optimal fรผr sich zu nutzen, benรถtigen Banken Mut zur Verรคnderung und die Bereitschaft, wie Don Quichote gegen die Windmรผhlen eines Systems zu arbeiten, das sich nicht gerne verรคndert. Die Unternehmenskultur ist altbewรคhrt, aber es stellt sich die Frage, ob sie noch in unsere Zeit des schnellen Wandels passt. Die starren, hierarchischen Strukturen blockieren ein effektives Changemanagement. In unserer Branche รผberwiegen insbesondere im Management die Vorurteile in Bezug auf das Thema Social Media fรผr Banken. Dies liegt an der fehlenden Bereitschaft, sich auf eine zunehmend virtuellere Welt einzulassen und deren ganz neue Mรถglichkeiten zu entdecken und zu nutzen.
Ich mรถchte in den nรคchsten Ausgaben Interesse fรผr dieses wichtige Thema wecken und die Stรคrken und Schwรคchen sowie Gefahren und Risiken von Social Media fรผr Banken aufzeigen.
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Alena Kotter ist Kommunikationswissenschaftlerin und hat sich auf das Themenfeld Social Media fรผr Banken spezialisiert. Sie ist Social Media Verantwortliche in einer Sparkasse und bloggt privat auf: www.vividbanking.com
Alena Kotter ist Kommunikationswissenschaftlerin und hat sich auf digitale Kommunikationsstrategien spezialisiert. Aktuell verantwortet sie in einer Sparkasse die Themen Social Media, Online-Kommunikation sowie E-Mail-Marketing strategisch und operativ. Alena Kotter hรคlt Vortrรคge, schreibt Gastartikel und bloggt auf www.vividbanking.com zu ihren Fachthemen.