Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

„Aus der Bank heraus innoviert eine Bank nicht“

Carsten Meurer (Fujitsu) und Thorsten Hahn (BANKINGCLUB) reden Klartext über technologische Trends, die Banken verschlafen, und darüber, was die Banken von der Entwicklung des Fiat 500 lernen können.

Von Redaktion - 20. November 2019

Carsten Meurer, Head of Sales Financial Services bei Fujitsu, und Thorsten Hahn, Gründer des BANKINGCLUB.

BANKINGNEWS: Was hat sich in Sachen Kundenorientierung in der Bankenwelt verändert?
Thorsten Hahn: Meine Antwort fällt da sehr kurz aus: nichts.
Carsten Meurer: Ich sehe schon viele Bemühungen und auch Investitionen in Kundenlösungen. Nur sind Banken oft getrieben durch das Marktgeschehen und die EZB-Zinspolitik.

Hahn: Ist das so? Die Frage ist doch eher, nehmen sie das Thema Kundenorientierung überhaupt wahr?
Meurer: Nehmen wir das Beispiel, dass einige Banken ihre Tech-Labs haben und Kundenlösungen anhand agiler Methoden entwickeln – und das in Zusammenarbeit mit dem Endkunden selbst. Das geht meiner Meinung nach in die richtige Richtung. Banken stehen aber vor der Herausforderung, die Probleme resultierend aus Regulatorik und Wirtschaftspolitik zu bewältigen. Sie beschäftigen sich nach wie vor zum großen Teil mit sich selbst. Sie überprüfen zwar ihr Geschäftsmodell, aber fragen sich eher, was kann ich herausnehmen, was nicht profitabel ist. Und vielleicht noch: Wo ist das Risiko groß? Wo wird die Politik Einfluss nehmen? Dabei bleibt oft auf der Strecke, was in Richtung Kundenorientierung zu tun ist.

„Weißt du, was das erste Konto ist, das junge Menschen eröffnen?“

 

„Ein Girokonto?“

 

„Nein, ein iTunes-Konto“

BANKINGNEWS: Kommen wir von Kunden zum Thema Fintechs. Sind sie eine Gefahr für Banken?
Hahn: Ich muss zugeben, ich habe N26 lange unterschätzt, aber die Idee geht auf.
Meurer: Ja, das Modell ist lange überfällig. Und die Verdrossenheit der Bankkunden in Deutschland ist jahrelang gewachsen.

Hahn: In Sachen Kundenservice bekleckert sich N26 auch nicht gerade mit Ruhm …
Meurer: … aber die Frage ist doch: Wie bekomme ich Jugendliche heute noch in eine Bank? Und damit meine ich, wie man sie als Kunden gewinnen kann. Der Generation Y und Z zu sagen, du kannst mit nur sechs Klicks ein Konto eröffnen, ist ein super Weg. Ob der Customer-Service mal zwei Tage nicht erreichbar ist, interessiert sie doch nicht wirklich.

Hahn: Wenn sie am Geldautomaten kein Geld ziehen können, interessiert es sie aber bestimmt.
Meurer: Das gab es aber auch schon bei den traditionellen Playern. Der eigentliche Punkt, um den es geht, ist Marketing. Denn die Werbung von N26 ist einfach viel besser als die von herkömmlichen Playern. N26 schafft es einfach besser, ihre Kunden anzusprechen und anzulocken.

Hahn: Weißt du, was das erste Konto ist, das junge Menschen eröffnen?
Meurer: Ein Girokonto?

Hahn: Nein, ein iTunes-Konto. Damit können sie bezahlen, allerdings nur in der iTunes-Welt. Eine Kreditkarte von Apple gibt es ja bereits. Wenn Apple ein Girokonto anbietet, könnten sie es weiterhin iTunes-Konto nennen. Der Unterschied ist, ein Jugendlicher eröffnet dieses Konto lange bevor er überhaupt über ein Bankkonto nachdenkt. Warum muss ein Konto, mit dem ich überall bezahlen kann, unbedingt bei einer Bank sein?
Meurer: Es gibt Geschäftsfelder einer Bank, die weiterhin funktionieren, und es gibt welche, die vielleicht wegfallen, weil sie ohnehin keinen Mehrwert bieten. Den Zahlungsverkehr oder das Girokonto nicht mehr kostenfrei anzubieten, ist definitiv nicht der richtige Weg. Aber es gibt nach wie vor das Beratungsgeschäft – das machst du nicht bei einer Smartphone-Bank – und es gibt ja auch noch das Firmenkundengeschäft.

Hahn: Amazon bietet heute schon Warenvorfinanzierung an und kann das auch.
Meurer: Weil sie relevante Informationen sammeln und auswerten. Da sind die Banken einfach zu konservativ.

