Alles scheint bereit: Die Wasserglรคser stehen fein angeordnet auf dem Tisch. Sie haben alle aktuellen Informationen รผber den Kunden zusammengetragen und nun erscheint dieser zum Produktinformationsgesprรคch bei Ihnen im Bรผro. An was Sie nicht gedacht haben: Der Kunde hat sich bereits im hรถchsten Maรe รผber potentielle Angebote und deren Leistungen informiert. Ja, er hat sich sogar in Foren โunabhรคngigeโ Meinungen zu Gemรผte gefรผhrt. Ihre fein sรคuberlich ausgearbeitete Exposition kรถnnen Sie jetzt vergessen. Ihre Aufgabe ist es nun, die falschen Vorstellungen Ihres Kunden oder Bald-Kunden zu korrigieren und รผberzeichnete negative Darstellungen zu entkrรคften.
Laut dem Portal Statista informieren sich 47 Prozent aller Internetnutzer รผber Produkte und Preise auf den Webseiten der jeweiligen Anbieter. Die grรถรte Errungenschaft des Internets ist wohl, dass Menschen so schnell und einfach wie nie zuvor an gewรผnschte Informationen gelangen. Leider wird der Input nur in den seltensten Fรคllen kritisch hinterfragt, so dass Kundenberater oft vor dem Problem stehen, einen falschen Eindruck oder ein negatives Feedback aus einem Forum zu erklรคren. Manchmal hat man sich den Unmut des Kunden bereits zugezogen, bevor man รผberhaupt โan die Arbeitโ gegangen ist. Dieser Problematik kann man entgehen, indem die digital sichtbaren Angebote auf eine Vertiefung im persรถnlichen Gesprรคch ausgerichtet sind. Das ist gut fรผr den Kunden und noch besser fรผr den Berater.
Heterogene Kanรคle benรถtigen homogenen Input
Bei der Vielzahl sich bietender Kanรคle entpuppt sich die Darstellung eines Unternehmens oder seiner Produkte oftmals als sehr heterogen. Insbesondere Kunden, die sich im Vorfeld von Beratungsgesprรคchen รผber Produkte und deren Anbieter informieren, bemerken oftmals diese Uneinheitlichkeit in der Prรคsentation. Dieses Phรคnomen zeugt von einer schlechten Kommunikation zwischen den Abteilungen, welche fรผr den Input der verschiedenen Kanรคle zustรคndig sind. Der Kunde verliert an Vertrauen und der Berater muss im Gesprรคch die Kohlen aus dem Feuer holen bzw. die Missverstรคndnisse aufklรคren. Dabei sollten die รถffentlichen Angebotsfenster den Kunden anlocken und ihn nicht im Vorfeld verunsichern oder ihm einen schlechten Eindruck vermitteln.
So wichtig das erste Beratungsgesprรคch auch ist, der wirkliche โersteโ Schritt findet auf dem Mobile Device des Kunden bereits im Vorfeld statt. Hier mรผssen Produktanbieter ansetzen, um den potentiellen Kunden neugierig zu machen. Informationen in Hรคppchenform zu servieren, รผberfordert Interessierte nicht direkt und lรคsst Raum fรผr ein Face-to-Face-Gesprรคch. Die Voraussetzung hierfรผr ist aber die Homogenitรคt an Informationen auf den heterogenen Kanรคlen.
Christian Grosshardt war zwischen 2014 und 2018 Redakteur im BANKINGCLUB und fungierte von Januar bis April 2018 als Chefredakteur von BANKINGNEWS. Wรคhrend seines Studiums der Germanistik, das er mit dem Master of Arts abschloss, sammelte er bereits umfangreiche redaktionelle Erfahrungen als freier Mitarbeiter bei der Kรถlnischen Rundschau.