Fintechs bieten nicht nur Lรถsungen rund um Bezahlsysteme, wie PayPal oder Stripe, sondern auch fรผr Geldanlagen, Kredite und Versicherungen. Die รberarbeitung der Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) Ende 2015 zwingt das klassische Bankensystem bis 2017 zur รffnung des Zugangs fรผr Bankprozesse und Kundendaten. Damit erschlieรen sich Mรถglichkeiten fรผr viele neue Formen der Fintechs, wie etwa White Label Banking, API-Banking oder Banking-as-a-Service. In vielen Fรคllen sind es gar nicht Kosten oder technische Leistungsfรคhigkeit, die die potentiell disruptive Kraft der Fintechs prรคgen. Mit PayPal kann man Geld transferieren oder im Online-Shop bezahlen. Das ist nichts, was nicht auch mit der klassischen รberweisung oder Lastschrift mรถglich wรคre. Die eigentliche Innovation liegt in der gebotenen User Experience, also der Gesamterfahrung, die der Nutzer bei der Interaktion mit der Lรถsung eines Unternehmens hat. Fintechs machen die Finanzwelt einfacher, schneller und schรถner. Und genau dadurch kรถnnen sie den etablierten Playern gefรคhrlich werden.
Der persรถnliche Kontakt nimmt immer weiter ab
Dazu kommt, dass der direkte persรถnliche Kontakt zwischen Kunde und Berater immer weiter abnimmt. Der รผberwiegende Teil der Interaktionen zwischen Kunde und Bank findet รผber elektronische Kanรคle statt. Und das nicht nur im Bereich des Online-Bankings: Auch im Marketing und in der Produktberatung werden Websites, Newsletter und Konfiguratoren zu immer wichtigeren Kontaktpunkten zwischen den Marktteilnehmern. Der Groรteil der Kunden hat kein Problem mit dieser Verรคnderung. Entgegen der landlรคufigen Meinung sind laut einer Erhebung von Ernst & Young 70 Prozent der Befragten sogar bereit, fรผr eine bessere Servicequalitรคt mehr Informationen preiszugeben. Sie wรผnschen sich auf sie zugeschnittene, relevante Inhalte statt der meist vorherrschenden aggressiven Werbung.
Wichtige Faktoren fรผr die Zufriedenheit sind hierbei sowohl angepasste Beratung und Empfehlungen als auch Konsistenz der Darstellung รผber verschiedene Plattformen hinweg, eine positive User Experience und eine angemessene Personalisierung. Gerade der zuletzt genannte Punkt โ also die individuelle Anpassung der Benutzerschnittstellen auf die Bedรผrfnisse des Nutzers โ ist eine mรถgliche Antwort auf den fehlenden direkten Kontakt zum Kunden. Im besten Fall schaffen die neuen Mรถglichkeiten der Informationsgewinnung, -zusammenfรผhrung und -auswertung sogar Mehrwerte, die in der klassischen Beratersituation nur bedingt erreichbar sind. Bisher werden diese Mรถglichkeiten in der Bank- und Versicherungsbranche allerdings nicht ausreichend genutzt.
Durch stetige Analysen die User Experience รผberprรผfen
Dabei ist aber in jedem Fall elementar, diese neuen Mรถglichkeiten nicht nur anzubieten, sondern auch durch eine stetige Analyse des Nutzerverhaltens die User Experience zu รผberprรผfen und zu optimieren. Gerade in diesem Punkt verlassen sich noch zu viele Banken und Versicherungen allein auf ihre Dienstleister und technischen Abteilungen. Dabei ist es eher die Ausnahme, dass ein neues Angebot von Anfang an โsitztโ. Und genau hier liegt die wahre Stรคrke der Fintechs: die Bereitschaft, die Angebote des Marktes, aber auch die eigenen Entwicklungen jederzeit kritisch und mit hoher Kundenorientierung zu hinterfragen und sich auf dieser Basis immer wieder anzupassen.
Zwei sich bekรคmpfende Entscheidungskulturen
Nicht zwischen etablierten Anbietern und Fintechs, sondern zwischen dieser kundenorientierten Optimierungskultur und der noch viel zu hรคufig anzutreffenden politisch geprรคgten Entscheidungsstruktur wird sich der Markt in den nรคchsten Jahren entscheiden.
