Die fortschreitende Digitalisierung ist in aller Munde. Warum tun sich so viele Finanzinstitute ausgerechnet mit der Schnittstelle zum digitalen Kunden schwer? Ein Bereich, der den digitalen Wandel bereits vollzogen hat, ist der Webcontent. Bereits seit 16 Jahren gibt es Content-Management-Systeme, die es jedermann ermรถglichen, schnell und unkompliziert Webseiten zu erstellen und zu verรถffentlichen. WordPress, Experience Manager, FirstSpirit und Co. sind die Systeme, mit denen Banken heute ihre Websites managen. Welche Bank wรผrde ihren Content noch statisch programmieren und durch IT-Mitarbeiter pflegen lassen?
Statische Antragsprozesse sind immer noch Standard
Die ganze Branche redet รผber โCustomer Journeyโ, aber in der Regel werden Bankkunden immer noch mit veralteten Formularstrecken konfrontiert. Warum werden ausgerechnet Antragsprozesse immer noch statisch programmiert? Weil bisher eine gute Alternative fehlte. Fรผr redaktionelle Inhalte gibt es Content-Management-Systeme, fรผr Prozesse aber existierte noch nichts Vergleichbares auf dem Markt.
Neue รra der Antragsstrecken
Man stelle sich folgendes Szenario vor: Eine Bank benรถtigt einen neuen Kreditantragsprozess mit direkter elektronischer Vorprรผfung. Dort sollen Neukunden sowie Bestandskunden einen Kredit online abschlieรen. Bestandskunden sollen sich einloggen und den Kredit beantragen, ohne ihre Daten erneut eingeben zu mรผssen. Dieser Kreditantragsprozess soll in weniger als einer Woche online gehen. Klingt nach Zukunft โ ist aber schon Realitรคt. Denn es gibt dafรผr bereits einfach zu bedienende Software, die auch komplizierte Abhรคngigkeiten in Prozessen abbildet und mit Schnittstellen kommuniziert. Insbesondere die bisherigen Zeitfresser, die Release-Zyklen, fallen weg, weil die Sofort-Verรถffentlichung wie bei Content-Management-Systemen funktioniert. Auรerdem erfolgt die Integration der Antragsstrecken in Websites und Apps mit einer einzigen Zeile Code. Viele Banken bemรผhen sich um eine optimale โCustomer Experienceโ, aber kennen nicht die Stolpersteine in ihren Onboarding-Prozessen.
Conversion is King โ auch im Antragsprozess
Eben diese beeinflussen gravierend die Conversion auf der letzten Meile zum digitalen Kunden. Weil keiner ausgerechnet dort seine Kunden verlieren will, wird das Kundenverhalten analysiert. Innovative Softwaretools machen die Optimierung der Prozesse noch effizienter, indem mehrere Streckenvarianten schnell erstellt und mit A/B-Tests gegeneinander getestet werden. Der Wettbewerb im Online-Vertrieb verlangt der Bankbranche viel ab: Sie muss die Bedรผrfnisse ihrer Kunden besser verstehen, die Formularprozesse danach ausrichten und sie in Echtzeit anpassen kรถnnen. Zudem braucht sie zielgruppenspezifische Varianten von Antragsstrecken fรผr individuelle Marketingkampagnen. Auch hier wird Hilfe geboten: Marketing- und Vertriebsmitarbeiter kรถnnen ohne IT-Unterstรผtzung zugeschnittene Produktantragsstrecken fรผr die unterschiedlichen Kundensegmente erstellen und diese auch Vertriebspartnern anbieten. Mit smarten Formularen fรผr den Online- und Mobil-Vertrieb gelingt es Banken, wieder agil zu werden und Fintechs an der Kundenschnittstelle in nichts nachzustehen.
Arne Westphal ist Geschรคftsfรผhrer der Econ Application GmbH und optimiert seit mehr als 15 Jahren die Online-Prozesse unterschiedlicher Finanzinstitute. Er war u.a. Consultant bei IBM Global Service und Vorstand der Framfab Deutschland AG. Mit der neuen Software Econ stellte er sich der Herausforderung, den Bereich der Antragsprozesse zu revolutionieren.