Die Ansprรผche von Kunden steigen und verรคndern sich schnell, das haben Startups und Fintechs bereits frรผh erkannt und sich an die verรคnderten Bedingungen angepasst. Bei Banken hingegen verlรคuft oft alles noch nach den etablierten Plรคnen โ auch wenn es hier, nicht zuletzt durch Corona, einen deutlichen Ruck nach vorn gab. Um den Anschluss nicht zu verlieren, ist es fรผr Banken jetzt so wichtig wie nie, sich mit bevorstehenden Trends auseinanderzusetzen und diese frรผhzeitig in die Unternehmensstruktur zu integrieren.
Die Wirtschaftsprรผfungsgesellschaft Deloitte hat einen Blick auf den Markt geworfen und in einer Studie Trends untersucht, die die europรคische Bankenlandschaft prรคgen werden. Diese insgesamt 45 Trends sind in sechs Dimensionen eingeordnet. Deloitte plant, diese periodisch zu verรถffentlichen.
Kunden mรถchten mehr Unabhรคngigkeit
Der kรผrzlich erschienene erste Teil widmet sich ganz dem Thema Kundenperspektive. Hier werden neun Trends vorgestellt, die in den nรคchsten Jahren Einfluss auf die Bank-Kunde-Beziehung haben werden. Neben dem bereits vorherrschenden Trend der Digitalen Transformation und den Versuchen, Kundendaten effektiv zu nutzen und vor Betrรผgern zu sichern, ist auch die richtige Kundenansprache in Zukunft noch entscheidender โ konkret ist hier die generationsspezifische Ansprache gemeint. Denn sowohl die Bedรผrfnisse als auch das Nutzerverhalten divergieren zwischen Babyboomern, Millennials und der Generation Z stark. Und wie es erst in der nรคchsten Generation โ der Generation Alpha โ aussehen wird, ist noch gar nicht abzusehen.
Dazu gehรถrt unter anderem eine gewisse Unabhรคngigkeit, denn Kunden wollen zunehmend die Bankgeschรคfte eigenstรคndig abwickeln kรถnnen. Hier kรถnnen Banken ansetzen und durch Wissensvermittlung frรผhzeitig sowohl fรผr ein Kunden-Empowering sorgen als auch Fehlentscheidungen in der Selbstverwaltung minimieren.
Auch die Personalisierung spielt eine groรe Rolle. Andere Branchen machen es bereits vor und schneiden ihre Produkte perfekt auf die Bedรผrfnisse der Kunden zu. Im Bankwesen gibt es zwar auch erste Vorstรถรe, wie etwa Bancassurance oder Embeddedย Financeย zeigen, dennoch besteht hier nochย Nachholbedarf.ย Laut Deloitte sollen hier Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen, neue Erkenntnisse รผber die Kundenbedรผrfnisse zu sammeln und damit einhergehend neue Innovationen in denย Produktpalettenย der Kreditinstitute fรถrdern.
Bindung an Banken spielend leicht fรถrdern
Die neuen Innovationen wollen jedoch auch richtig ausgespielt werden. Dafรผr ist unter anderem eine entsprechende Bewerbung notwendig. Die jรผngeren Generationen wenden sich jedoch zunehmend von den traditionellen Medien ab und nutzen vermehrt Onlinekanรคle. Kreditinstitute sollten also frรผhzeitig auf diesen Trend aufspringen und lernen, die sozialen Netzwerke fรผr sich arbeiten zu lassen.
Banken sind also angehalten, sich mit dem geรคnderten Kundenverhalten auseinanderzusetzen. Denn der Trend geht hin zu innovativen Produkten, die einen sozialen oder Community-bezogenen Schwerpunkt vorweisen, so die Wirtschaftsprรผfungsgesellschaft. Besonders das Thema Crowdfunding hat in den vergangenen Jahren an Beliebtheit gewonnen und unter anderem dafรผr gesorgt, dass zahlreiche Start-ups die Marktreife erlangen. Diesen Hang zur โSchwarmintelligenzโ sollten Kreditinstitute bei der Entwicklung neuer Produkte fรผr sich nutzbar machen, da Investoren aus unterschiedlichen Branchen auch unterschiedliche Blickwinkel einbringen kรถnnen.
Auรerdem zeigteย sich im Rahmen der Studie, dass die Gamification des Wertpapierhandels populรคrer geworden ist โ wieย sich etwa an derย Kursexplosion derย GameStop-Aktieย Anfangย 2021 zeigte. Um das Bankgeschรคftย spielerischer,ย aberย auch kontrollierter zu gestalten,ย sindย –ย aufgrund der Komplexitรคtย -jedoch deutlich mehr Elemente notwendig.ย So kam die Studie zu dem Ergebnis, dass sich ein Trend hin zur einfachen und verstรคndlichen Darstellung der Bankgeschรคfte abzeichnet. Die fรผr Kunden oft โtrockenenโ oderย komplexenย Vorgรคngeย mรผssenย weichen.ย Darรผber hinaus lieรen sich durch ein entsprechendesย โBonussystemโ sowohlย die Kundenbindungย als auchย gewรผnschte Verhaltensweisen verstรคrken.
In den kommenden Jahren stehen beim Thema Kundenservice also einige Verรคnderung ins Haus. Es bleibt natรผrlich abzuwarten, wie diese Trends zu priorisieren sind und in welchem Umfang sie die Branche beeinflussen werden. Doch sollten die Trends keineswegs verschlafen werden, denn wer rastet der rostet bekanntlich. Und schlieรlich mรถchte keiner vom alten Eisen sein.
Dennis Witzmann ist ehemaliger Redakteur beim BANKINGCLUB.