Hahn: Aber eine Bank hat viele dieser Informationen auch gar nicht. Alle sagen immer: Banken sitzen auf super Daten und müssten sie nur nutzen. Aber Amazon hat eine Datenbasis aufgebaut, die Banken nie hatten.
Meurer: Hier muss ich widersprechen: Die Banken hatten sehr wohl Zugriff auf diese Informationen. Sie haben es nur nicht so analysiert wie Amazon. Früher haben Banken den Waren- oder den Investitionskredit abgewickelt. Aus meiner Sicht geht es um Business Intelligence. Amazon schaut bei jedem Schritt, was du machst, wo dein Interesse liegt, wofür du dein Geld ausgibst und kommt dann mit einer Rückmeldung. Ich bleibe jedoch dabei, es braucht weiterhin Banken und Deutschland braucht auch weiterhin internationale Player.

Hahn: Brauchen wir nicht eher eine europäische Bank?
Meurer: Für mich ist die Frage vielmehr nach einer innovativen Bank, die in der Lage ist, Bedürfnisse von Kunden im Lifecycle zu bedienen. Ich hätte gerne die Wertschöpfungsbank, die den Kunden bedient, so wie er individuell sein Leben gestaltet. Bist du schon einmal von einer Bank gefragt worden: Was können wir für Sie tun? Nicht in der Form, wie kann ich mit Ihnen mehr Geschäft machen, sondern: Was würden Sie von uns erwarten, damit wir Ihre optimale Bank sind. Das gibt es nicht.

Hahn: Wer sollte mich das auch fragen? Die meisten Mitarbeiter wären ja mit den Antworten total überfordert.
Meurer: Der Punkt ist: Von innen heraus innovieren Banken bis heute nicht so, dass sie in ihrem Geschäftsmodell unantastbar sind. Das funktioniert auch nicht mit einer Digital Factory oder dem Kauf eines Start-ups. Wenn die Bank aber einen Kooperationspartner sucht, der über technologische Ansätze verfügt, und sich ein Fintech dazu holt, das alles schlanker und fitter machen kann, dann hat sie ganz andere Möglichkeiten.

BANKINGNEWS: Und was hat der Kunde davon?
Meurer: Zunächst muss die Bank in Erfahrung bringen, was der Kunde wirklich will. So ist auch der Fiat 500 entstanden. Sie haben die Kunden gefragt, wie würdet ihr das Cockpit des neuen Autos gestalten? Wie sieht das Lenkrad aus? Wie würdet ihr das Handschuhfach ausrüsten? Ich behaupte, Fiat gibt es deshalb heute noch, weil der 500er so eingeschlagen ist. Weil sie das Interesse geweckt haben, eine Umfrage gestartet und Kunden die Möglichkeit gegeben haben mitzuentscheiden. Auch Banken sollten Kunden mitentscheiden lassen.

Hahn: Ich bin auch ein großer Freund davon, dass Banken alternative Dienstleistungen anbieten. Es gibt aber immer mehr Banker, die das kategorisch ablehnen. Ich glaube, das wird schiefgehen. Fristentransformation und Provisionsgeschäft kann man auch auf anderen Plattformen abwickeln. Beratung wird bleiben, ist aber nur ein kleines Geschäft. Banken müssen ihr Geschäftsmodell dramatisch verändern und sich überlegen, welche alternativen Dienstleistungen sie anbieten können.
Meurer: Banken müssen technologische Trends aufgreifen. Denn das kann dazu führen, dass die Banken tatsächlich neue Geschäftsmodelle entwickeln können. Das fehlt komplett.

Hahn: Was sind denn aktuelle Trends? Die meisten, die momentan auftauchen, sind für mich eher Buzzwords.
Meurer: Der IoT-Bereich bietet Banken interessante Möglichkeiten, etwa dass sie neue Modelle von Bezahlsystemen an bestimmten Infrastrukturen anbieten können, wie Touchless-Bezahlung im Fahrzeug beim Tanken. Das wäre technologisch machbar. Doch Banken kommen nicht auf die Idee, diesen Prozess durchzuführen.

Hahn: Ich weiß, dass die AutoBank, Volkswagen Financial Services und die Mercedes-Benz Bank über so etwas nachdenken. Die haben ja eine Vollbanklizenz.
Meurer: Das ist der Punkt: Du sprichst von Bank, ich spreche vom Lifecycle. Ich spreche nicht nur davon, Chips zum Bezahlen anzubieten. Ich rede davon, dass sie den Kunden schon bei der Autofinanzierung erwischen und sagen: Mein Beitrag für dich ist, dass ich den Chip für dich aktiviere, die Transaktionskosten übernehme und du zwei Cent günstiger tankst. Wenn du bei einem Einzelhändler einkaufst, bekommst du ein Punktesystem und ich erhalte im Gegenzug Informationen von dir. Jetzt bin ich als Bank wirklich kundenorientiert und erhalte dabei auch Daten, die ich auswerten kann.

BANKINGNEWS: Warum machen Banken das noch nicht?
Meurer: Das Schwierige ist, Technologie und Bank-Spezialisten prozessual zusammenzubringen. Und darum geht es bei unserem Co-Creation-Ansatz: zu erforschen, welche neuen Geschäftsprozesse und -modelle entwickelt werden können – und zwar frei und nicht aus der Bank heraus. Meine Empfehlung an die Banken ist: Beschäftigt euch mit euren Kunden und schaut über den Tellerrand hinaus. Denn aus der Bank heraus innoviert eine Bank nicht.

Moderation: Daniel Fernandez

Lesen Sie auch

Von Künstlicher Intelligenz und von menschlicher

Warum nur sind viele Banken so zögerlich beim[…]

Thomas Friedenberger

Im Zeichen der Automatisierung

Low-Code-Software macht umfangreiches Programmieren unnötig und punktet mit[…]

Herbert Schild

Design Thinking – Scheitern ist kein Makel

Legosteine, Knetmasse, bunte Räume – wenn es um[…]

Olav Lippmann
Sven Siering auf der Bühne von INNOVATIONSforBANKS 2019 in Köln.

Change your running system!

Manch etabliertes Unternehmen tut sich schwer, die Digitale[…]

Sven Siering
Oscar Jazdowski, Co-General Manager der Silicon Valley Bank Germany

„Was ist das für eine komische Bank?“

Die Silicon Valley Bank (SVB) vergibt Kredite, bei[…]

Thorsten Hahn
Menschen am Strand beobachten eine Bitcoin-Sonne, die am Horizont untergeht und vom Meer gespiegelt wird. Im Artikel beschreibt Nicole Jonat, wie sich die Postbank auf eine Entdeckungsreise auf dem Feld der Blockchain-Technologie begeben hat.

Postbank goes Blockchain – ein Reisebericht

„Die kürzeste Antwort auf etwas ist, es einfach[…]

Nicole Jonat

Blockchain Babel

Autor: Igor Pejic Preis: 15,99 Euro Seiten: 209, broschiert ISBN: 978-0-7494-8416-3 Verlag:[…]

Lea Hoffmann

BANKINGCLUB-Radar: Die Organisation in digitalen Zeiten

Erstaunliche Ergebnisse im ersten BANKINGCLUB-Radar: Obwohl viele Banken[…]

Redaktion

Auch Roboter sind sterblich

Robo Advisor sollten mal das „nächste große Ding“[…]

Thomas Friedenberger

Was ich als Banker von der SXSW mitnehme

Ein Blick über den Bank-Tellerrand von einem der[…]

Hartmut Giesen

„Die Innovationsgeschwindigkeit war noch nie so hoch wie jetzt“

Innovationen zu finden, ist heute kein Problem mehr,[…]

Lea Hoffmann
Digitalisierung der Lager- und Warenfinanzierung

Die Zukunft der Waren- und Lagerfinanzierungen

Im Spannungsfeld von Risikoanforderungen, Kostenoptimierung und neuen digitalen[…]

Dirk Piethe

Sprache als Schlüssel zum Erfolg

Eine sprachpsychologische Analye der Kommunikation kann für Banken[…]

Martin Harasim

Ein Bekenntnis zu Fintechs und Innovation

Die Aufsicht muss eine Balance zwischen kundenorientierter Innovation[…]

Heiko Trautmann

PSD2: Diese fünf Trends bestimmen den Markt

Regulierung, veränderte Kundenerwartungen, neue Wettbewerber – die Herausforderungen[…]

Oliver Dlugosch
Vorstand Dr. Michael Meyer und Innovationsmanager Robin Nehring von der Stadtsparkasse Düsseldorf

Robo Advisor und Filialvertrieb

Viele Sparkassen leiten ihre Kunden zum Deka-Robo bevestor[…]

Philipp Scherber

Blockchain: Das wahre Potenzial für Banken

Wie werden Blockchain und DLT die Welt verändern[…]

Igor Pejic

Telepräsenz: so fern und doch so nah

Digitale Kommunikation und persönliche Beratung müssen sich nicht[…]

Daniel Fernandez

Die Entstehung der Fintechs

Die Entstehungsgeschichte der Fintech-Start-ups durchlief mehrere Phasen –[…]

Redaktion

Professionelle Investitionen für alle

Mit einem digitalen Marktplatz öffnet die Hamburger Crowdfunding-Plattform[…]

Redaktion

„Heute geht es vor allem darum, etablierte Standards anzunehmen und effizienter zu werden“

Machine Learning ist aktuell branchenübergreifend in aller Munde.[…]

Redaktion
Emanuel Issagholian, Leiter der Gothaer Digital GmbH

„Die richtigen Skills zu finden, ist eine zentrale Aufgabe“

Um Innovationen zu entwickeln, bietet es sich an,[…]

Philipp Scherber
Fragebogen der Plattform friends in bank der Frankfurter Sparkasse: "Auf welchem Tonträger hast du deine erste Musik gekauft?"

„Wir möchten Berater und Kunden zusammenbringen, die sich sympathisch sind“

Im InnovationLab der Frankfurter Sparkasse reifte die Überlegung,[…]

Philipp Scherber
MOVE wurde im S-Hub entwickelt und ist die Tester-Plattform für Sparkassen-Kunden.

Tester-Plattform für moderne Produkte und Services

Produkte und Services bleiben nur relevant, wenn sie[…]

Jens Rieken
Detlef Zell und Michel Billon: Geschäftsführer der Hanseatic Bank.

Detlef Zell und Michel Billon – der Weg zur agilen Bank

Detlef Zell und Michel Billon – Geschäftsführer der[…]

Thorsten Hahn
Ingo Küpper, Geschäftsführer der crossbuilders GmbH

Das Spiel im Sandkasten

Um auf die Veränderungen am Markt reagieren zu[…]

Philipp Scherber
Amtsantrittsrede von John F. Kennedy am 20. Januar 1961

Das Streben nach Innovation

Begeistert eure Mitarbeiter, damit sie die Kunden begeistern!

Philipp Scherber
Warum entscheiden sich KMU gegen Digitalisierung? Eine Grafik aus dem „Digitalisierungsindex von KMU in NRW 2018“.

KMU-Förderung: Innovationen finanzieren

Die Digitalisierung stellt insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen[…]

Gabriela Pantring
Dirk Emminger, Director Business Development bei der Temenos Deutschland GmbH

„Die deutschen Banken tun sich schwer, eine nachhaltige Fintech-Strategie aufzubauen“

Die Auswahl- und Integrationsprozesse bei Bank-Fintech-Kooperationen dauern häufig[…]

Philipp Scherber

Disruption durch KI

Allen Unkenrufen zum Trotz ist die allumfassende Banken-Disruption[…]

Thorsten Hahn

Fintechs im Spannungsfeld der Regulatorik

Nicht nur Banken, sondern auch Fintechs müssen sich[…]

Tim Klippstein

Die nächste Generation von Robotic Process Automation

Customer-Due-Diligence- und Know-Your-Customer-Prozesse sind nicht nur zeitaufwändig, sondern[…]

Daniel Fernandez

„Wir möchten einen Kulturwandel anstoßen“

Marie-Luise Sessler und Michael Koßmehl haben sich bei[…]

Philipp Scherber

Ideen dürfen nicht an der Finanzierung scheitern

Neue Ideen und Geschäftsmodelle lassen sich nur dann[…]

Eckhard Forst

Signaturtag 2018

Vorbericht zu unserem Fachkongress Signaturtag 2018 am 19.[…]

Daniel Fernandez

„Okay Google, ich würde gerne zahlen!“

Der Internet-Riese Google startet mit seiner eigenen Mobile[…]

Tobias Schenkel

„Früher war alles besser – oder?“

Das Quartier 110 in Berlin Mitte verbindet Vergangenheit[…]

Philipp Scherber

Beschleunigte Innovation durch Kooperation

Das Retail Banking sieht sich mit einer Reihe[…]

Patrick Düpmann

Brauchen Banken eine eigene Wallet-App für das mobile Bezahlen?

Gerade die jüngere Kundengeneration bevorzugt bei mobilen Bezahlvorgängen[…]

Volker Koppe

Rezension: Digital Work Design

Der Begriff der „Digitalisierung“ ist heutzutage nicht mehr[…]

Dalia El Gowhary

Tech-Unternehmen haben spezielle Anforderungen

Start-ups aus dem Technologiebereich haben besondere Anforderungen, wie[…]

Patrick Lindstädt

Der Computer analysiert, der Mensch entscheidet

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz hat das Potenzial,[…]

Thomas Belker

Erklärvideos: effektive Kommunikation für erfolgreiche Unternehmen

Schlechte Kommunikation kommt Unternehmen weltweit teuer zu stehen.[…]

Ellen Hildebrand

„Die kulturellen Unterschiede können enorm sein“

Wie unterscheiden sich die Digitalisierungsstrategien von Banken in[…]

Philipp Scherber

„Nicht nur bunte Zettel und Workshops“

Eine Erkenntnis stand im Zentrum des zweitägigen Fachkongresses[…]

Redaktion

Das gute Gefühl, alles unter Kontrolle zu haben

Klingt nach einer klassischen Fintech-Idee, kommt aber von[…]

Nils Brinkhoff